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面对入世服务竞争考验汽车加油站

http://www.sina.com.cn 2003年09月17日 10:16 中国经济时报

　　家住北京北郊的许先生8月30日下午驱车回家，开到北苑时才发现油已用尽，只好把车停在路边。许先生告诉中国经济时报记者，他当时就近找到一家加油站，当说明情况请求帮助时，一位看似负责人的中年女士回答：“我们没什么办法。”随后就不再理他。

　　许先生只好问能不能借用一下油桶，得到的回答是“没有空桶，都被借光了。”这时旁边一个年轻女员工小声提了一个建议，但没等说完就被负责人模样的女士制止，她告诉许先生可先买一个空桶，这时马上有人拎过来一个黑褐色油桶对许先生说，“这一桶70块钱”，许先生想当然地认为这句话的意思是“连油带桶70块”但当他从车内取回零钱后却被告知是“空桶70块，油钱另付”，他只好用手机做抵押才把油带走。

　　许先生向本报记者出示了那个星光牌10升油桶和发票。经记者调查，这种油桶在北京的市场价不过30元左右，在生产厂家购买只需25元。

　　9月11日，当记者向该加油站所属股份公司董秘局阎(音)女士转述这一情况时，她问记者：“是不是这位先生当时说话比较冲？他说的是不是和客观事实有差距？”9月15日，她再次电话告知记者，公司有关部门对该事件进行了调查，但这家加油站的有关讲述与许先生所说的有很大差别。

　　记者从该公司董事会秘书局财金信息处了解到，该目前在全国共有加油站29425座，其中自营24128座，特许经营加油站5297座。根据站容站貌、规范化服务、安全管理等八个方面的内容标准。公司目前共评选出五星级加油站61座，四星级加油站286座，三星级加油站889座，达标站9169座。据悉，此次涉嫌“宰客”的是股份公司全资加油站，在考评中属于达标加油站。

　　据公司相关人士介绍，碰到许先生这种情况，加油站要为司机提供尽可能的帮助，如为其提供方便油桶，等汽车加油能够行驶后，再到加油站为其提供进一步服务。

　　记者随机电话调查了该公司设在北京的8家加油站，其中北苑路等5家加油站明确表示，可以提供方便桶，只需交100元押金；顺义机场路加油站表示，站内没有备用桶，但可以找个塑料桶代替，只需交纳2、3元；东北旺乡航天加油站则告知可买一个塑料桶，价格在10至20元左右；惟有学院路一家加油站没等记者说完就以一句“没办法”结束了通话。

　　数量偏多加油站面临大洗牌

　　“近年来各公司抢夺加油站时摊子铺得太大、太快，但与此相应的管理监控却没能很好地同步跟上。”一位业内人士如此评论许先生的遭遇。

　　2001年底我国入世后加油站扩张势头加速，“抢时间、抢地点”成为众多石油企业的要务。据悉，目前中国石化在全国共有加油站近3万座；截止去年12月底，中国石油加油站也达到13160座，根据其规划，两年之内还有望再增加3400家。

　　中石化和中石油发起加油站“圈地运动”与近年来我国汽车产业迅猛的增长势头不无关系。

　　据中国社会科学院工业经济研究所预测，今年中国汽车保有量将至少达到2353万辆，2003到2010年将以16%以上的速度增长，到2010年我国汽车保有量将在6650万到8431万辆之间，年需求量将在1317万到1911万辆之间。中国有望在21世纪前10年成为世界上最具成长性和规模最大的汽车消费市场之一。

　　水涨则船高。中国汽车市场爆发式增长带来的油品销售的巨大商机也早被壳牌、BP阿莫科、埃克森美孚等国际石油巨头捕捉。根据与世贸组织的相关协议，中国加入WTO后的一二年内，成品油关税降低6%左右；三年内开放成品油零售业务，第五年放开批发市场。届时国外进口成品油大举入侵，中石油和中石化与国际巨头短兵相接的日子已为时不远。

　　据悉，前不久中国政府已批准了中石化与壳牌公司价值2亿美元的零售汽油站合资项目，双方将在三年内建立500个加油站。据传，BP、埃克森美孚与中石化、中石油的合资零售项目也将获批。其实此前国际石油商们早已通过各种方式在华涉足加油站业务，在北京、天津、武汉、南京、深圳等地，具有壳牌、BP醒目标识的加油站已不鲜见。

　　有关调查显示，我国北方某省的加油站密度已达每百公里9.19座，一座加油站平均仅为141.8辆汽车提供加油服务。由于我国加油站经营毛利水平较高，市场需求不断增长，竞争加剧，个别地区和路段的加油站数量存在“饱和”甚至于“过剩”的现象。

　　中国石化销售公司有关人士此前曾撰文表示，我国加油站数量减少是必然趋势，首先从车辆服务角度看，假设2005年我国汽车保有量将达到2900万辆，参考公路里程和加油站密度，8万座加油站也明显过多；其次从单站销量来看，随着成品油市场的不断成熟，油品的批零价差也会像国外那样逐步缩小，加油站要维持生存，除要开拓其它服务项目外还必须提高单站销量，这样势必有相当一部分加油站将被淘汰。

　　服务竞争谁是赢者？

　　根据国家相关政策，现阶段国家不再批准新设社会成品油批发企业，以前存续下来的社会成品油经营企业只有在与两大集团签订有关联营、参股、合作协议的条件下，才能获得批发经营资格；新建加油站只能由两大集团系统建设，禁止其它单位和个人新建加油站。

　　作为行政洗牌的受益者，中石化销售公司有关人士也坦称：“加油站数量的减少，在现阶段可能会通过一些行政手段来促进，但将来要靠市场力量来淘汰。”对于消费者而言，他们最关心的是油品的质量能不能得到保证、价格是不是合理，然后是服务的质量等等。

　　中石化有关人士表示，虽然目前总部层面还未设置统一的投诉处理机制，但各省市石油公司都在加油站公布了监督投诉电话，有些省市还设立了800免费投诉热线，并做出24小时保证响应、48小时力争妥善处理投诉的承诺。大部分省市石油公司都设有专职或兼职的督查队，并向社会聘请了一些特约服务质量监督员，对所属加油站的服务进行监督。

　　国务院发展研究中心技术经济研究部副部长吕薇在接受本报记者采访时指出，我国加油站竞争的焦点将有所转移，即由原来抢占地理优势的“圈地”转为精耕细作的“种地”，客户满意度和忠诚度将成为新一轮竞争的焦点；对于中资公司来说，如何提高运营管理水平、有效监控加油站的产品和服务质量等问题必须得到切实解决。

　　“我国加油站还存在两个方面的问题：一是服务标准和制度由谁来制订，制订过程中有没有消费者参与？现在主要是由中石油和中石化两家企业自己制订；二是制订好的标准如何来执行，出现问题如何反馈并得到及时解决。现在为什么有些消费者投诉不找企业而找媒体，就是因为他们觉得找企业往往很难真正解决问题。”她表示，国家石油管理体制将来也会有所变化，促进竞争、提高效率是必然趋势，中石油和中石化要和跨国公司巨头进行竞争，还需要苦炼内功。

　　(本报记者刘金霞)

(编辑：李颜伟)

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