宗旨和目的

　　新华信满意度研究从1998年技术筹备始至项目持续开展，到现在已经历经6个年头。期间，满意度研究的分品牌年度报告连续4期，总体趋势分析年度报告和消费行为分析年度报告连续2期。到2004年，满意度研究在赢得客户首肯的同时也积累了更丰富和宝贵的经验。新华信不断思考，旨在追求完美为客户提供高质量的产品与服务。

　　纵观满意度水平-总体

　　从历年各方面的总体满意度水平看，用户对新车初始质量比较满意，这与新车本身没有太多的质量问题有关。

　　但是售后服务的满意度始终偏低，表明售后服务一直是用户满意度中的薄弱环节，整体售后服务水平亟待提高。

　　质量耐久性方面的满意度上升趋势明显，车辆的质量耐久性得到逐步改善。

　　销售服务满意度-趋势分析

　　总体：

　　销售服务各环节看重度并无明显变化，环节得分较往年也没有大的差别。

　　售后跟踪环节一直处于较低的满意度水平，结合它的看重度来看，售后跟踪服务同用户期望有着较大的差距。

　　购车前的试车过程和提车点没有提供足够可选的车，是整个销售服务满意度评价点中最薄弱的地方。

　　销售服务满意度的整体水平不断提升。

　　分级别：

　　不同级别车型的销售服务满意度水平由参差不齐逐渐向互相接近转化。

　　从满意度可以反映出，微型和小型车的售后跟踪服务水平上升很迅速，导致2004年售后跟踪满意度有所增加，但是整体水平仍较低。

　　分品牌：

　　传统知名品牌，如东风日产、奥迪、上海通用和广州本田等，有较高的销售服务满意度水平并且体现出满意度的持久性。

　　SWOT分析： (以2004年做参照标准)

　　人员专业知识和售后跟踪始终在必须迫切注意的区域徘徊。

　　而接待阶段服务已由必须迫切注意区域过渡到了保持区域。

　　初始车况始终处在保持区域。

　　售后服务满意度-趋势分析

　　总体：

　　各环节看重度并无大的变化，环节得分较往年也差别不大。

　　人员技术水平是始终售后服务中用户最为看重的环节。

　　对用户的关注与服务态度环节上，服务前后期差别明显。

　　费用环节，具体为收费项目的合理性，是整个售后服务满意度评价点中最薄弱的地方。

　　售后服务满意度的整体水平变化平缓。

　　分级别：

　　2002年度售后满意度水平的低下与小型和紧凑型的满意度水平下滑有关。

　　分品牌：

　　传统知名品牌，如东风日产、奥迪、上海通用和广州本田等，在售后服务满意度方面也体现出满意度的持久性。

　　SWOT分析： (以2004年做参照标准)

　　费用环节逐步由严加监视区域向必须迫切注意区域转化。

　　配件供应始终处在保持区域。

　　产品性能满意度-趋势分析

　　总体：

　　各环节看重度并无大的变化，除操纵方便性外，其他环节得分较往年有所变化。

　　动力性和刹车性能始终是产品性能中用户最为看重的环节。

　　经济性环节，具体为燃油经济性，是整个产品性能满意度中最薄弱的方面，且有下降趋势

　　产品性能满意度的整体水平变化平缓。

　　分级别：

　　紧凑型的满意度水平呈上升趋势。

　　中大型级别实际上只有奥迪A6车型，产品性能满意度的提高显而易见，但没有代表性。

　　MPV及轻客以前只有别克GL8，2004年增加了奥德赛、瑞风、风行、得利卡和金杯，因此满意度水平的下降和一些低端车型的引入有关。

　　分车型：

　　知名车型，如奥迪A6、雅阁、蓝鸟和帕萨特B5等，在产品性能满意度方面也体现出满意度的持久性。

　　SWOT分析： (以2004年做参照标准)

　　动力性环节始终处在必须迫切注意区域。

　　经济性环节由严加监视转向了必须迫切注意区域。

　　操纵方便性环节始终在保持区域。

　　新车初始质量满意度-趋势分析

　　总体：

　　各环节看重度并无大的变化，环节得分上2002年较为突出，原因是？

　　发动机和刹车系统始终是新车初始质量中用户最为看重的环节。

　　电子设备及附件工作环节和车内部及内饰环节，与其他环节相比相对略显偏低。

　　新车初始质量满意度整体上处于较高水平。

　　分级别：

　　小型和紧凑型的满意度得分有从分散到相对集中的趋势，同时也呈上升的趋势。

　　分车型：

　　知名车型，如奥迪A6、雅阁、蓝鸟和帕萨特B5等，在新车初始质量满意度方面也体现出满意度的持久性。

　　SWOT分析： (以2004年做参照标准)

　　电子设备及附件工作和车内部及内饰环节始终处在严加监视的区域。

　　而传动系统环节需要引起重视。

　　用户忠诚度-趋势分析

　　总体：

　　2002年度和2003年度的推荐率和再次购买率都比其他年度低，相应的用户忠诚度也是类似的情况。

　　2001年度忠诚度较高的原因可能跟当时市场上品牌数量较少有关，随着新品牌的大量介入，2002年度和和2003年度的忠诚度水平有所下降。

　　而2004年度各厂商都加强了各自的品牌建设，在品牌年的大背景下，总体忠诚度水平又有所回升。

　　分级别：

　　小型、紧凑型、中型和中大型的忠诚度分别在近期有上升的趋势，而SUV和MPV及轻客的忠诚度一直在下降。

　　分品牌：

　　传统知名品牌，如奥迪、广州本田、一汽大众和上海通用等，在用户忠诚度方面也有满意度的持久性规律。

　　用户忠诚度与满意度之间有较强的相关性：

　　从不同年度看，用户忠诚度与分级别的满意度(如销售满意度)之间都有较强的相关性。

　　从不同方面的满意度看，用户忠诚度也与满意度之间有较强的相关性。

　　详细资料请咨询新华信公司