雷克萨斯，中国消费者并不陌生的汽车品牌，其品牌专营店登陆中国不久，就取得了不菲的销售业绩，在高档车的销售竞争中，雷克萨斯没有奢华的盛宴，没有大张旗鼓的各类促销活动，而是凭着其华贵而不张扬的优雅风范和周全的体贴入微，人性化服务赢得了消费者。

　　在位于德外八达岭高速收费站附近的北京广通雷克萨斯汽车专卖店，记者见到，拥有200度角的玻璃式建筑，使所有即将走入雷克萨斯店的人，都能受到这里营销人员的关注，来买车的人一进店门，就能受到销售人员的热情接待，来修车的人，车辆一驶到维修区，接待员就能叫出车主的名字，并能迎上去候在车外了。自然亲切，让所有的人有宾至如归的感觉。

　　售车大厅内，除了整洁的店堂和彬彬有礼的销售人员外，没有多余的陈设，没有店家通用的背景音乐，而来自前台背后的淙淙流水声，打破了店内的沉静，清新自然。所有人来到这里都会感到，这里没有高档品牌拒人千里之外盛气凌人的霸气与傲慢，有的却是点点滴滴的亲和力。

　　记者发现，这里所有的灯光都是暖色的白炽灯，没有一盏日光灯，使店内气氛十分柔和。在这里区域空间划分清晰明朗，既私密又通透。

　　在北京广通雷克萨斯，所有的沙发座椅都是单人的，间隔缝隙适中。独立谈判间全部是用玻璃与售车大厅隔开，里面的谈话内容既不会被外边听到，坐在里边的人也不会有局促感。在车主廊内，有餐厅、试听室、上网室、吸烟室、休闲自助区和修车观摩区，客人坐在休息室里，就能通过电视，看到修车的全过程。北京广通雷克萨斯总经理张磊告诉记者，为了让远道而来的客人能在店内打个盹或小憩一会儿，特意安置了按摩椅，既解乏，又避免了在沙发上打盹不雅观，影响其他客人的状况，真可谓用心良苦，就连卫生间的设计也不疏漏。这里仅供客人使用的卫生间就有5个，坐便器与洗手盆都独立使用。周全的设计，让所有到店客人的感觉就是两个字“舒服”。用张磊总经理的话说就是通过连贯性的细节服务，在点点滴滴上都体现了雷克萨斯的口号“矢志不渝，追求完美”。

　　雷克萨斯的店面设计如此，雷克萨斯的营销服务更是点滴见精神。

　　从做销售顾问起家的北京广通雷克萨斯总经理张磊坦言，雷克萨斯的营销程序细化到了每一个细节，试车时，业务员要提前3至5分钟为试车预热，或制冷，无论春夏秋冬客人坐进去时温度正合适，客人提取新车时，油箱已经加满油，为能留住客人在店内多呆一会儿，递给客人的茶是热茶。这些看似不经意的细节，都凝聚了雷克萨斯人的良苦用心。张磊说，细节只是营销的手段，营销的宗旨归根结底还是“诚信”，要先做人，后卖车。去年有一位来自东北的客人到店看车，业务员将客人从机场接到店内看完车后，这位客人又提出要到奔驰店看看奔驰车，在雷克萨斯LS430和奔驰S350之间做出选择。业务员马上提出怕客人路途不熟悉，可以送客人去。客人提出不太方便，业务员提出没关系，可以将车停在离奔驰店200米以外的地方，客人看完车，将客人直接送回酒店，结果这位客人经过多种比较后，最终还是选择了雷克萨斯。用心真诚地与客人进行交流，赢得顾客的情景，在雷克萨斯不胜枚举。

　　记者发现，中国雷克萨斯誓约卡，成了总经理张磊的随身携带物品，一张跟名片大小的黑色卡片，记录着雷克萨斯的制胜秘诀，那就是“全力以赴，开创局面，尽善尽美，每时每刻创造激情难忘体验。”记者问：“作为总经理，你有必要随身携带吗？”张磊笑笑说：“时刻鞭策自己，已经习惯了。”

　　润物细无声，细节定成败，看来这不仅仅是雷克萨斯决胜的杀手锏，更应成为企业营销的成功定式。本报记者梁颖捷

　　实习编辑：杨嘉懿