借鉴美国历史悠久的测评方法，检验中国轿车的用户满意度

　　上海大众POLO用户满意度位居榜首

　　2003年度我国汽车行业用户满意度平均指数较上年增加0.3分

　　新浪汽车讯 日前，由中国质量协会、全国用户委员会组织开展测评的2003年度全国轿车用户满意度指数的工作在北京顺利降下帷幕。此次测评活动是共有包括上海大众、一汽大众、长安铃木、上海通用、神龙汽车、天津夏利、广州本田、吉利汽车、东风日产、奇瑞、东风悦达起亚、一汽轿车等12个轿车生产企业的20个品牌和车型纳入了此次测评。测评结果显示，我国轿车行业的2003年度用户满意度平均指数为71.4分，比去年增加了0.3分。上海大众POLO轿车以78.2位居榜首，再次确认了POLO轿车在质量、技术方面的领先地位。

　　此次指数测评活动学习借鉴美国用户满意度指数方法，目的是为了客观反映我国轿车行业的质量水平，向用户提供汽车质量信息，向生产企业提供质量改进信息。这种测评方法区别于产品标准符合性的质量鉴定，它的突出特点就是以用户满意为质量标准，根据用户在购买和使用产品过程中的具体感受，将用户对产品质量的印象、预期以及感知价值等诸多因素进行相关分析而得出的一种结论。从产品上来说，本次选定的20个车型的市场销售量占2002年中国内地轿车销售总量的85.6%，具有行业代表性。从区域上来说，全国共有27个省、直辖市和自治区被纳入了调查范围，保证了调查对象的代表性。从用户来说，以2000年1月1日以后购买轿车的用户为抽样总体，完成4411个有效样本，在总体参数估计的精度为95%的置信度条件下，误差不超过0.03。

　　测评结果表明，用户在驾驶稳定性、操纵方便性、动力性能、外观造型等方面的满意度较高，在72.2分以上。在维修质量、维修方便性、外观尺寸、漆面质量、燃油经济性、座位舒适性、座舱美观性等方面的满意度一般，分数在68.9到72.2之间。维修收费合理性的用户满意度最低，只有63.2分。

　　测评结果显示，用户的期望指数比感知产品质量指数和感知服务质量指数分别高出5.2和7.8个百分点，这说明我国轿车产品质量和服务质量与用户期望仍有一定差距。而感知服务质量指数低于感知产品质量指数也说明，我国轿车产品的售前、售中、售后服务仍然是轿车企业努力改进的方向。

　　测评结果还表明，各轿车生产企业用户满意度的变化与市场占有率的变化相一致，用户满意度提高幅度大，其市场占有率提升幅度也大。同时，用户的品牌偏好存在着显著的地域差异，产地、地区经济发展水平、流行趋势等已经成为影响用户选择品牌的地域差别因素。轿车使用性质也存在地域差别，华南、华东和华中地区私家车比例较高，东北地区公务车比例较高，西南和西北地区商务车比例较高。

　　从此次测评结果来看，我国驾车用户满意度与国际水平相比仍有较大差距，以美国1994年以来的轿车用户满意度指数为例，其行业平均水平在78到80分之间。通过对比表明，我国轿车质量与国际水平的差距并不单纯存在于产品质量一个方面，而是综合体现在产品、服务、性价比、品牌、可靠性、售后服务等各个方面。由此可见，售后服务仍是用户不满意的主要环节，也是影响全国轿车满意度指数的主要因素。提高轿车产品质量和服务质量，提高企业和轿车品牌在用户中的满意度，将成为各汽车生产企业提升其市场竞争力的关键。