图为新华信副总裁刘维东先生讲话

　　1月15日下午，新浪年度汽车盛典在北京举行，通过评委现场投票的方式选出了“年度车2006”大奖，而1个年度主题奖与6个单项奖也同时揭晓。除了年度车2006的投票与颁奖外，2005年度汽车言行人物、2005年度汽车企业评选及2005中国乘用车满意度调查评选结果也正式公布。新浪汽车对此次年度汽车盛典做了现场直播，以下为新华信市场研究咨询有限公司副总裁刘维东先生讲话实录：

　　一、中国乘用车用户满意度调查项目发展历程

　　中国汽车市场经过近几年的迅猛发展，已成为年产汽车500万辆的世界汽车产销大国。从总体上看，中国轿车市场已由卖方市场过渡为买方市场，厂商的经营策略由产品导向转为消费者导向。在厂商的培育与引导下、伴随着自身消费与使用经验的积累，中国消费者对汽车的消费观念由稚嫩趋向成熟，他们对于汽车产品质量与服务的期望不断提高。竞争的加剧使各厂商在了解本品牌用户满意度的同时，还需要了解其他品牌的状况，以评价自身品牌在整个行业中的位置。新华信乘用车用户满意度调查旨在提供这样一个比较体系和比较标准，用以实现各种轿车细分市场的有机比较，从而为厂家了解不同用户的满意度与其期望间的差距、科学确立自身定位、寻找市场机会提供决策依据。

　　新华信于1998年开始中国乘用车用户满意度调查项目的技术筹备，2000年正式实施，经过6年的发展，目前是国内汽车品牌覆盖最全、样本量最大且样本分布均匀、区域覆盖最广、连续跟踪时间最长的用户满意度研究项目。

　　研究范围涵盖微型、小型、紧凑型、中型、中大型、SUV和MPV及轻客七个级别，共涉及33个品牌、94个车型，调查范围覆盖北京、上海、广州、深圳、沈阳、青岛、杭州、武汉、成都、西安十城市，访问近万个样本。

　　二、《中国乘用车用户满意度调查》项目研究内容

　　此项调查内容覆盖汽车消费全程的各个环节，涵盖汽车用户对服务及产品的全方位评价。具体研究内容包括销售服务、售后服务、产品性能、产品初始质量、产品耐久性质量、外观&内饰6个方面、35个环节，共217个评价点，满意度得分的计算过程以各车型销量为权重，更准确的代表了中国汽车市场现状.

　　我们通过六年时间对指标体系的研究和调整， 使得目前这套体系达到国际标准并且符合国国情，这套指标的主要特点是：

　　²在指标设计上考虑到中国消费者在买车、用车的过程中的具体体验

　　²用消费者能够理解的指标表达这种感受

　　²同厂商的服务标准体系有机结合

　　²可以帮助企业知道从何处并且如何改进服务、提升满意度

　　三、此调查项目的意义

　　《中国乘用车用户满意度调查》是基于目前汽车生产厂商面临的问题而提出的，因此基于研究结果为厂商提供解决问题的建议，帮助厂商制定营销策略，是本项目意义的根本所在：

　　²测查中国乘用车用户的满意度及忠诚度现状

　　²进行横、纵对比，帮助厂商了解其产品和服务满意度在行业中的位置

　　²分析影响用户满意度的主要因素，提供新华信建议支持厂商的产品及服务改进

　　²描述细分市场的用户特征，支持厂商相关营销策略的制订

　　新华信的满意度研究报告在过去几年被厂商广泛使用，并用于产品改进、服务标准调整、服务流程调整、经销商管理和渠道改进指导。

　　四、2005年调查结果综述

　　1、销售服务

　　用户关注的销售人员专业知识、售后跟踪环节，满意度水平普遍较低

　　2、售后服务

　　人员技术水平及硬件设施是用户最为关注的环节；费用是目前各级别车型最为薄弱的环节

　　3、产品性能

　　用户仍然最关注动力性能、刹车性能、经济性，同2004年相比经济性的权重上升最多

　　4、产品质量

　　发动机、刹车系统是用户最为关注的环节，车内部及内饰、车身外部的看重度有所提高

　　微型车的初始质量满意度有大幅度提升

　　微型、小型车耐久性质量满意度有明显改善

　　5、外观&内饰

　　用户最关注整体外观和内饰——除了中大型车用户，其他级别用户均对车辆内饰的满意度评价较低

　　今天我们在这里所颁布的奖项依据2005年中国乘用车用户满意度调查的结果。感谢新浪汽车频道为此次调查提供的重要支持，新浪、新华信作为中国汽车营销领域的重要力量，希望通过这样的调查帮助汽车厂商在产品改进、服务提升、流程管理、标准制定等方面产生重要的推动作用，并且帮助广大的汽车用户及潜在用户的消费决策，进而促进中国汽车市场的进步。(新华信副总裁 刘维东)