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　　维修专家在线栏目是由新浪汽车频道与北京汽修公司联合打造的，为车友提供维修保养服务的一档长期、固定性的维修专家在线聊天栏目。每周二下午两点到三点，北京汽修公司维修专家将作客新浪聊天室，回答网友关心的汽车维修保养问题。

    2004年6月22日，新浪汽车邀请北京市汽车修理公司八厂工程师杜首寨先生，为马自达6召回维修问题和网友进行交流。

    网友提问摘要（向下查看详细内容）：

   18日一汽轿车发了召回通知，姚先生，为什么厂家要对马自达6进行召回呢？

    马自达6这次召回的故障有多严重呢？

    这样的事故在国内有没有先例？

    这次召回维修的难度有多大？还有维修的费用大概需要多少？

    这几天你们一共维修了多少辆车？维修的时间你们是怎么安排的？

    去年到现在一共销售了多少辆车，如果这些车全部回厂维修，大概需要多少天能做完？

    最近你们也修了很多车，这几天你们接触到车主对这次召回的态度怎么样？

    有没有消费者提出来要退车呢？

    你作为马自达6销售的一个主管人员，我想你对这次的召回有什么看法？

    汽车召回可能给维修厂家增加了好多工作量，这样的召回可能以后也会很多，它会不会制约你们这些维修厂商和销售商的发展？

    马自达6如果已经转让或者被卖掉，应该怎么做？

    你们销售店可能还有一些车没有被卖掉，这些车怎么处理呢？

    这次马自达6的召回对你们的销售有没有影响？

    如果车主还有什么没有明白的事情，怎么联系厂家和商家？

    你们在日常维修同一辆车时，会遇到同一个维修问题，那么这些问题将会成为厂家召回的依据吗？

    是不是国产化零部件质量的不稳定，造成了汽车产品质量不稳定，从而导致召回？

    我的马自达6在行驶3500公里后，就发现右侧侧仪表盘异响，感觉很烦，去修过三次，但是还没有完全修好。这样的问题应该怎样处理呢？

    聊天实录 

   主持人：各位网友大家下午好，欢迎大家来到新浪嘉宾聊天室，今天我们请到的嘉宾是北京博瑞祥达汽车商务副总经理姚东烨，还有北京市汽车修理公司八厂工程师杜首寨先生，为这次马自达6召回维修问题和网友进行交流，下面请二位嘉宾作一下自我介绍。

　　　姚东烨：各位网友大家好，我是北京博瑞祥达汽车商务副总经理姚东烨。

　　　杜首寨：大家好，我是杜首寨。

　　　主持人：18日一汽轿车发了召回通知，姚先生，为什么厂家要对马自达6进行召回呢？

　　　姚东烨：这次等于发现了一个故障的隐患，按照一汽给我们下发的通知是这样的，就是2004年3月25日之前生产的这款车型，有可能存在一个故障的隐患，也就是它的排气管子跟油箱之间有可能间隙过小，造成过热，造成油箱变形，最严重的导致油箱熔化，当然这种现象在我们国内还没有发生和发现过，大概情况是这样的。

　　　主持人：我想问一下，马自达6这次召回的故障有多严重呢？

　　　姚东烨：刚才我已经说到了，要是严重的程度，可能油箱溶解造成渗漏，最严重的情况是这样。

　　　主持人：这样的事故在国内有没有先例？

　　　姚东烨：现在还没有，这次召回采取的一项措施，就是在燃油箱跟排气管之间加装一个隔热的垫子，把这个故障可以消除。

　　　主持人：这次召回维修的难度有多大？还有维修的费用大概需要多少？

　　　姚东烨：原来在一汽估算时间大概用一个小时左右，当然这个时间应该是包括从你进店，因为还有一个前期的业务处理，包括车间安排生产，包括领料这些做完之后，包括给你这个车维修之后要进行检验，这个时间大概是一个小时左右。关于费用跟各位用户都没有关系，这个费用是由一汽这块给我们经销商有一个工费补偿，料是从一汽提供的，跟各位用户没有任何关系。

　　　主持人：这几天你们一共维修了多少辆车？维修的时间你们是怎么安排的？

　　　姚东烨：这个消息是6月18日，一汽在各个媒体进行了公布，从这个时间，我们各个经销商同步来运作这件事儿，我们是这样，一个是给自己店销售的客户是寄信，一个是主动寄信通知，怕有的信寄不到，我们还要进行电话跟踪，电话提醒。另外，随时到店的客户有可能不是在我们店里购买的车辆，这样在维修当中我们发现没有做这个，我们也要提醒客户当时予以解决。

　　　从6月18日开始，到今天为止我们已经维修了202辆车，我们这个时间是这样安排的，因为我们还有一个正常的维修，马自达6客户有一个正常的保养、正阳的事故车维修，我们为了不耽误各位客户车辆的使用，而且来了之后能够尽快解决，我们还是建议大家能够预约，一个给你去信之后，你们看到我们有一个预约电话，可以给我们打电话进行预约。我们从现在开始提供一个特色服务，可以在网上可以做这项专项工作，还有你最好约到礼拜六、礼拜日，这样对我们双方都有益。我看马自达6的客户也都是上班族，你可能周一到周五之间很忙，抽半天的时间来我们这里做一次这样的检查，可能很耽误时间。如果礼拜六、礼拜天你来之后可以给你提供更及时、更方便的服务，我们马自达6也不必要赶到扎堆，因为我们这个活动是从6月18日开始一直到12月18日，有半年的时间。而且我刚才提到了，这个故障在我们国内还没有出现，从去年4月15日购车的客户，到现在也使用了一年，也没有发现这个故障，大家不要特别恐慌这个事儿，可以把自己的工作跟改装的事儿安排好了，在很长的时间里尽量地往后约。从这几天来讲，我们这儿的量很大，有的客户来的之后，等待时间比较长，实际上干这个活儿，我们现在干的很熟练了，我们工人操作起来有二十多分钟就可以把一辆车修好，但是你可能等待四十多分钟，这样对你来说时间就浪费了。你可以把时间往后约一下，时间是很充裕的。

　　　另外，确实因为这件事儿给客户添麻烦了，我们针对这个问题会给客户一个小的礼品，来的客户能够得到小的礼品。我们因为这个活动也是刚开始，前期没有得到礼品，在后期在保养的时候再可以领。

　　　主持人：去年到现在一共销售了多少辆车，如果这些车全部回厂维修，大概需要多少天能做完？

　　　姚东烨：我们从去年到现在大概卖了700多部车，从北京市场来讲，应该是四五千部了，北京有六家经销商，分布在北京城的周边地带，现在我们的熟练情况下，一个工作要干二十多分钟，但是有一个问题，要是大家比较集中来的话，可能等待时间比较长。所以，不能说以700多部车要干多长时间可以完，还有客户来保养，还要进行喷漆的维修，所以我们是抽掉专人来做这项工作。所以，尽量让大家来预约，我想预约按照你的时间来，当时就可以给你做，也能节省大家的时间。

　　　主持人：最近你们也修了很多车，这几天你们接触到车主对这次召回的态度怎么样？

　　　姚东烨：我感觉马自达6的用户素质都是比较高的，大家都这件事儿也是特别的理智，特别的理解，我在这儿也感谢马自达6的客户。星期五那天，因为召回，一汽马自达6是头一个搞召回活动，当时各大媒体也都非常关注，有的媒体记者到我们这儿跟客户技术交流、采访，有的没有通知我们的情况下去跟客户了解情况，后来我们才知道，我们客户对这件事儿相当理解。有的客户提到了这是一汽对我们用户是一个负责的态度，才搞召回，而且任何产品都存在质量的缺陷，大家很平静，这也是我们一开始没有预料到的，大家对这件事儿挺理解，没有提什么过分的要求，觉得能把这个隐患消除了，起码很开诚布公地跟我们把这件事儿交代了，消费者有知情者，对用户来说，对这件事儿没有其他的抱怨。用户确实觉得耽误了一点时间，但是事情解决了，也没有什么问题。

　　　主持人：有没有消费者提出来要退车呢？

　　　姚东烨：马自达6客户都没有这种要求。

　　　主持人：你作为马自达6销售的一个主管人员，我想你对这次的召回有什么看法？

　　　姚东烨：我们的理解，召回在我们国家来讲是头一个，从汽车这一块来讲是头一个，前期召回、三包在以前已经作为一个话题经常进行讨论，从我们来讲感觉到召回在以后也可能是一个很正常的事儿，它并不是说因为有召回，这个车、这个品牌就有什么大的问题，相反从厂家来讲是本着对用户负责的态度，发现自身产品有缺陷、有问题，对用户有一个交代，通过我们更换零部件、通过维修，把这个故障、隐含消除，对广大用户是负责的。这样倒可以提升我们的品牌的知名度，对我们品牌来讲是一个好事儿，而不是一个坏事儿。另外对经销商来讲也是一个好事儿，这一块如果厂家把这个事儿隐瞒下来，真出了问题的话，那给经销商带来的影响、带来的麻烦也是不小的。国内根本没有发现这个事儿，而且马自达6召回是跟世界同步的，从一汽来讲，它是十分重视这个事儿，而且把这个事儿做得很漂亮，为我们经销商、为客户都解决了一个问题，对他自己的品牌也是一个提升。

　　　主持人：汽车召回可能给维修厂家增加了好多工作量，这样的召回可能以后也会很多，它会不会制约你们这些维修厂商和销售商的发展？

　　　姚东烨：这个问题得一分为二，刚才我也提到了这个问题，我们作为经销商来讲，我们不仅是把车卖车去完事儿了，特别是作为我们是汽车修理公司这么一个老的维修企业，更有一个责任和义务，肩负着这个车以后的使用、维修、保养，其实我们干的是老本行，把这个车维护好、修理好，让大家一是买了一个车，当时付了这个钱，你花了钱还买了一个售后服务，我们搞的就是售后服务，就是在后期为你服务好。另外，你买了这个车之后，一是体验这个车驾驶的乐趣，使用的方便，另外你在日常的保养、维修有一个很好的经销商为你提供后期的服务，这样你买到这个商品之后，你对这个品牌的忠诚度、满意度也会提高，以后你这个车比如更新换代，有可能你还会买马自达6，或者不是马自达6，甚至是一汽生产马自达的其他车型，这样对经销商来讲、对主机厂来讲都是一个好事儿。所以，不能因为这个事儿给我们造成麻烦，相反通过我们的服务给大家诚意，这样客户还会买这部车，我们的收益也是从这上面来的，而不能计较这些小的得失。

　　　主持人：马自达6如果已经转让或者被卖掉，应该怎么做？

　　　姚东烨：如果客户接到我们的信，或接到我们的电话，这个车你转让给其他人了，有可能这个人就是你的朋友，有可能这个人也不是你的朋友，但是你可能有他的联络方式、通信方法，拜托你把这个信息转达给他，让他及时把故障消除，也是你对你这个朋友、对购买你这个车的客户负责，我想这个用户也会帮这个忙的。我在此感谢大家。

　　　主持人：你们销售店可能还有一些车没有被卖掉，这些车怎么处理呢？

　　　姚东烨：刚才你提到这个问题挺好，现在我们先期有很少量的库存车，这一块一汽也有要求，我们在卖出去之前，要把这个车的故障隐患全消除掉，才能进行销售，在这一块一汽对它进行了监督，我们在卖车的时候，都要走VI，如果不走VI，一起步认可你的销售，他那儿有一个监控，你必须把这个故障隐患消除了，这个车才能卖。所以，没有购买马自达6的客户，也尽可放心，只要你买到的车，一定是已经改造好的了。而且2004年3月25日以后生产的车，这个故障隐患是不存在的，这一块客户大可放心，没有问题存在，不会说再卖给你的车还有安全的隐患，这一块请大家放心。

　　　网友：这次马自达6的召回对你们的销售有没有影响？

　　　姚东烨：从这几天进店的情况来讲，有客户问到这个问题，我们的销售顾问解释完之后，大家都很理智，知道这个事儿是这么处理的，并没有说对马自达6产品信心上有什么折扣，没有，还是跟已经购车的客户是一样的，都是心情很平静，都是很容易接受这个事儿了，知道把隐患怎么消除的，大家了解一下，并没有其他的问题。

　　　网友：如果车主还有什么没有明白的事情，怎么联系厂家和商家？

　　　姚东烨：如果你还有什么不理解的事儿，你尽可能可以咨询我们，我们有一个24小时的服务电话：62014339，还有一个是62024739，这是我们服务部的两个电话。这两天因为用户比较多，有可能占线，你还可以打另外一个电话62387998或者62382578，这是销售部的电话，销售顾问也会给你一个圆满的答复，而且有什么问题他们答复不了，他们有一个记录，记录以后，到时候由我们专业人员给你们一个反馈。如果想跟一汽联系，我可以告诉你一个一汽联系电话，800-8468680，这是一个免费热线。还可以打一汽轿车的总机0431-5768888，直接跟一汽联系。

　　　主持人：这样我们的网友、车友就可以很方便把自己的疑问访问到厂家和商家。

　　　网友：你们在日常维修同一辆车时，会遇到同一个维修问题，那么这些问题将会成为厂家召回的依据吗？

　　　姚东烨：厂家有一个售后服务的约定，如果你的车有一个保修期制度，我们马自达6在国内保修期是最长的，是三年60000公里，三年以内或者你行驶6万公里以内，要出现一些问题，由我们这些经销商专门有专业索赔员，都经过一汽培训，按照我们的索赔条款，对你的故障进行检定，如果真是一汽的质量问题，我们当时就会给你处理。这些问题一般都是比较个性的问题，不是普遍性问题，如果是普遍性问题，因为全国有几十家经销商，这些问题要都反映到一汽，他会根据这些问题进行下一步的措施，至于是否召回，这不是经销商所知道的。

　　　主持人：现在越来越多的车的国产化率不断提高，有的网友就在问，是不是国产化零部件质量的不稳定，造成了汽车产品质量不稳定，从而导致召回？

　　　姚东烨：我们的车零部件国产化，不能说零部件国产化了，这个配件的质量就降低了，不能这么理解。客户在购买其他车的时候，可能有过这样的情况，说这个车国产化了，配件的质量就降低了，我想从我们现在各个品牌的汽车来讲，都已经融入了国际的先进的技术，拿马自达6这个车型来说，它虽然是一汽生产的国产车，有些配件是国内生产的，但是从一汽来讲，它有质量的监督机制，质量的把关，有各级的检验，从一个车的装配、零件的生产，有一些也是供方进行认证、进行检测、进行抽检，好多制度是在为消费者进行把关，这些车组装完之后，还要进行各种测试、试验，也在为我们把关，如果有问题，他要追究配件生产商的责任。这一块请大家放心，现在都是质量认证，9000的质量管理，有各个关口在为你把关，大家尽可能放心。不是说这个车国产化高了，质量就降低了，我觉得这样理解就有误了。不是说国外生产的产品就没有问题，我有一个数据，美国一年有500多起召回事件，涉及的车800余万辆，这个问题怎么说，难道说国外生产的车配件质量就没有问题，它照样存在问题，大家不要老认为国内东西就不好，我想作为我们中国人来讲，还要相信咱们自己的民族工业。

　　　网友：我的马自达6在行驶3500公里后，就发现右侧侧仪表盘异响，感觉很烦，去修过三次，但是还没有完全修好。这样的问题应该怎样处理呢？

　　　杜首寨：关于仪表盘有异响，我们也遇到过这样的问题，在个别马自达车上这种现象是有的，一般我们经过仔细的检查，确定它异响的部位，都能够把这个故障排除掉，建议这个用户方便的话到店里，我们好好给你仔细检查一下。