销售、售后服务，孰轻孰重？如果把这一问题带到国内的汽车生产厂家面前，答案肯定是售后服务，然而事实是这样吗？实际上目前国内各汽车生产厂商都或多或少存在着“重销售，轻服务”的现象。在市场的洗礼中，更多的时候人们的目光随着销售量和市场占有率的跳动而翩翩起舞，“服务是品牌的根基”变得苍白无力。

　　从国外成熟的汽车市场上看，目前在整个汽车产业链中，汽车产品主要的获利并不是整车销售而是来自售后服务。通过借鉴世界汽车市场的发展规律和总结我国实行市场经济以来的经验，我们不难发现市场的竞争最终归结到品牌与服务的竞争，售后服务体系的建立和能否提供令用户满意的服务，关系着品牌忠诚度的建立，并最终影响整个汽车产业的利润取向。不可回避的是，目前国内绝大部分汽车生产厂商的生产、销售和售后服务体系均来自国外，因此国外汽车工业的发展历程在某种程度上将是我们的缩影，经验与教训需要我们的汽车生产厂商虚心仔细地分辨学习。

　　俗话说“磨刀不误砍柴工”，抛开技术的引进和开发，汽车售后服务无疑是重要的“磨刀”过程，其重要性不言自明。那么如何评价售后服务网络中各成员的服务水平，促进各成员主动提高服务技能，进而提高整体的服务水平呢？组织全国范围的售后服务技能大赛不失为一计良策。一方面，让服务网络中的每个成员认清了自己的位置；另一方面，通过比赛使各地的售后服务人员有了相互交流相互学习的机会，进一步增强了服务网络的凝聚力，使松散的网络组织趋于一统。更重要的是，通过技能比赛促进服务网络中的成员学习技术，规范服务，以优质服务打造良好的品牌形象。

　　纵观国内的汽车厂商，目前开展公开全国范围售后服务技能竞赛的仅有广州本田和南京菲亚特。且不论他们目前的售后服务水平如何，但有一点可以肯定，那就是他们对售后服务的重视程度，较之其他厂家已经达到了一个新的层面，特别是后起之秀——南京菲亚特。为了深入了解南京菲亚特此次服务技能竞赛，本刊记者全程跟踪报道相关赛事，将精彩的比赛奉献给大家。

　　开赛

　　2003年9月6日，宁波，随着裁判的一声令下，南京菲亚特第一届服务技能竞赛华东赛区的比赛在南京菲亚特宁波金海“4S”店拉开帷幕，来自上海永达等东部地区的15家南京菲亚特“4S”销售服务店的参赛选手在技术服务的赛场上一决高下。在“挑战技能，用心服务”的誓言下，为了争夺进入复赛的6个名额，选手们不遗余力，场面激烈扣人心弦，洋溢着浓郁的拼搏气息。从9月6日～27日两个多月的时间里，南京菲亚特62家“4S”销售服务店分成4大赛区，在宁波、成都、广州和长春依次吹响比赛哨声，每个赛区共决出6名选手参加11月23日的南京总决赛，技能争锋，一决雌雄。

　　主办者誓言

　　在宁波，此次南京菲亚特服务技能竞赛的第一站，记者采访了专程前来参加此次竞赛的南京菲亚特商务部副总经理钱瑞瑜和南京菲亚特商务部总经理助理售后服务经理苏飞，他们道出了此次比赛的目的。用他们的话讲，此次比赛就是为了让南京菲亚特的合作伙伴意识到技术和服务的重要性，通过提高服务质量来提升南京菲亚特品牌的含金量。

　　由于是第一届比赛，南京菲亚特对于此次比赛给予了高度的重视，他们精心准备了理论和实操考试的试题。其中理论考试将对汽车售后服务的基本知识、南京菲亚特旗下3款车型的维修知识做综合考察与测评。据介绍，本次考试的理论试题颇具难度，就是为了纠正一些“4S”店不重视员工理论知识培训的错误做法，让大家明白一名好的修理工只有具备扎实的理论基础，才能在实际操作中举一反三，并迅速熟悉新车型。对于实操考试，主要是考察技术人员能否规范、标准和快速地完成新车PDI检查流程。钱总认为考试内容并不难，此次实操考试关键就是考察流程的快速规范执行情况。南京菲亚特的售后服务流程源自具有100多年汽车文化和服务经验的意大利菲亚特，再结合中国实际情况，根据用户的要求进行了改造，通过执行这一合理的售后服务流程即可赢得用户的满意。由于目前市场上保有的南京菲亚特车型大都处于保养阶段，维修的业务量相对较少，因此这个阶段是养成良好工作习惯，推行科学合理工作流程的最佳时机。目前南京菲亚特的服务流程本土化改造已全部完成，下一步工作就是培训、检查和监督，此次比赛起到了检查各“4S”店流程执行情况的作用，对“4S”店是一个促进。

　　之所以将新车PDI检查这一相对简单的项目作为考察的内容，主要也是要提醒“4S”店重视这一检查项目。新车PDI检查是将一辆新车交给用户的最后一道工序，如果这个程序解决不好，就很可能给用户带来麻烦，严重影响品牌形象。因此新车PDI检查必须严格按照规定的步骤去做，每一个项目都要检查到，养成良好的工作习惯。

　　为了保证比赛有序进行和比赛结果的公正性，以主裁判徐永明为首的裁判组做了大量细致的工作。理论考试的深度和广度不但涵盖了南京菲亚特目前所有车型，而且部分考题的难度达到了国家中级修理工考试的标准，考卷的保密工作也做到了万无一失。对于实操考试，据徐永明介绍，为了体现公正性，裁判组对实操的每一个环节都设置了分值，关键性步骤加重分值，即使知道了考题，不按照正确的流程操作也是难得高分，只有具备真才实学的选手才能脱颖而出。

　　选手心声

　　在宁波、成都和广州赛区，记者随机采访了部分参赛选手，了解了他们对比赛的看法。据选手们介绍，他们所在的“4S”店很早就接到了通知，并对员工进行了相应的培训。通过“4S”店内部的选拔赛，每家店只有2名选手有幸参加分赛区的比赛。很多选手都表示，他们是被同事羡慕的目光送来参赛的。由于是第一次参加这样规模的比赛，选手们心里很紧张，都想通过比赛知道自己的实际水平在全国南京菲亚特“4S”店当中的位置。同时选手们都表示，这一机会非常难得，此次比赛为原本难得一见的各“4S”店技术人员创造了相互交流的平台，相信比赛结束后，他们当中的很多人都会长期保持联系，大家由于南京菲亚特品牌走到了一起。

　　理论赛场上选手们一丝不苟地书写着他们对南京菲亚特的理解，实操赛场上选手们挥汗如雨，体验着南京菲亚特规范化流程的严谨。一些选手表示理论考试很有难度，不过通过理论知识的学习的确使自己获益匪浅，初步学会了有理有据地排除故障。不过一些选手还是对比赛提出了意见，他们觉得实操比赛不过瘾，希望考官设置一些疑难杂症让他们一试身手。

　　“4S”店感言

　　除了参赛选手和领队外，很多“4S”店的总经理都亲临了比赛现场，他们的紧张程度不亚于赛场上的选手。在采访中，当问及如何看待此次比赛时，很多“4S”店的总经理感言：感谢南京菲亚特为大家提供了这一难得的学习和交流机会，感谢厂家对售后服务的重视。

　　虽然是第一届比赛，但看得出各“4S”店给予了足够的重视。很多店在筹备比赛的过程中掀起了学习理论知识和规范化流程的热潮。为了赢得名次，一些“4S”店对参赛选手进行了强化训练，有的店总经理亲自观摩选手的训练，有的反复进行模拟比赛。据重庆都灵的服务经理介绍，他们在赛前进行了很多次模拟实操比赛，难度甚至超过正式比赛。为了营造正式比赛的紧张氛围，在进行模拟赛场周围安排了很多人，故意制造各种声音干扰选手。

　　正是由于众多“4S”店的全力支持和积极参与，使本届比赛得以成功地举办。

　　用户赞歌

　　此次比赛的各分赛区均邀请了部分南京菲亚特的用户作为嘉宾观摩了比赛全过程。虽说比赛本身对用户来说没有直接意义，但被邀请的用户对此次比赛表现出了极大的热情。用户们认为，此类比赛势必会提高“4S”店的服务技能和服务规范，最终将体现在为用户的服务当中，让用户得到优质、规范和快捷的服务。从这个层面上讲，大赛体现了南京菲亚特对用户的尊敬和重视，的确是为了保障用户的利益做一些实在的工作。用户们表示很高兴也很幸运能看到他们所选择的车，在这些“汽车医生”的医治下摆脱了“病痛”的困扰，有了这么优秀的技术人员保驾护航，用户放心了。

　　南京菲亚特第一届服务技能竞赛的成功举办，标志着南京菲亚特在规范服务、提高服务技能及提高用户满意度方面又迈出了重要的一步，也标志着南京菲亚特服务品牌的含金量有了进一步的提高，在售后服务方面为国内经济型家庭轿车品牌树立了楷模。

　　赛场风云

　　9月6日～27日南京菲亚特全国的“4S”店厉兵秣马分赴宁波、成都、广州和长春东西南北四个分赛区，一系列技术的角逐、实力的比拼陆续上演。

　　虽然南京菲亚特是第一次举办这样的技能比武，但从现场的布置、竞赛的标识设计、选手们的比赛服装和赛程的安排，以及“挑战技艺，用心服务”的宣传口号来看，南京菲亚特绝对是有备而来。从各方面的表现来看，俨然多次举办过类似竞赛。

　　由于南京菲亚特是第一次举办此项赛事，因此各参赛队都把此次竞赛作为试金石。很多参赛队都是总经理带队，重视程度可见一斑，这也为竞赛增加了不少紧张气氛。

　　竞赛分为机修和电工两组，都按照理论考试和实操考试两部分进行。在理论考试的考场，记者看到选手们聚精会神，仔细地审题，认真地作答，考场秩序井然。从大多数选手的表情来看，此次理论考试颇具难度。作为第一届竞赛，适当加大理论考试难度对选手们和各参赛“4S”店具有很大的促进作用，从这一点来看南京菲亚特的确做了周全的考虑。

　　实操考试的现场与理论考试现场风格迥异，那里称得上热火朝天。选手们动作规范敏捷，一些选手为了赢得时间，快速地奔走于各个检测项目之间，有的选手甚至是一溜小跑。在东西南三个赛区由于天气比较炎热，再加之选手缺少大赛经验很紧张，很多选手都是满头大汗，然而飞逝的时间容不得他们拭去汗水，检查、检测、排除故障，一连串的动作一气呵成。

　　理论考试，实操考试，一静一动，选手们在动静之间提高了自己对南京菲亚特科学规范服务流程的认识。

　　东部赛区

　　主办店：宁波金海汽车销售服务有限公司

　　竞赛时间：9月6日

　　宁波作为江浙地区极具代表性的中型城市，其民营经济已经占据了主体地位。蓬勃发展的民营经济使当地的消费者具有了强劲的购买力，南京菲亚特品牌在宁波乃至整个江浙地区具有很高的知名度。作为此次竞赛分赛区的第一站，东部赛区的宁波金海“4S”店备受各方瞩目。南京菲亚特的工作人员提前两天早早到了金海店，会同主办店的工作人员将整个宁波金海“4S”店布置成一个大赛场，让人感受出浓浓的赛事氛围。来自浙江、江苏、山东和上海等地的选手在这里即将上演一出龙虎斗。

　　对于此次竞赛，宁波金海店给予了高度重视。李总经理认为此次竞赛能选择自己的店为主办店之一非常荣幸，这对提高宁波金海店的知名度和影响力具有重要的推动作用。同时，李总认为此次竞赛对提高“4S”店的服务水平和规范服务是个促进，有利于形成学技术、提高技能的风气，提高“4S”店的服务能力。

　　由于是第一场竞赛，很多选手由于缺乏大赛经验而紧张异常，不过由于竞赛项目与他们的日常工作联系紧密，大家很快就稳定住了情绪，快速地进行故障排查。看来比赛对选手们不仅起到检验技能的作用，对他们的心理素质也是一次难得的锻炼。

　　竞赛是热烈的，结果是残酷的，胜利只属于少数的更优秀者。经过一天的紧张角逐，东部赛区的前六名杀出重围，取得了进入决赛的入场券。颁奖之后，记者分别采访了电工组第一名山东润菲的韩兴师，以及机修组第一名江苏雨田的胡德华。据他们介绍，由于之前南京菲亚特进行过多次的技术培训，再加上赛前每天都按正确的流程强化训练，准备比较充分，但是竞赛时还是很紧张，压力很大，毕竟竞赛结果关系到自己所在“4S”店的荣誉。

　　东部赛区英雄榜

　　名次组别

　　电工组机修组

　　第一名山东润菲 韩兴师 江苏雨田 胡德华

　　第二名江苏雨田 陶长海 浙江意通 林建全

　　第三名宁波金海沃清波 徐州安达王东

　　西部赛区

　　主办店：四川新奥通汽车销售服务有限公司

　　竞赛时间：9月13日

　　将成都选为此次竞赛的第二站与当地火爆的车市不无关系。由于成都人的超前消费意识和海纳百川的包容性等原因，使成都成为继北京、广东和上海之后的重要车市，成为各汽车厂商的必争之地。此次南京菲亚特第一届服务技能竞赛的西部赛区在四川新奥通“4S”店如期举行，来自四川、重庆、河南、海南、云南和广西等地的参赛选手进行了角逐。

　　四川新奥通的总经理郑晓茅认为，此次竞赛的筹备、竞赛场地的布置和宣传非常正规。竞赛的目的并不在于具体拿到什么样的名次，而在于通过竞赛形成积极向上、以技术和服务提高用户满意度的氛围。对于每个参赛的“4S”店来说，如果每年都有类似竞赛，参加过竞赛的选手将带动周边的员工积极钻研技术，提高服务水平。就像ISO质量认证一样，竞赛非常有利于提高“4S”店的整体服务水平。

　　由于有了第一站比赛的经验，赛会组织者在进行西部赛区赛场布置时更加迅速完美。比赛的当天，选手们精神抖擞，跃跃欲试。比赛时场面紧张激烈，扣人心弦。最后由东道主和重庆都灵分获电工组和机修组的第一名。

　　获得电工组第一名的四川新奥通选手毛传华在接受记者采访时介绍，通过这次竞赛他最大的收获就在于提高了规范操作的思想意识方面。因为平时工作中大家往往会因为业务量大等因素忽略规范操作这一点，忽略了规范操作对于保障工作质量和提高工作效率方面的作用，直接影响了用户满意度。这次技术比武的新车PDI检查项目强调的就是规范性操作，强调了要提高规范操作的意识，这对于今后的工作非常重要。

　　西部赛区英雄榜

　　名次组别

　　电工组机修组

　　第一名四川新奥通毛传华 重庆都灵雷祥田

　　第二名重庆都灵　陈洪 广西弘亚冯志勇

　　第三名成都众合　李发君 绵阳意菲蒲松

　　南部赛区

　　　主办店：广州市意菲汽车销售服务有限公司

　　竞赛时间：9月20日

　　广州的汽车市场很成熟，消费者的购买力强，而且对家庭轿车的需求量非常大。这样的市场对于目前主打车型均为家庭轿车的南京菲亚特来说意义重大，非常有必要加大品牌的宣传力度。将南部赛区的主办店定为广州意菲，非常有利于向消费者传递厂家对售后服务的重视，对树立南京菲亚特良好的售后服务品牌形象意义重大。

　　东道主广州意菲对此次竞赛给予了高度的重视，他们从1月份就开始为此次竞赛作准备，从技术骨干中选拔出参赛选手后，对选手实行半天脱产培训。据董事长郭伟雄介绍，广州意菲在广州维修南京菲亚特车型方面有一定的口碑，非常想通过这次竞赛印证自己的实力。

　　比赛当天广州的天气非常炎热，高温更加剧了选手们的紧张情绪，还未开始实操比赛，选手们的汗水已经渗出了工装，一场比赛下来选手们已是汗流浃背。最后，占尽了天时、地利、人和的广州意菲选手显示出了超群的实力，参赛的两名选手分获电工和机修组的第一名，首次出现了同一个“4S”店获得“双冠王”的局面。能取得这么好的成绩，与广州意菲领导的重视，参赛选手的积极备战是分不开的，必竟机会总是青睐有准备的人。

　　南部赛区英雄榜

　　名次组别

　　电工组 机修组

　　第一名广州意菲李恒 广州意菲龙节平

　　第二名广州瑞华李之雄 深圳同兴阮小虹

　　第三名福建华菲叶志洪 泉州盛元昝建勇

　　北部赛区

　　主办店：长春佳特汽车销售服务有限公司

　　竞赛时间：9月27日

　　选择在一汽集团的大本营举办服务技能竞赛，显示出南京菲亚特对北方市场的信心和决心。长春佳特“4S”店无论是规模还是硬件设备上在全国的南京菲亚特“4S”店中都是位居前列的，显示出他们对百年菲亚特品牌的信心。来自北京、山东、辽宁和吉林等地的选手在这里进行了一场实力的比拼。

　　据长春佳特的任董事长介绍，他们的员工实行的是军事化的管理，企业具有很强的凝聚力，员工具有强烈的集体荣誉感和团队精神。在比赛当天，长春佳特员工表现出的高素质令所有到场的人印像深刻。与其他三个分赛区相比，长春佳特的比赛现场是最好的。

　　在接下来的比赛当中，除了赛前大家比较看好的北京都灵沙龙外，尚未正式开业的长春佳特的表现却让在场的所有人刮目相看。他们与北京都灵沙龙同场竞技，选手动作的规范性和迅速准确程度一点也不亚于对手。比赛结束后，长春佳特获得了机修组第一名和电工组第三名的好成绩。

　　在颁奖晚宴上，当长春佳特人获知自己的选手获得了如此好的成绩时欢声雷动，大家激动地拥抱在一起，热泪盈眶，那一晚是长春佳特人的不眠之夜。

　　北部赛区英雄榜

　　名次组别

　　电工组机修组

　　第一名北京都灵沙龙鲍继刚 长春佳特　王军

　　第二名烟台铸成谢国波 北京都灵沙龙 韩振军

　　第三名长春佳特房阔 青岛鑫泰达　曲斌

　　经过了东西南北4大分赛区的角逐，24名优秀选手脱颖而出杀进了总决赛。经过了一个多月的准备和休整，选手们会聚南京，都憋着劲要在总决赛上折桂，用实力证明自己是最优秀的。由于参加总决赛的“4S”店大都只有一名选手参加竞赛，而每个参赛队都由总经理和服务经理亲自带队，无形中更增加了各队选手的紧张心理。决赛如箭在弦上，一触即发。

　　决战金陵

　　11月23日，南京菲亚特南京雨田都灵特约销售服务店，经过了预赛充分洗礼的选手们坚定地站在了总决赛的赛场上。

　　上午10时，总决赛正式开始，选手们按照事先抽签确定的出场顺序相继登场。面对着这些层层选拔出来的精英，裁判组对试题进行了调整，适当增加了比赛的难度。从参赛选手们不时紧锁的眉头可以看出，总决赛对参赛选手提出了更高的要求。

　　各方对此次总决赛给予了高度的重视，南京市和南汽集团的有关领导，以及南京菲亚特总经理苏同昌等合资公司的领导亲自到场对决赛表示祝贺，并观摩了比赛，为选手们鼓气。

　　理论赛场上，选手们聚精会神，时而疾笔如飞，时而紧张思索，在答卷上书写着自己对南京菲亚特相关技术、服务理念和服务流程的理解。

　　实操赛场上，选手们分秒必争，按照南京菲亚特科学严谨的流程检查车辆。虽然比赛现场的温度不超过10℃，但快速奔走在各检查项目之间的比赛选手们额头上很快就渗出了汗水。虽说比赛的节奏很快，但留心观察之后不难发现，选手们快而不乱，非常有序地进行检查、检测和排除故障。时间在飞快流逝，看着检查、检测的项目和事先由裁判设置好的故障在选手们手中逐项完成，站在场外观摩的各参赛“4S”店总经理和服务经理终于长出了一口气，看得出他们的紧张程度丝毫不亚于场上的选手。

　　比赛安排得非常紧凑，24名参赛选手轮番上阵，经过了6轮比赛，下午5点多比赛全部结束，这也标志着整个南京菲亚特第一届服务技能竞赛的比赛内容全部结束。接下来，人们的目光便集中在裁判们的身上。在这场精彩的“华山论剑”之中究竟谁是“天下第一”，一时间成为所有人关注的焦点。

　　激动人心的时刻终于到来了，在当晚的颁奖晚宴上，来自南京菲亚特成都众合“4S”店的李发君和南京江苏雨田都灵“4S”店的胡德华分别获得了电工组和机修组的第一名。其实参赛的各“4S”店中最大的赢家当属广州意菲，他们继在南部分赛区获得“双冠王”之后，参加决赛的2名选手均进入了前三名，洪总经理手捧2座奖杯，意气风发。此次决赛中的“黑马”非成都众合莫属，虽然他们的选手在分赛区的表现并不出众，但在决赛中能战胜众多高手脱颖而出，令所有人刮目相看。从他们的总经理在获知自己的选手获得第一名时所表现出来的非同一般的喜悦来看，似乎他们自己都没有预料到。

　　颁奖晚宴后，记者采访了分别获得电工组和机修组第一名的2名选手，他们所表达出的激动心情感染了记者。2位选手都认为总决赛中无论是理论考试还是实操考试难度都加大了。对于参加此次竞赛的收获，选手们表示，通过比赛认识到自己在理论知识方面的欠缺，比赛本身对选手就是一个非常好的促进，感谢南京菲亚特提供了这么好的机会。

　　南京菲亚特第一届服务技能竞赛总决赛英雄榜

　　组别名次

　　电工组 机修组

　　第一名成都众合李发君 江苏雨田胡德华

　　第二名四川新奥通毛传华 广州意菲龙节平

　　第三名广州意菲李恒 长春佳特王军

　　随着总决赛名次的最后排定，南京菲亚特第一届服务技能竞赛宣告圆满结束。回顾这次从2003年9月6日开始，历时2个多月的竞赛，给我们留下了很多启迪。

　　服务品牌的基石

　　记者在此次南京菲亚特第一届服务技能竞赛的开始和结束之时，2次采访了南京菲亚特合资公司商务部副总经理钱瑞瑜，在与钱总的交谈中对此次竞赛有了更深入的了解。钱总认为，竞赛的目的不在于谁获得了最终的胜利，而在于通过竞赛提高各“4S”店对服务重要性的认识，切实提高服务人员的技能，规范服务流程，并借比赛打造南京菲亚特的服务品牌。不断提高的服务技能和服务水平才是服务品牌的基石。

　　从第一辆派力奥轿车上市至今不到2年的时间里，南京菲亚特已经建了68家“4S”店，2003年底将达到75家左右，2004年将达到100多家。随着南京菲亚特品牌轿车市场份额持续攀升，市场保有量迈向6万辆大关，售后服务也相应承担了更艰巨的职责。此次服务技能竞赛创造的良好学习氛围，有效地激励了售后服务人员提高技术水平，苦练内功，从而更为高效率高品质地服务客户。南京菲亚特的服务技能竞赛今后将成为固定赛事，每年考察不同岗位的员工，包括服务经理、技术专员(TEC)、服务接待、配件管理和各类技术人员。比赛的内容将不断增多，难度将进一步加大，以便逐步提高全体服务人员的业务水平，提高用户满意度。南京菲亚特要以良好的服务让所有用户放心购买自己的产品。

　　据钱总介绍，2003年是南京菲亚特的“服务年”，2004年将是南京菲亚特在服务方面的“培训年”。培训的对象将是全体服务人员，培训的方式、频率和培训师等方面也将进一步优化，在充分考虑“4S”店利益的基础上实行最有效的培训。

　　在客户的需求与价值观都在不断变化与提高的今天，如何更好地满足客户需求，最大限度地令顾客满意；如何将服务的价值充分传递给用户，实现用户价值的最大化，这些都是对中国汽车厂商在激烈的市场竞争中提出的新挑战，也是南京菲亚特面临的新课题。超越产品层面上的竞争，才是各品牌高层次的市场谋略。基于对服务价值与用户需求深层次理解，不断追求更高的服务境界，保证服务的诚信和持续性，这才是南京菲亚特全心致力发展的一个重要的事业方向。

　　正如本文前面所提到的，市场的竞争最终将归结到品牌与服务的竞争，售后服务体系的建立和能否提供令用户满意的服务，关系着用户品牌忠诚度的建立，并最终影响整个汽车产业的利润取向。在市场竞争日趋激烈和客户需求日益提高的今天，打造“客户为中心”的服务品牌已经成为企业最核心的价值体现。挖掘深层次的服务内涵，使服务成为驱动市场的又一引擎，以及不断超越顾客期望等服务理念正是南京菲亚特服务的精髓所在。这样的理念贯穿在南京菲亚特的所有服务行为中，不断推出的举措、充满温情的细节让消费者感知品牌的细微关怀，为给客户带来更加深远的利益，从而赢得值得称赞的市场美誉度，这才是获取消费者认同的根本之道。●文并摄影本刊记者/窦志刚