新浪汽车讯 11月中旬，北方已进入隆冬季节，而南国大地仍然十分温暖。应东风汽车有限公司乘用车公司的邀请，我们一行人赴广州采访“钻石关怀为您承诺”服务工程的实施情况。一下飞机，一阵小雨悄然而至，在菲菲细雨中，我们踏上了羊城的土地。

　　“‘钻石关怀为您承诺’从10月中旬开始正式向全国范围内的蓝鸟和阳光轿车的新老用户推行。主要包括五项承诺----质量承诺、费用承诺、修后承诺、时间承诺和紧急时的承诺。”室外细雨依然，东风汽车有限公司乘用车公司负责服务工作的寺本部长兴致勃勃介绍了钻石服务的情况。寺本部长说，质量承诺，就是以专业技术、纯正备件和先进设备做保障，确保每台车辆的维修和保养质量；费用承诺，在全国公开费用标准，让用户明明白白自愿消费；修后承诺，指向用户提供贴心服务，车辆维修保养后三天内，对每台车辆进行跟踪服务；时间承诺，专营店365天营业，维修保养车辆必须按时按质交到用户手中；紧急时的承诺，指24小时热线电话提供紧急救援服务，及时为客户排忧解难。

　　目前，国内轿车市场服务竞争日益激烈，很多厂家都开始关注服务工作，类似的口号也有很多，“钻石关怀”到底有什么特色呢？寺本部长介绍说，他们的服务是一个长期坚持的服务工程，不仅会长期延续，而且会根据新的市场状况，适时推出一些增值服务。“比如我们现在实施的新车免费光触媒喷涂，就是想给车主更多的健康呵护；再比如，我们的‘东风日产第一届NISTEC技能大赛’，就是希望提高专业技术力量，更好的为用户提供维修保养服务。”

　　谈到东风汽车有限公司乘用车公司，就自然而然地让人想到日产公司。寺本部长介绍说，日产公司的用户遍布全球，也适用于全球的“五个安心”服务理念。这种理念同样适用于中国市场，其实，“钻石关怀为您承诺”就是由这“五个安心”的基础上演变而来的。其实，钻石服务的五项承诺能顺利进行，厂家在背后也付出了很大的努力。比如，为了保证服务他们多次对销售、配件、服务人员的组织相关培训；由专营店出面对用户进行新车使用前培训、日常维护保养培训等；各专营店服务经理24小时开机，保证用户能随时联系；厂家定期对各专营店实施客户服务管理评价标准考核，保证对网点实施服务工作进行统一管理和考核等等。

　　“高品质不仅要向用户提供优良的产品和服务，更要对每位用户奉献出一颗真诚的心，这是我们一贯的追求”。厂家的心愿是美好的，寺本部长的话语也象冬日的细雨滋润着人们的心胸。那么，对于这些服务的最大受益者----广大用户来说，情况又是怎样呢？

　　第二天，我们一行人到广州东风日产华溢专营店进行实地调研。华溢专营店是按照厂家标准建立的一家A级4S专营店。在接待大厅，“钻石关怀为你承诺”的公示牌醒目的悬挂在墙面上。宽敞整洁的维修车间里巨大的宣传横幅跃入我们的眼帘。服务台旁边预约服务公告板上，客户的名字按顺序排列，工作人员正紧张工作，用户在一尘不染的休息室看报纸、看电视，一些都显得那么平静和谐。

　　“我的阳光轿车刚买了一个月，现在已经是三进宫了。”一位正在接受维修的李女士的一句话引起了我极大的好奇。原来，李女士买车时驾驶技术还不够熟练，是专营店的服务人员帮她送到家里的。“没想到，第二天，我的车就撞了，所以就有了第一次维修；几天后，我的车又撞了，就有了第二次维修；这次是第三次，中间历时一个月，你说我是不是有进步了。不过，通过这几次与工作人员的接触，感觉他们的工作流程规范、服务时间迅捷，厂家的服务承诺，与我的实际情况对照作得也很到位，他们的总体水平真的很不错。我的车撞了几次确实很让人恼火，但是厂家通过他们真诚的服务多少让我的心情好了许多！”

　　“那是凌晨4点多钟，我接到了一个救援电话。”专卖店的服务经理余先生向我们介绍起一个月前发生的故事时依然记忆犹新。余先生说，经过20多公里的路程，我们赶到了现场。车主是一位女士，她的车撞了，伤痕很明显。她当时哭诉着和我们讲不想让家人知道撞车了，希望能尽快帮她修好车。工作人员连夜将故障车拖回专卖店，第二天中午，车主就拿到了完好如初的车辆，“这也算是开创了我们的一个最快维修纪录”。

　　据专营店负责人介绍，其实类似的故事还有很多。厂家实施“钻石关怀为您承诺”服务以来，他们感觉责任更大了。对照五个承诺，诚信经营，专业服务，永远为用户着想，为用户提供最大的方便。展厅外，雨还在淅沥的下着。不时有客户开着蓝鸟或阳光轿车来到专卖店。这些多是来做定期保养的客户。门口的接待小姐面带微笑迎接着每一位到来者，一旦发现没有带伞的用户，她们立即主动到门外迎接。看着门外的情景，我突然想到，“钻石关怀”不就象这“润物细无声”的绵绵细雨吗，虽然没有雷雨般声势浩大，却在不经意间滋润了大地、滋润了人们的心田。(大胡)