四川省汽车工业总公司总经理车德勋

　　(根据录音整理)

　　汽车服务贸易的开放，是激烈竞争的表现形式，从价格的竞争已经迅速地转向产品差异的竞争、质量的竞争、服务的竞争，现在又表现为消费信贷的竞争。消费信贷的竞争是个高层次的竞争。听了各位代表的讨论，我认为：一，我们的政策操作层面还有空间；二，中国个人信用体系的建立还有一个过程，这对我们是一个机遇。

　　四川省汽车工业总公司代理德国奔驰、丰田汽车、英国捷豹、一汽大众、上海大众等七八个国际品牌，业务领域涵盖了整车销售、维修服务、配件供应、旧车交易、电子商务、进出口等整个汽车服务贸易体系。在实践中，我认为消费信贷的竞争面临着观念、体制、管理水平、模式、服务等诸方面的竞争，而关键是市场和服务，因为它直接针对客户，这是最核心的竞争。我认为有以下几点值得探讨：

　　一、消费信贷是高层管理者管理思想的重点

　　从德国奔驰、丰田汽车、上海大众、一汽大众先进的管理经验，我得出几个结论：

　　1、他们现在日益注重质量、价值和顾客满意度，一切以客户为中心的服务理念在这些跨国公司、合资公司已经形成。从这个方面讲，国有企业没有前途，包括我们的国有银行、国有保险、国有大型贸易公司，如果不进行观念、体制、管理水平和模式的转变，肯定要出现问题。

　　2、从日益争夺客户的竞争转向销售终端的竞争、创造客户价值的竞争、网络的竞争，这是很厉害的。

　　3、非常注重建立关系和保持顾客。关系营销在中国已经开始——这是非常高层的营销，三大公司也已经开始了网上营销。从所代理的大公司品牌中，我们已经深深地感到了危机。

　　4、日益注重在全球推行本地营销，这对我们经销商非常有利。我们公司就是实施本地化营销的典范，因为他们知道中国有自己的特色，只有搞本地化营销，才是他们的胜利之本。

　　5、注重直销、客户档案和客户的网络，他们要通过电子商务直接控制市场、控制客户。这个服务营销也是一个先进的理念，目前已经开始在合资公司中推广。

　　6、注重营销过程中的职业道德——经销商的行为。

　　通过高层管理的思想的重点转变，建立消费信贷的高层管理思想十分重要。因为消费信贷是银行、保险、车管部门、经销商四个主体的联动过程，如果在营销思想上没有共同点，任何一方联动都是非常困难的。我们和跨国公司竞争，首先要进行观念的竞争，在管理思想上要有大的转变，否则就没有办法开展服务并赢得客户。这是我从市场营销的第一线感觉到的非常重大的一个问题，特别感到深深的危机。

　　世界汽车工业在福特和丰田的生产方式之后，正在发生前所未有的变革，其标志就是全球化采购、平台共用、模块化生产、品牌经营、特许经营、四位一体、电子商务、消费信贷。我认为这些东西在中国、在我们营销第一线非常薄弱，我们的营销水平还是小学生的水平，确实很差。消费信贷和租赁销售对于中低收入和工薪阶层的消费有拉动作用，将抢走国内未来的市场，特别是汽车消费信贷针对中低阶层消费群体和汽车大规模进入家庭将起到很大的作用。

　　二、政策层面等各个方面存在问题，我们应该怎么办？

　　我们现在正在开展的一项工作，就是正在按照国际标准规范管理和服务，按照国际标准建立汽车销售、汽车供应、汽车维修、二手车交易、消费信贷服务体系，并申请ISO9002质量体系认证。将汽车制造业的管理标准变成汽车营销业的服务标准，我认为是一个创新。现在，有些局部过程已经通过了认证，这是我们参与竞争，建立以客户为中心的营销服务体系的最重要的工作。

　　目前，西部(四川)汽车市场的走势非常好，我们也取得了很好的成绩，其中我们也借鉴了北京亚飞的管理思想和管理模式，郭基元总裁也给予了大力的指导，在此表示感谢。

　　部分嘉宾回答与会代表的提问——

　　问：中国建设银行北京分行个人信贷部经理梁超先生，能否介绍一下贵行的汽车金融中心的工作？

　　答：建行北京分行是1998年经建设银行总行批准，首批开始个人汽车消费信贷业务的试点分行。在汽车消费信贷业务上，我行一直以稳健经营为主导思想，着力培育经销商服务网络。

　　4月18日，建行北京分行成立了北京第一家专业汽车信贷机构——汽车金融服务中心，专门从事汽车信贷业务。我们希望通过汽车金融服务中心带动我行汽车贷款业务的发展，将车贷业务作为继房贷业务之后又一重要的服务品牌。

　　汽车金融服务中心有一个宣传热点，就是汽车信贷直客业务模式。我认为，直客模式作为新型的业务模式，是回归了个人汽车消费信贷作为银行金融产品的本来面目。其基本的运作形式是：客户首先到银行的专业信贷机构获得车贷额度，然后到车市上选择自己的满意产品；我们也适时选择保证保险以增加车贷业务的保障系数；汽车金融服务中心提供的服务更加注重与客户的直接沟通和售后服务，可以提供包括售后维修、汽车救援、维修期间提供代用车和汽车租赁等增值服务；并且通过开设新手课堂，包括一些专业教学、会员俱乐部等形式，提供客户面对面的服务；通过设立这种专门机构，配置相应人员，也为相关业务合作方，包括经销商、资信调查机构、保险公司等提供一条龙服务，并执行专业化的审批程序，提高贷款效率。

　　目前，建行正准备陆续成立多家汽车金融服务中心，希望通过金融服务中心带动建行汽车信贷业务的发展并得到更大的市场份额。

　　问：直客模式与贵行其他经营是否有冲突，与其他银行的经营模式是否有冲突，您对这种模式的前景有何看法？

　　答：我认为，专业的商业银行应该为客户提供各种各样的金融服务方式以满足客户需求。直客模式适应了银行业务发展的潮流。个人汽车信贷业务本身，在银行就是一种金融产品，客户通过银行获得金融服务，通过这种服务获得满意的车辆。

　　我们推行直客模式，与其他银行的车贷业务模式并不冲突，因为我们面对的营销重点不一样。我们强调直客模式，并不是不重视合作的经销商，我们也加大了对汽车厂商和经销商的专业扶持力度来巩固业务合作，我们车贷业务的服务是全方位的。直客模式的发展趋势有它自己的空间，汽车金融服务中心成立一个多月的实践，已陆续被客户所接受，通过这种方式，我们的车贷业务也成倍量增长。直客模式是对车贷服务模式的有效补充。问：您认为直客模式在风险管理上如何操作，特别在对客户的家访、贷款的回收、风险的化解如何处理，银行是否有充足的人力、财力、物力的保证？

　　答：采用直客模式，银行的重点是：通过与客户面对面接触，从中挖掘优质客户并进行重点营销。是否对客户提供消费信贷，对客户先期的资信调查十分重要，这包括各机构能各司其职，同时我们也会请专业资信调查机构协助调查，主要集中在家访这一环节(家访是资信调查的一部分，包括工作情况、社会关系等都是我们资信调查的控制范围)。关于贷款回收的问题，我们采取的是由保险公司这一专业机构来做保证保险，以加强车贷业务的保障性。

　　问：民生银行北京管理部处长李文华先生，民生银行是否进入汽车信贷市场，打算对中国的民营企业给予什么样的支持？

　　答：我们在北京地区做消费信贷较早。在2000年推出了卖方消费信贷。两年前银行直接对客户还不太成熟，我们将这一业务交于经销商；另一种方法是由汽车经销商提出担保，个人向银行提出贷款，由保险公司提供担保。

　　以后的汽车消费市场，我想将会由汽车生产商、汽车集团财务公司以专业信贷服务机构的角色直接介入汽车信贷并提供一条龙信贷服务。

　　我行对汽车贷款的一个基本判断是：个人适合运用银行贷款的消费领域一是购房、二是买车。与我行合作开展汽车信贷的经销商有20多家，没有太多的宣传，但业务量十分大。近期，根据市场的变化，将对信贷流程进行改造，推出配套产品。

　　随着汽车价格的下降，风险也会越来越低，客户贷款买车的需求越高，违约的成本越高，所以风险取决于价格政策；第二，消费信贷的量越大，个人信贷的风险就越小。以上是从信贷行业的走势上来看。我们对汽车消费不仅仅是银行贷款，我们还会推出多层面的服务，如实行会员制等。问：亚飞汽车(集团)公司总裁郭基元先生，请您谈一谈对银行直客模式的看法？

　　答：直客模式有积极的方面，也有消极的方面。积极性表现在：一是反映了金融业对汽车信贷市场参与的积极性。二是对汽车信贷市场无序或可能出现的问题也是一种整合方式。消极的方面是：直客模式忽视了中国目前缺乏个人信用体系这一社会现实。有些人轻易地认为，中国的信用记录已经有了，主要是收集的问题。但我认为只有在信贷关系产生之后才会有信用记录，一借一还才能形成信用记录。中国的信用体系建设处于刚刚起步的状态，要一步一步地做，一点一点地积累，才有可能发展，这是实践问题。

　　大多数的客户信用记录在银行。实践中，我们与银行有一个不成文的规定——为了避免银行因为客户拖延还款而造成银行记账和处理账务的麻烦，由我们汽车信贷服务商先期垫付，然后银行(包括保险公司)将欠账的追索权交给我们汽车信贷服务商。所以，在银行的记录上，客户永远是有信用的，但这肯定是虚假的。实际上，这里有些客户已经有很多次不还款了，个别甚至采用非常无理的态度对待催款。在我们的电脑中，这些都有记录，而且非常详细并且在不断增加。这些记录是由我们一步步做出来的。

　　实际上，直客模式在客户积累到一定量的时候，风险是非常大的。今天上午中国人保公司讲得非常明白，汽车信贷保证保险赔付率在江苏是170%，在浙江是300%，在福建甚至达到1000%。当这种情况出现的时候，怎么办？亚飞在北京有几百人的专业队伍，在全国也有近万人的专业队伍。我们的训练方式是“前店后教室”。我们不停地研究实践中发生的各种问题，将每一个问题作为一个案例，认真解决，然后全国推广。

　　直客模式有它的积极意义，对亚飞和其他方面所做的工作影响不大。因为直客模式不等于全部，其对客户最大的吸引力是价格，而我们始终认为，在汽车信贷市场最重要的是研究并规避风险；其二是服务。目前，汽车信贷服务商都是一些专业化的汽车销售单位，我们在汽车行业干了这么多年，还天天都在学，我不相信任何人不学能弄懂汽车。汽车的营销服务是比较复杂的，一个客户因为在汽车使用上出现一些问题，就有可能不还款。所以，我认为直客模式必须跟专业的汽车服务商结合，而且要很紧密地结合，这种结合对直客模式会有很大帮助，但最关键的是要和一个专业的信用管理机构结合。

　　许多直客模式将信用管理交给律师来做。这就好比买房，客户提供的收入证明大部分是虚假的，收入是2000元，证明可以写成10000元，而律师只能掩盖真相。当发生问题以后，律师能起什么作用呢？律师不可能下班以后再去家访，再去追款。而这种人力、物力的投入，任何认真从事汽车信贷的服务商都不可避免。在北京，为了做好汽车信贷的资信调查和管理，我们正准备建立500个社区服务中心，亚飞有几百个人白天黑夜在工作都不够，那么金融服务中心——这种直客模式又有多少人去投入这种工作。当然，我不是否认直客模式，因为这不是直客模式的问题，而核心的问题是信用管理，假如直客模式能把信用管理好的话，我就不会否认它存在的价值。

　　市场上，汽车销售有多种方式，那么汽车信贷也应该允许有各种不同的方式。在公平竞争的环境下，这些不同的方式只能促进我们的发展，因为在直客模式面前，所有的汽车信贷服务商都在加强自己的工作，提高服务水平。

　　市场上的失败，换来了很多教训，但是不能因此就停滞不前，或不去认真研究和解决这些问题。

　　问：亚飞帮银行内部化解风险，亚飞有没有规模的考虑，亚飞能做多大的规模？

　　答：亚飞的模式实际上是与银行、保险公司三方合作的模式。当然一些优质客户(包括大学教授、讲师、医生、律师、国家公务员等)就不用上信用险，因为这部分人群的信用都很好。三者的合作分工是：亚飞承担客户的资信调查和信用管理，亚飞核准后银行放款，保险公司承担保证风险。如果发生风险，保险公司赔80%(现在是100%)；亚飞的个人信用管理做不好，保险公司和银行肯定不干。现在之所以合作得好，是因为合作者在对亚飞的风险控制模式、风险管理能力详细考察后，认为比较放心。一位与我们合作的银行的行长讲：我们给亚飞当好出纳，亚飞在前面开拓市场，我们共同合作把汽车信贷做好。这句话是对亚飞很高的评价。

　　在美国有三大信用管理机构，其他国家也有专业化的个人信用管理机构。中国的汽车信贷领域如果不遵照市场规律去走，最后会走弯路，造成的损失很大。目前，在汽车信贷领域始终存在一些误区，认为汽车信贷很简单，风险也不大，还款能力都很好，这个事业大有发展，谁都可以干，于是大家都蜂拥参与。但是风险却正在悄悄潜伏，而且越积越大，做不好就要引发危机。日本的社会治安非常好，但是仍然需要有一套控制风险特别是风险处置能力的办法。我认为，通过这此论坛，从这个角度多敲一些警钟，多讨论一些现实问题，比讲很多理论的作用要好。

　　一个好的企业必须具备核心的竞争力，亚飞的核心竞争力就是“系统作战”——具体有多汽车品牌经营；汽车信贷三方鼎立合作，风险共担；建立完整的流水线作业流程；二手车的处理系统等等。

　　尽管我们有严密的组织系统和操作流程，但是情况在不断地变化。我们仍然需要每天不停地努力。

　　问：日本伊藤忠商事株式会社中国公司自动车部部长今村稔先生，日本伊藤忠商事株式会社在中国的汽车信贷领域能够做些什么？

　　答：中国的市场很大，发展速度很快。伊藤忠商事株式会社希望在中国建立一家专门的汽车信贷服务公司；在推动中国汽车金融服务发展的同时，促进汽车周边服务领域业务的发展，如汽车美容、装饰行业；另外，希望通过汽车信贷与客户产生来往，收集信息，在此基础上拓展一些新的服务领域。

　　但是，伊藤忠商事株式会社目前要进入中国市场还存在一些问题：

　　一是中国虽然加入了WTO，但有些内部的政策问题还正在调整。如：在让外国企业进入中国市场的问题上，认为外资成立汽车信贷公司的冲击比较大，既不能发生混乱，也不能与中国企业发生摩擦。我们一直在等待这方面的政策出台，但听说对外资进入的要求比较高，要投资几个亿的资金，这对伊藤忠商事株式会社来说不大可能。我个人认为，准入条件高了一些，希望能同意从小规模开始。

　　二是利率问题比较关键。中国的汽车信贷的利率由人民银行统一制定，不能多收。我们希望在银行利率的基础上，能不能有所浮动。日本虽然没有完全开放自由利率，但是可以自由浮动20%或30%，对危险的客户要收比较高的利息(当然有最高的限度)，这些方面日本公司可以自己决定。在中国，利率不能自由浮动，利息收益就比较低，对投资者和新参与这个行业的公司就不能产生刺激。

　　三是个人信用信息和信用数据在日本都能查出来，但是这方面的记录中国还没有。

　　另一方面我认为担保是需要的。一般是用车本身担保，如果不还款，最后放弃了车的所有权，我们就收回车并放到二手车市场处理。如果没有二手车市场，那么收回的车就没法处理，车辆担保就没有价值，所以一定要发展二手车市场。在中国二手车的价格比较高，但车辆的所有权的变更等处理方面还比较难，交易市场的发展非常重要。在日本，汽车信贷，包括车辆担保和二手汽车的处理一贯是一条龙的系统。中国现在还没有，这是一个问题。

　　再一个是涉及制度方面的问题。中国的非银行金融机构还没有发展。银行在汽车金融服务中起着关键作用，但是我认为以非银行金融机构为主做汽车信贷比较好，这样在利率方面、服务方面可以灵活一些。目前，中国出现了激烈的竞争，有些信贷服务商已经不收服务费了，但是银行在收利息，保险公司也在收保费，信贷服务商很努力地在工作，但是没有利润。我认为，信贷服务商的服务费还是需要的，竞争一激烈就免费做，这样市场会比较乱。

　　另外，还有一个我认为是最大的问题(现在还没有被注意到，几年以后可能会出现)，不管是日本车，还是美国车、欧洲车，这些在中国比较受欢迎的车都和国外的汽车厂有关，他们也提供资金和技术在中国生产。这些在世界上比较大的汽车厂都有“野心”——自己做汽车信贷。

　　通用、大众、福特、丰田、尼桑、马自达等都有信贷公司，为什么现在还没有出来？因为产量还不够规模，包括不是100%控股，一般靠中国的销售商经营。假若将来广州本田一年生产100万辆的时候，他们肯定会自己做，而通用、大众等已经开始准备了，日本的汽车公司也有这个战略，但现在还没有能力。现在，有中国政府的政策保护，应该加快发展中国自己的汽车信贷公司，不然几年以后，日本的汽车厂商会说，你们辛苦了，从明天开始我自己做了。在理论上这是有可能的，因为他们都有自己的产品，而且非常看好中国市场。所以，中国现在要抓紧时机，将自己的汽车信贷市场做好，这非常重要。在中国，有些事情伊藤忠商事株式会社自己做不到，必须选择一个合作伙伴，我们希望与亚飞郭基元先生一起探讨，相信能够很好地合作。