新浪汽车讯 2004年11月11日，北京讯-主题为“奔驰始终关爱您”的全国媒体“星徽之旅”活动，自11月11日起正式在京拉开帷幕。在历时近一周的活动期内，全国近200家媒体记者通过实地参观考察北京、上海等地的梅赛德斯-奔驰特许销售和服务中心，亲身体验作为一名梅赛德斯-奔驰用户在销售、售后等环节所获得的国际化水准的服务，同时深入了解这一世界豪华车领导品牌在中国推行的国际化服务理念与举措的积极进展。

　　“星徽理念”(Autohaus的中译名)作为梅赛德斯-奔驰对特许销售服务中心的综合规划，首先在建筑风格上使奔驰在世界各地的销售服务中心保持统一。支撑整体建筑结构的立柱、屋顶向外突出的横梁，象征着熠熠生辉的奔驰星徽光束。宽阔高挑的展厅内部，渗透出大气、舒适、奢华的气息；问询区、接待区、办公区、展示区、休息区安排得错落有致，豪华气派的梅赛德斯-奔驰轿车被悉心摆放期间，配合精心布置的灯光照明，以及训练有素的工作人员主动得体的款待，一种雅致和谐的美感油然而生。这样一种开放、荣耀、自信的氛围，与梅赛德斯-奔驰汽车所代表的成功、尊贵、时尚的个性相得益彰。梅赛德斯-奔驰中国有限公司网络发展部总经理包浩然先生向记者介绍说：“‘星徽理念’反映了梅赛德斯-奔驰品牌精神在服务网络建设上的体现，在它的指导下，中国和世界各地的奔驰车主都能更好地享受梅赛德斯-奔驰的全球化服务承诺。到2004年底，在中国符合‘星徽理念’标准的特许销售和服务中心将达到95%。届时，梅赛德斯-奔驰在中国实施的这一销售服务规模将成为亚洲地区最为领先的。”

　　梅赛德斯-奔驰中国有限公司公关部经理王燕女士介绍:“‘星徽理念’1999年在德国推出，中国在2002年开始采用。‘星徽理念’的贯彻执行，印证了奔驰在中国的稳健步伐和诚挚的服务心态。随着我们对特许销售和服务中心投入的不断加大,‘星徽理念’已经成为梅赛德斯-奔驰全球服务体系不可或缺的一部分，并为梅赛德斯-奔驰在中国的发展提供了持久的动力。”

　　据悉，为不断提高服务品质，让用户可以在国内享有与全球同步的服务水准，梅赛德斯-奔驰在销售服务网络的各项建设上进行了大量的投入。

　　在“星徽理念”指导下建筑的销售服务中心，是梅赛德斯-奔驰服务能力的硬件载体。每一间销售服务中心都遵循梅赛德斯-奔驰的全球标准，基础建设投资就达100万至500万美元。每间销售服务中心的设备，均配有符合梅赛德斯-奔驰要求的各种检测检修设备，并储备着梅赛德斯-奔驰原装零部件。与此同时，梅赛德斯-奔驰还特别注重对销售和技术人员的培训，实施不间断的系统培训，让专业人员掌握汽车业最先进的技术和服务技能。目前梅赛德斯-奔驰拥有位于天津、广州、上海的三个培训中心，仅在2004年就进行了25,000人次的培训，投入的培训费用高达5,400万人民币。

　　此外，梅赛德斯-奔驰于1999年首次推出了为中国用户特别定制的售后服务计划——“价值升华计划”，以提升用户拥有梅赛德斯-奔驰轿车的价值，可谓奔驰关爱用户的“软件”。五年来，在这一计划框架下，梅赛德斯-奔驰先后通过多样化的主题活动，如冬夏季免费车辆检测、安全驾驶培训、车辆护理忠告、服务中心综合博览会等，让用户享受到众多增值服务，实现用户利益的更大化。

　　据统计，梅赛德斯-奔驰轿车在中国的总保有量已超过13.5万辆，在豪华车领域中遥遥领先。梅赛德斯-奔驰与当地市场的合作伙伴共同致力于建立优质的维修服务力量。“梅赛德斯-奔驰中国有限公司的目标是为中国的消费者提供世界顶级的产品和服务。”包浩然先生指出，“到2004年底，我们在中国的特许销售和服务中心将会超过50家；这一数字在2007年更将会增加一倍。”

　　“星徽之旅”的举行，让参与者充分领略到梅赛德斯-奔驰国际化的服务理念与服务能力。对用户的始终关爱，体现了梅赛德斯-奔驰对自身服务能力的自信和对未来发展的信心，同时也将有力促进中国汽车服务产业的不断前进和健康发展。

　　全球领先的服务模式：星徽理念

　　•打造一流的服务平台

　　•星徽理念在中国

　　•加快销售服务网络建设

　　打造一流的服务平台

　　“星徽理念”是Autohaus的中译名，即通过对销售服务中心的详细综合规划，融合高雅时尚的建筑设计和最先进的技术，建造具有外观统一的汽车展厅和工作车间，通过对销售、维修、零配件三位一体的功能组合，让用户在购车和保养维修等各个环节都可以获得完美的体验，并且能够在梅赛德斯-奔驰特有的销售服务理念与文化氛围之中，更好地享受梅赛德斯-奔驰的全球化服务承诺。

　　“星徽理念”的内容包含四个方面：建筑及功能规划、建筑学及建筑要素、内部设计和原料、建造技术。通过上述内容的严格实施，使梅赛德斯-奔驰的销售服务中心不仅成为提供服务的场所，更成为展现梅赛德斯-奔驰独特品牌文化和品牌价值的载体。

　　在“星徽理念”指导下建设的特许销售服务中心，主要有这样几方面特色：

　　主入口是顾客与梅赛德斯-奔驰品牌初次接触的地方，它有着一个隧道式的外形并且外观庄重又不失时尚。它给人的感觉好像是在时刻欢迎着每一位来到梅赛德斯-奔驰展示店的顾客。

　　展厅对于顾客来说是能够体验到梅赛德斯-奔驰品牌价值的一个重要的地方。它通过开放、透明的设计理念来展现：展厅外观采用大面积的玻璃墙，加强室内采光；玻璃墙外有蓝色立柱，其顶端造型独特，不仅有效加强了建筑的结构强度，而且突出了特许销售服务中心的建筑特色。

　　服务台将销售、维修服务和其他功能协调起来，其流行时尚的设计给用户和参观者留下了很深的印象，并营造出一种舒适惬意的环境氛围。无论用户是进行车辆维护还是到展厅观看新车，接待人员都将安排最专业的工作人员提供咨询介绍。

　　客户等侯区是展厅的重要组成部分之一。用户可以在看车和来展厅进行日常车辆护理之余，悠闲地享用这里提供的甜点、饮料等，还可以看电视，阅读杂志和报刊。

　　车间一瞥用户的车辆在一个安全、清洁、有序的环境中接受服务。而用来进行维修和保养的工作设备及专用工具都是一一按照梅赛德斯-奔驰的要求完整、齐备、有序地安放在车间中。

　　颜色方面，“星徽理念”也都按照统一的标准来进行设计，比如浅灰色地板砖、地毯、照明等装置都是按照梅赛德斯-奔驰的标准安装。并且每一种设计都有其独特的含义：如客户沟通区和楼梯平台采用木材，是为了给客户一种自然温暖的感觉。同样，展厅内色彩的应用也是如此：蓝色-用于入口和接待区，表示信息咨询；黄色-用于展示区域等以突出和强调重要信息，例如新品车的标示；杏色-与木质镶花地板配合用于等候区以提供一种温馨舒适的感觉。

　　内部陈列设施主要包括两方面，一方面是专为展厅所特制的办公家具；另一方面是梅赛德斯-奔驰精品展示区。其中展厅内所陈列的办公家具都有着符合“星徽理念”设计的清晰线条，具有独一无二的外形。精品展示区与“星徽理念”中的诸多设备巧妙地融为一体，为用户和消费者提供了购买梅赛德斯-奔驰汽车精品的多种选择；在这里，每一件物品都被由下而上的柔和光线烘托着，创造出井然有序的购物环境及宽松的休憩氛围。当消费者边享受服务边轻松购物时，梅赛德斯-奔驰的品牌也逐渐获得了消费者的好感。

　　“星徽理念”进入中国

　　引入“星徽理念”是梅赛德斯-奔驰统一用户服务标准的全球策略的一部分。1999年，“星徽理念”在德国第一次被推出，2002年，梅赛德斯-奔驰将其引入中国。最早的三个“星徽理念”服务中心分别位于重庆、广州中山和北京。

　　外观统一的汽车展厅和工作车间，反映了梅赛德斯-奔驰这一全球品牌的特点，强调了国际化的品牌形象和销售服务承诺。“星徽理念”进入中国，标志着其与梅赛德斯-奔驰的其它服务理念构成了梅赛德斯-奔驰在中国的服务体系不可或缺的一部分。

　　当时中山服务中心总经理梁家辉说：“在筹建中山服务中心期间，斯图加特总部的建筑师几次来中山考察，在工作车间的设计、工作空间的分区、环境问题和后勤等方面给我们提供了技术指导。梅赛德斯-奔驰‘星徽理念’在我们的工作车间中得到了全面贯彻，使明确的功能和井然有序的操作步骤这两项基本功能要素完好地结合起来。”

　　“随着‘星徽理念’的推广，车主将得益于梅赛德斯-奔驰的全球化服务承诺。这是一般的汽车维修店和进口车商都无法比拟的。”梅赛德斯-奔驰华南区总代南星汽车公司常务董事区锦铭先生这样评价。

　　加快销售服务网络建设

　　从总体上讲，梅赛德斯-奔驰在中国的服务网络建设经历了三个发展阶段：起步阶段(1986-1990)，梅赛德斯-奔驰中国有限公司及其服务网络初步建立；专业化阶段(1991-2001)，扩充服务网络及建立培训中心；加大网络密度阶段(2002-今)，梅赛德斯-奔驰中国有限公司高瞻远瞩地扩大零售网络并增加销售活动。

　　目前中国的梅赛德斯-奔驰特许销售服务中心的数量为44家，预计年底将超过50家。2007年，这一数字将再增加一倍。梅赛德斯-奔驰对每一家新发展的销售服务中心都按照“星徽理念”进行建造，同时对已有的销售服务中心进行改造，使之符合“星徽理念”的标准。

　　梅赛德斯-奔驰为实现对中国的服务承诺，已经至少斥资2亿美元来加强经销服务网络的建设。每一家按照“星徽理念”建造的服务中心，投资均约为100万至500万美元，这些服务中心都装备了最新的技术设备，致力于不断提高售后服务品质，并且与全球接轨。梅赛德斯-奔驰还与国内合作伙伴合力组建“梅赛德斯-奔驰培训中心”，专门为中国市场培训梅赛德斯-奔驰维修工程师等专业人才。

　　扎根服务奔驰中国志在高远

　　•兵马未动 粮草先行

　　•加快引入产品 拓展服务网络

　　•倾力人力资源建设

　　兵马未动 粮草先行

　　在进行本土化生产之前，梅赛德斯-奔驰始终在大力推进拓展服务网络的战略，用“兵马未动，粮草先行”形容恰如其分。通过预先在中国市场强化服务体系，为梅赛德斯-奔驰在中国市场的持续、高速发展奠定坚实的基础。

　　自1986年梅赛德斯-奔驰中国有限公司在香港成立、正式展开中国战略伊始，梅赛德斯-奔驰中国有限公司与其合作伙伴共同致力于建立优质的维修服务力量，目前已经形成了覆盖广泛的服务网络，并在持续发展之中。到今年年底，梅赛德斯-奔驰在中国的特许销售和服务中心将超过50家；到2007年，这一数字更将增加一倍。

　　梅赛德斯-奔驰作为全球品牌，其优质的服务已经渗透到每一个环节。所有梅赛德斯-奔驰汽车产品所体现出的可靠、耐用、安全和创新设计等特征，在为客户提供服务的过程中同样得到充分展现，从而让每一位车主感受到来自奔驰的关爱。

　　不断增加的“星徽理念”特许销售服务中心，在注重全球化形象建设、标准管理和经营制度导入的同时，通过持之以恒的培训持续加强服务团队的建设。以此，通过软硬件的有效整合，确保中国用户能够享有国际化水准的服务，感受梅赛德斯-奔驰品牌所独有的服务理念。“兵马未动，粮草先行”正在进一步成为梅赛德斯-奔驰在中国市场注重服务建设的形象注解。

　　加快引入产品 拓展服务网络

　　中国是梅赛德斯-奔驰亚洲战略中最重要的部分，因此梅赛德斯-奔驰持续扩大在华投资、利用本土化生产实现更多的市场份额、进一步拓展高质量售后服务，并不遗余力地为中国汽车工业的长远发展做出贡献。

　　目前，已被引入中国的梅赛德斯-奔驰车型包括S级、E级、C级、A级、M级、CLK轿跑车和敞篷跑车、SL和SLK双座跑车，以及迈巴赫顶级豪华轿车。梅赛德斯-奔驰承诺，每款新产品投放市场后，都将在最短时间内带给中国客户。截至目前为止，梅赛德斯-奔驰在中国的总保有量已超过13.5万辆，是中国市场保有量最大的豪华车品牌。

　　2003年9月8日，戴姆勒-克莱斯勒集团与北京汽车控股有限公司正式签署了战略合作框架协议，将在北京生产梅赛德斯-奔驰C级、E级轿车；2004年5月3日，该项目获得中国国家发展与改革委员会(发改委) 的立项批准；2004年10月28日，该项目可行性报告正式审批通过。

　　梅赛德斯-奔驰中国有限公司总裁韩力达先生表示：“梅赛德斯-奔驰轿车目前在中国市场进入到一个崭新的发展阶段，我们将不断发展销售服务网络，并将更多经典产品引入并介绍给中国公众。”

　　倾力人力资源建设

　　在人力资源储备方面，梅赛德斯-奔驰中国一直致力于招聘和训练杰出的人才，目前在中国的雇员超过1,600人。通过提供定期培训，公司使其职员不断学习汽车业最先进的技术和服务技能，让用户可以享受与国际水平一致的服务。

　　梅赛德斯-奔驰在天津、上海、广州均设有专业技术人员培训机构，为其员工提供全面的专业培训课程，使服务队伍的各项素质始终处于最佳状态。今年，梅赛德斯-奔驰实行了25,000人次的培训，投入的培训费用高达5,400万人民币。除了在国内培训，部分员工还被派到德国或其它国家进行特殊的专业培训。

　　“在德国，梅赛德斯-奔驰从事服务的工作者与从事生产的人员数一样多！而服务网络的完善，是我们实现销售的坚实基础和可靠保证。”梅赛德斯-奔驰中国有限公司总裁韩力达先生指出，“随着2005年C级和E级车国产化的到来，梅赛德斯-奔驰今后在中国的服务投入会进一步增加！”

　　量身定制客户体验“价值升华”

　　•“价值升值计划(VEP)”助用户投资价值得以升华

　　•确保车辆可靠性

　　•关注用户满意度

　　“价值升值计划(VEP)”助用户投资价值得以升华

　　1999年，梅赛德斯-奔驰推出了旨在为客户提供增值服务的"价值升华计划(VEP)"。五年来，分布在全国各地的梅赛德斯-奔驰特许服务中心已经围绕这一服务计划开展了诸多的免费车辆检测、安全驾驶培训、车辆护理忠告、服务中心综合博览会等客户服务活动。在“价值升华计划”中，用户享受到了一系列增值服务，而梅赛德斯-奔驰也通过这种沟通方式，与用户形成了畅通的交流平台，并且积累到越来越多的服务经验，同时对国内用户的需求也有了越来越深入的了解。

　　2004年10月至12月，梅赛德斯-奔驰开展年度大型冬季保养活动“价值升华计划——安心过冬”。期间，所有奔驰轿车的顾客均可在各地特许服务中心得到为爱车免费提供的标准化冬季检测服务。据介绍，自今年起，一年一度的“安心过冬”和“夏日无忧”活动已被正式纳入梅赛德斯-奔驰“价值升华计划”这一系列活动框架内。

　　确保车辆可靠性

　　每个梅赛德斯-奔驰的原装零部件都必须符合梅赛德斯-奔驰严格的技术要求和安全性能标准。只有采用梅赛德斯-奔驰原装零部件，才可以确保车辆发挥最佳性能。使车辆在整个寿命周期中保持其价值。在中国，所有的梅赛德斯-奔驰服务中心都使用梅赛德斯-奔驰的原装零部件。

　　同时，所有梅赛德斯-奔驰特许的服务中心都装备有奔驰指定的检测、维修设备，种类齐全、技术先进，在梅赛德斯-奔驰具备丰富经验的技师们操作下，能够正确地维修梅赛德斯-奔驰车复杂而精致的系统。

　　原装品质的零部件、技术先进的设备系统、高素质的技术人员、良好的信誉保障以及真正的专业精神——只有梅赛德斯-奔驰正规的特约服务中心才具备这样的资质，才能确保车辆的安全、可靠。

　　关注客户满意度

　　在不断扩展服务网络、开展“价值升华计划”的同时，梅赛德斯-奔驰还在全国范围内，定期进行 “客户满意指数”(CSI)调查活动，一方面衡量客户对奔驰服务的满意程度，一方面根据调查结果，制订和实施改进方案，从而实现不断提高服务质量的目标，更好地满足中国客户的需要。