一、售后服务满意度调查方法

　　六款中型车的售后服务满意度，是通过对车龄1-2年的车主进行访问，并结合新华信2004年售后服务各环节消费者看重程度分析结果(见下图)，综合得出车主在使用过程中对售后服务的总体评价。

售后服务环节中用户最看重人员技术水平

　　售后服务满意度从5个方面 ，23个问题，对网友进行访问，具体评价包括：

　　1)售后服务中心硬件设施评价

　　A 售后服务中心方便车辆泊位和进出

　　B 售后服务中心所提供的报价单、服务内容介绍等宣传资料

　　C 接待室提供的休息、娱乐设施

　　D 售后服务中心的维修检测设备

　　E 建有车辆维修/保养档案记录

　　2)在维修/保养过程中，对用户的关注与服务态度

　　A 维修前对故障及预计维修项目的解释情况

　　B 对预计维修时间的解释

　　C 听取您意见和建议的态度

　　D 不能按时修好时对您的通知和解释

　　E 维修人员的诚实态度

　　F 维修人员提供的建议

　　G 处理返修事件的方式和程序

　　H 处理纠纷/投诉的态度、速度和处理结果

　　I 电话跟踪维修效果

　　3)维修人员技术水平

　　A 预约便捷有效

　　B 快速有效地登记到达车辆

　　C 实际维修时间

　　4)服务时效性评价

　　A 预约便捷有效

　　B 快速有效地登记到达车辆

　　C 实际维修时间

　　5)配件供应评价

　　A 配件供应质量

　　B 配件供应及时

　　售后服务满意度调查结果

　　君威

　　“售后服务中心硬件条件”满意度评价相对较高，但车主对“服务时效性”和“配件供应”两个环节评价不高。

　　雅阁

　　各方面表现一般，“服务实效性”环节评价则相对较低。

　　蒙迪欧

　　“在维修/保养过程中，对用户的关注与服务态度”和“维修时效性”两个环节在六款中型车中评价最高，但车主对“维修人员技术水平评价”这一环节评价不高。

　　帕萨特

　　各方面表现一般，“维修人员技术水平”和“维修时效性”两个环节评价则相对较低。

　　索纳塔

　　各方面表现一般，“维修人员技术水平”和“在维修/保养过程中，对用户的关注与服务态度”两个环节评价则相对较低。

　　马自达6

　　“售后服务中心硬件设施”满意度评价相对较高，其中，“方便车辆泊位和进出”这一评价点，得到了车主的肯定。但车主对“维修人员技术水平”这一环节评价不高。

六款中级车售后服务满意度评价

　　根据本次网上调查结果，六款中型车的销售服务总体满意度平均得分为6.64，蒙迪欧的销售服务总体满意度(7.18)在六款中型车中评价最高。

　　消费者最重视的“维修人员技术水平”，六款中型车得分均不是很高，尤其是对销售人员在发现新问题和处理新问题的能力评价较低。