一、销售服务满意度调查方法

　　六款中型车的销售服务满意度，是通过对车龄3-6个月的车主进行访问，并结合新华信2004年销售服务各环节消费者看重程度分析结果(见下图)，综合得出车主在购车过程中对销售服务的总体评价。

销售服务中用户最看重硬件服务与售后跟踪

　　销售服务满意度从6个方面，21个问题，对网友进行访问，具体评价包括：

　　1)销售店硬件设施

　　A 店面情况

　　B 提供车型介绍、报价单、服务内容介绍等的宣传资料

　　C 内部环境(整洁性、灯光)

　　D 展车状况(车型、车辆颜色齐全、车辆布置)

　　2)接待阶段服务过程

　　A 销售人员礼貌得体

　　B 销售人员诚实可信

　　C 销售人员对相关知识的介绍情况

　　D 销售人员对您提出来的问题的解答

　　E 试乘驾过程

　　F 服务过程是否条理化

　　3)定价付款

　　A 定价明确规范性

　　B 付款和付款手续便利性

　　C 相关费用明确(保险、上牌等)

　　4)提车环节

　　A 提车便捷性(手续包办，一条龙服务等)

　　B 对使用常识和注意事项的介绍

　　C 提供足够备选车辆以供挑选

　　5)初始车况

　　A 随车工具、资料齐备

　　B 车辆初始整洁程度

　　C 初始油量

　　6)售后跟踪

　　A 对服务投诉的处理

　　B 定期联系，提醒保养与免费检测

　　销售服务满意度调查结果

　　君威

　　除“销售店硬件设施”这一环节外，“接待服务过程”、“定价付款”、“提车环节”、“初始车况”和“售后跟踪”五个环节的满意度在六款车中评价均最高。

　　雅阁

　　各方面表现一般，“提车环节”和“售后跟踪”两个环节的满意度，车主评价得分较低。

　　蒙迪欧

　　“销售店硬件设施”满意度评价相对较高，其中，“内部环境(整洁性、灯光等)”得到了车主的较高评价。但“初始车况”这一环节表现相对较弱，其中，车主对“初始油量”的评价不高。

　　帕萨特

　　“定价付款”满意度评价相对较高，其中“付款方式和付款手续便利性”得到车主的较高评价。但“销售店硬件设施”满意度评价较低，其中，车主对“展车状况(车型、车辆颜色齐全，车辆布置)”评价不高。

　　索纳塔

　　“销售店硬件设施”和“初始车况”满意度评价相对较高，但“接待服务过程”和“定价付款”两个环节表现较弱，在接待服务过程中，车主对“销售人员诚实可信”、“销售人员对相关知识的介绍”评价不高；而在定价付款环节中，车主“定价明确规范性”和“相关费用明确(保险、上牌等)”评价不高。

　　马自达6

　　“销售店硬件设施”在六款中型车中评价最高，其中“店面情况”得到了车主的较高评价。但在“提车服务”这一环节表现相对较弱，其中，车主对“提供足够车辆以供备选”评价不高。

　　根据本次网上调查结果，六款中型车的销售服务总体满意度平均得分为6.85,君威的销售服务总体满意度(7.42)在六款中型车中评价最高。

六款中型车销售服务满意度评价

　　在“定价付款”环节，“提车环节”和“售后跟踪”三个环节，六款中型车表现都不太令车主满意。

　　“定价付款”环节，六款中型车的车主对“相关费用明确(保险、上牌等)”都表示了不同程度的不满；

　　“提车环节”，六款中型车的车主对“提供足够车辆以供备”都表示了不同程度的不满；