“售后服务”的出现是市场竞争所致，也是卖方市场向买方市场转变过程的必然结果。某一产品发展到一定程度，产品制造技术相差无几时，“售后服务”往往是厂商主打的王牌，因为许多售后服务是义务的，所以客户戏称为“免费的午餐”。能将“免费午餐”做得有滋有味的厂商并不多，毕竟，这种很能花钱却又不见得很快见效的举措尚没有到法定要求，售后服务目前仍由厂商自由把持尺度，于是偷工减料者有之，标新立异者有之，推诿扯皮之事屡发不鲜。而将售后服务做好、做细的厂商最终感动了客户的心也赢得了市场。向来把用户利益放在首位的沃尔沃便是不惜成本在售后服务——“全动感”服务上使足了力气、做细了文章。

　　中国经济的发展带动了物流业的快速发展，与之休戚相关的载货车制造业也呈产销两旺之势。国外“洋卡车”的介入更刺激了中国卡车制造水平的提高。当一些卡车制造企业还在幸福的甜水里慢慢游弋时，沃尔沃这条鲨鱼已在中国卡车市场中连连发起攻势。从高品质卡车产品的推介，到“全金程”全面物流方案的提供，沃尔沃始终致力于帮助客户赢利发展价值最大化的双赢模式。

　　“全动感”服务——随时随地快速响应

　　目前，欧洲主要卡车品牌在国内都有销售业务，但建立起有规模的专业维修服务网络的公司寥寥无几。沃尔沃卡车公司却想用户所想，领风气之先，率先打造遍布全国的沃尔沃卡车4S销售服务中心网络。

　　建设完善的沃尔沃卡车中国“全动感”服务体系，是基于沃尔沃卡车公司大中国区的发展战略和计划， “全动感”服务体系其重点建设是在中国高速公路网络上，由特约维修服务中心及专业配置的“全动感” 服务维修车辆构成了完善的服务体系，保证沃尔沃贵族客户们在500公里以内可以得到“全天候、全动感”的路边紧急救援服务， 和旨在提高客户卡车运行正常完好率的门到门客户服务体系。“全动感”服务体系随时随地可以对客户需求作出最快捷、有效的响应。使客户的完好率达到95%以上，从而更多的赚钱成为真正的“贵族”客户。

　　沃尔沃卡车专门设计改装的“全动感”服务车将随时奔赴客户的不时之需。“全动感”服务车内配有完善的紧急抢修设备及辅助设备(如空气压缩机、发电机、配件箱等)，以满足任何地方，任何时间客户的正常服务和紧急抢修服务需求。沃尔沃卡车的“大灵神”(VCADS-Pro)电脑诊断系统可以获取实时在线专家技术支持，同步解决疑难故障，有效提高抢修速度，最大限度地降低客户卡车停工时间，这也是能保证沃尔沃卡车年运行完好率可高达346天的关键因素之一。

　　国内首次应用的LDS是沃尔沃卡车公司在全球经销商范围内推广使用的成熟零配件和维修管理系统，结合“全动感”服务体系为客户最快捷、准确获得沃尔沃原装进口配件提供了有力的系统支持。在严密性、专业性的标准内体现出沃尔沃卡车“为客户创造最高营运价值”的经营理念。

　　“全动感服务提供”技术支持 多管齐下见成效

　　为了配合客户服务的总体目标，做的不仅仅使客户要什么提供什么，而是做的客户的最高价值需要什么我们提供什么，沃尔沃卡车大中国区培训部设计并组织实施一系列旨在提升沃尔沃卡车系统(包括经销商)客户服务能力的培训课程，此系列课程内容既包括提高维修水平的技术培训，也包括旨在提高经销商服务水平的培训，还包括针对具体用户的驾驶培训。

　　为了保证客户车辆的最高盈利能力，沃尔沃卡车公司每年都要从瑞典派专家到中国进行新的技术交流和培训，并在北京建立具有世界先进水平的培训中心。现在又在广州建立南中国的大型中央培训中心。同时沃尔沃卡车还自行设计制造了“全动感”集装箱移动培训中心，以将培训送到各个服务中心甚至大客户的场站中。通过沃尔沃瑞典和全球专家对国内工程师手把手的培训，再由工程师将专业技术详细分解传授给每一位维修人员。这一系列的“帮、传、带、监控，再传，帮带”轮回进步式技术培训方式确保了沃尔沃对专业技术和维修人员培训的覆盖范围和培训质量。他们还每年多次对所有沃尔沃卡车服务人员进行100多道试题的考试，以确保服务人员不断进步，跟上沃尔沃卡车系统和客户不断提高的需求。完善的培训体系是维修服务品质最有力的保障，也是客户车辆高完好率的前提。这又是沃尔沃卡车“全动感”服务体系最大限度地满足客户对车辆高可靠性和低运输成本的需求的保证之一。

　　为了确保培训项目实施的效果，沃尔沃卡车大中国区培训部还特别邀请在商用车和其他世界和中国最佳的客户服务体系建立和培训方面颇有经验和建树的专家到培训现场指导。现在沃尔沃卡车大中国在向海尔和GE医疗系统学习其世界领先的服务体系。沃尔沃卡车培训部带领客户服务部，经销商发展部，销售部和培训部等部门的领导和相关人员，实地走访了广州、南京、北京等典型区域。他们大面积的访谈和接触了沃尔沃卡车在当地的经销商和终端使用用户。通过与当地服务工程师、认证经销商经理及维修人员以及终端用户人员(重点是客户的管理人员)的交流。进一步明晰当前客户服务的状况和急需解决的问题，为下一步有针对性地进行客户服务的培训奠定了良好的基础。

　　沃尔沃卡车公司还根据用户实际需要或用户与沃尔沃卡车公司共同拟订的计划，为用户提供免费的培训服务，以提高用户车辆管理人员、维修人员以及司机对沃尔沃卡车更加深入的了解和操作水平。这种办法使用户能更好地利用沃尔沃卡车这一赢利的工具，创造出最大的经济效益。沃尔沃培训地点可根据用户需要选择在沃尔沃卡车北京培训中心，或是沃尔沃卡车在国内的服务维修中心。只要客户需要沃尔沃甚至还可以利用其动态培训中心将培训中心带到用车现场。

　　“全动感服务”保证纯正配件的使用 质量成本双保证

　　车在路上跑，毛病知多少。再好的车也需要保养和维修，就像一个人难免一生没有点小病小灾，车出了问题并不可怕，重要的是这些问题的出现没有危及生命财产安全，这些问题又能得到及时解决。沃尔沃卡车“全动感”服务的配件高可靠性及一站式即时配送服务将客户的投资风险及运营成本降低到最低限度。

　　沃尔沃业界效率最高的全球物流系统能将其工厂生产的配件直接送到用户的卡车旁边。只要用户告知卡车的底盘号，沃尔沃的工作人员就可以准确地判断卡车需要哪些纯正配件。沃尔沃上海中心大库和遍布全国的沃尔沃卡车服务中心有95%以上的所有车型的配件。如果订购了配件后，最近的沃尔沃经销商没有库存，沃尔沃大库或是总部的工作人员会立即发货，而且每件纯正沃尔沃配件的包装上都清楚地标明了产品名称和物件编号，这将发货错误率降至最低甚至为零。配件的及时供应，为用户节约了时间，有效地降低用户因为等件修车而造成的经济损失。

　　使用“全动感”沃尔沃系统服务，同时可以保证所使用的配件为沃尔沃卡车原厂配件。这样可以减少维修次数，保障安全运行，提高车辆的正常利用率。纯正沃尔沃配件绝对物有所值，配件支出仅占卡车运行成本的5%。而燃油、资本成本、轮胎、工资、赋税、保险以及维护成本要多得多。如果一直购买其它品牌的配件，用户也只能节省下大约 1% 的成本。然而，这1%的成本要以付出多次重复维修、更多停工时间、加速车辆折旧年限、甚至安全隐患为代价，其中的差异对比是显而易见的。

　　车辆是客户最重大的投资，而用户的家庭更是远远超过车辆价值的宝贵财富。安全是客户财产和家庭的保障。沃尔沃卡车用户利用“全动感”服务体系，使用沃尔沃原厂配件及授权服务，保证了高完好率以及最终的投资收益，使沃尔沃卡车用户成为真正的“新世纪的新贵族”！