新浪汽车讯 根据今天发布的J.D. Power Asia Pacific 2005年中国汽车销售满意度指数(SSI)调研报告，奥迪在中国的新车销售和交车环节连续第二年名列消费者满意度指数调研榜首。

销售满意度前三名品牌（总分1000分）

　　一年一度的 SSI 调查旨在衡量中国市场的消费者对新车购置过程的满意程度。该指数基于客户在6个方面的感受经历，这些因子都有权重以反映什么对中国驾车者最为重要，按重要性排序分别为：交车过程、销售人员、经销商设施、交易条件、交车时间、以及书面文件。SSI 总分为1000分。SSI 分数越高，则表明消费者对购车过程的满意度越高。

　　与 2004 年相比，整个行业的得分提高了 13 分，并创下了自 2000 年对中国市场进行此项研究以来的最高 SSI 分数(803 分)。日益激烈的市场竞争是驱动今年整个行业表现提升的主要动力。

　　“在中国汽车市场日趋激烈的竞争形势下，任何品牌都必须建立一个强大的经销网络，这在战略上已势在必行，”J.D. Power Asia Pacific中国区执行董事 John Humphrey 说。“汽车厂商越来越多地开始关注如何在经销商层面上提高客户的满意度，希望借此来吸引和留住客户。购车者对这些改进反应热烈。一个令消费者满意的购车过程不仅能增加客户的忠诚度并为汽车品牌和经销商树立积极形象，而且还可以直接提高零售商的最终销售成功率。”

　　对最初参观过的经销商的总体销售服务非常满意的顾客中，有四分之一以上 (26%) 的人会从该经销商处购车。而在那些对购车期间在经销商所受接待不满意的顾客中，这个数字会下降一半以上，只有 12%的顾客会从该不满意的经销商处购车。

　　整个行业之所以能较 2004 年取得较大提升，主要源于两点：各个厂商更加一致地贯彻了以客户为中心的销售服务标准；经销商及其员工的专业素质有所提高。与 2004 年相比，整个行业在大多数以客户为中心的销售服务标准执行率上都有明显提高。此外，与 2004 年相比，在购车过程中碰到各种经销商问题的消费者人数也下降了 6%。

构成总满意度的因子

　　“以客户为中心的经销商服务活动的增加，以及客户满意度水平的提高，是中国汽车市场正在快速走向成熟的最好证明，”Humphrey 说。

　　在 2005 年的汽车销售满意度调研中，奥迪成功捍卫了自己的领先地位。其 SSI 总得分达到 818 分。在六项 SSI 因子中，奥迪有三项在业内居于第一。它们是：经销商设施、交易条件和交车过程。

　　起亚在 2004 年的基础上提高了 22 分，这使得它的排名紧随奥迪之后。起亚在各项因子上的提升使得它的 SSI 总得分高达 815 分。与 2004 年相比，在购车过程中遭遇经销商各种问题的起亚客户人数下降了 19%。

　　日产以 813 分的SSI得分位列第三。日产在所有的六项因子上都实现了进步，这使其 SSI 总分在 2004 年的基础上提高了 18 分。

　　由于每年都有许多新车型面市，消费者开始积极主动旬寻找各种途径来获得有关车辆、价格和经销商的信息。调查表明，50% 的中国车主通过互联网来查找有关他们新车的信息。在过去三年中，这个数字增长了 3 倍多。对那些在购置新车时使用因特网的车主来说，其 SSI 评分比那些不使用因特网的车主低 11 分。

　　“随着消费者对车型、同类产品和价格走向的知识逐渐丰富，他们会改变博弈过程中的均势，使之朝着有利于消费者的方向发展，”Humphrey 说。“这个事实使得经销商面临越来越大的压力：他们既要创建一个令消费者满意的购车体验，同时又要确保不会失去这个买卖。”

　　与那些实际购车经历低于期待值的客户相比，实际购车经历好于期待值的客户会更乐意推荐自己的经销商和品牌，这方面的可能性要比前者高三倍多。对实际购车经历好于期待值的客户而言，他们的 SSI 平均分为 841 分，而对那些实际购车经历同期待值相当的客户来说，他们的平均分为 796 分。这有力证明了一点：只有超出客户的期望值，才能确保最高水平的品牌忠诚度和经销商忠诚度。

　　中国汽车销售满意度指数调研反映了消费者对汽车销售服务的满意程度，是基于购车2-6个月内客户的评价。2005 年的SSI调研基于 5,157 位新车主的反馈，并且覆盖了 20 个主要城市的 25 个汽车品牌。本次调查的数据收集工作从 2005 年 3 月开始，于 5 月结束。 (J. D. Power Asia Pacific)