当您购买一辆新车的时候，欣喜之余的你是否想到这样一笔账，今后您给爱车投入的花费将相当于您买车的成本甚至还会更高。也就是说，如果一辆车的价格在10万元左右，那么它用到报废时所花去的维修保养等费用加起来也差不多需要10万元甚至更多。而在购车之后消费的市场被人们称之为“汽车后市场”。在这个市场中，作为消费者，您是否能够购买到满意的服务？作为厂商能否做好这个延伸性的市场？当很多汽车企业满足于“有车就卖”、尚无暇顾及这个市场的时候，东风日产正以其精细的作风，打造东风日产售后服务的“钻石平台”。

　　10月8日，东风日产向全国用户宣布：在全国所有的4S店全面展开服务工程，这项工程被命名为——“钻石关怀为您承诺”。这项承诺包括：质量、费用、修后、时间、紧急时刻5个方面的服务承诺。东风汽车有限公司乘用国公司服务开发部寺本部长告诉记者：“高品质不仅是要向用户提供优良的产品，更要对每位用户提供良好维修保养服务。”这项工程以钻石命名，意在象征其承诺的“恒久与坚实”。

　　把承诺挂在墙上

　　活动开展一个多月后的一天，记者来到东风日产广州专卖店——东风日产华溢店，对“钻石关怀为您承诺”工程进行实地考察。这是一间拥有1000平方米标准面积的4S店，走进店面，除了你在任何一家4S店看到的宽敞明净，展车光鲜，不同的是在墙上记者看到了“五个承诺”的展示板：

　　质量承诺：所有维修人员必须经过NISSAN专业技术考核，定期进行专业技能培训，确保掌握NISSAN最新技术，为客户提供高质量服务。同时，专营店采用最新的NISSAN专业电脑诊断系统，迅速、准确地为用户车辆进行诊断。此外，专营店必须使用NISSAN的纯正备件，严格控制质量，让每一位来店用户消费安心。

　　费用承诺：让每一位用户明明白消费，实行费用全国公开。为用户提供包括工时、零件、定期保养项目、常用维修项目在内的服务标准及内容要求。专营店向用户提供专业建议，明确每一项的维修保养服务内容、费用及详细说明，让用户自愿消费。

　　修后承诺：指向用户提供贴心服务，在每位用户车辆维修保养期到来之前，以电话、信函方式进行保养服务提醒，确保车辆定期维修保养，提高安全驾乘系数。维修保养后3天内，以电话方式进行跟踪服务，了解用车情况。

　　时间承诺：专营店365天营业，并提供预约服务，保证每维修保养车辆必须按时按质交到用户手中。

　　紧急时的承诺：东风日产专营为用户提供24小时热线电话和紧急救援服务，及时为客房排忧解难。同时，还免费提供全国所有专营店的联络地址和热线电话。

　　该店副总经理徐欣介绍说，我们专卖店是按照日产统一标准建立起来的，外在的条件只要投入就能做到，而我们追求的是售后服务水准达到全球同一品质。在我们这里，售后服务人员、备件供应人员的配置比销售人员还要多。

　　一次维修率93%

　　有车族最大的心愿莫过于希望车子“没事”。但是，汽车是由成千上万个零部件组成，很多问题汽车只有在运动中才能发现。无奈的用户退而求其次，寄期望于车子有了问题最好一次性地解决。于是，一次性维修成功率成为东风日产考核的一个指标，东风日产售后服务方面负责人告诉记者，他们目前能达到的一次性维修率已经达到了93%，在国内同行业中名列前茅。

　　作为质量方面报道的记者，在过去的采访中曾问过很多企业“一次性维修率”，记者得到的回答几乎都是：国家没有这方面的相关规定。记者先后开过几款不同品牌的轿车，几乎都遇到过这样那样的小“毛病”，最气人的一次经历是为了空调制冷的问题，记者曾一天跑了5次维修站！一个车门锁，先后修了3次，到现在还没有修好，没辙只好将就着开，东风日产抓一次维修率可谓搔到了用户的痒处。

　　东风日产华专营店服务经理余楚健对记者说，在我们日常服务中，用户最关心的是能不能及时、准确地判断故障，迅速进行维修。他们还更关心我为什么付费？为什么付这样多的费用？我们在维修前都要与顾客做详细的说明，同时我们对一般的维修有一个菜单式服务。维修后，我们会有3天之内的服务跟踪，同时为了让顾客安心驾车，在估计差不多里程时，我们主动联系顾客提醒用户及时对车辆进行检验和保养。

　　承诺长期，增值无限

　　听惯了“夏季送清凉，冬季送温暖”的活动宣传，记者习惯性地问寺本部长，这项活动持续多长时间？出乎意料的是他回答说：“我们此次推出的钻石关怀服务将会长期延续下去的，同时，我们还会根据新的市场状况，适时推出一些增值服务。”

　　非典期间，记者曾接到东风日产售后服务部门打来的电话，告诉记者东风日产免费为记者安装“光触媒技术”，当时让记者吃惊不小，因为记者并不是东风日产的客户。虽然由于时间关系，记者一直没有去享受东风日产提供的这份关怀，这次在华溢专营店记者却又一次看到“光触媒”几个字：东风日产将为所有新车主提供“免费光触媒喷涂”服务。

　　陪同考察的人员告诉记者：光触媒技术来源于日本，在欧、美、日等国家被广泛应用，这项技术可最大限度地起到杀菌、脱臭、防霉、净化车内空气的作用。记者记得这项服务并不属于钻石关怀为您承诺的活动内容，东风日产寺本部长告诉记者：“这是我们厂家在活动中为车主提供的‘钻石关怀’增值服务。我们会根据新的市场状况和用户需求，适时地推出如新车免费光触媒喷涂技术特殊的增值服务，在非典仍然是人们健康的潜在杀手的时候，我们不惜成本，独家免费为所有新出厂的轿车增加光触媒技术服务，以此体现东风日产为车主提供真正的爱心呵护。与世界同步发展，为消费者提供人性化、尊贵化的高品质产品和服务是我们长期追求的发展目标。”

　　钻石，以其坚硬受到男人们的青睐，以其华美令女人们神往；高明的棋手，赢局的关键往往决胜于先行一步。

　　当别人在全神贯注地紧盯市场的瞬息万变，跳着令人眼花缭乱的“营销”狐步的时候，东风日产的手却已经伸向了“车后市场”这个广阔的、竞争战场的后方。

　　本报记者曹璞