4S改变车市竞争方向--访上海先进汽车销售服务有限公司总经理江涛

　　随着中国车市的持续火爆，汽车厂商在不遗余力地借机推广自己品牌的同时，也不约而同突出4S店铺点计划。面对两三年便可收回投资的巨大诱惑，正使集销售、维修、零部件和信息反馈为一体的4S店在全国呈现遍地开花之势。

　　最初用富康打拼上海

　　“其实在上海，如果我不选择销售东风雪铁龙的品牌，相信我会得到更好的投资回报。目前的中国汽车销售市场，好的品牌才会得到良好的利润。”作为上海先进汽车销售服务有限公司的总经理，江涛的这番话多少让记者感到意外。

　　“之所以在上海选择销售东风雪铁龙品牌，是因为我对这个品牌有着特殊的感情。”江涛说。他曾就职于神龙公司，1994年开始在武汉销售富康轿车，并取得相当不错的成绩，1996年共销售2000辆富康轿车，在1997年更是达到4300辆，以神龙汽车1997年年产量28000辆为计，江涛率领的团队销售的富康轿车约占富康年产量的1/7。

　　“我在1997年10月来到上海，当时感觉上海汽车消费的潜力要远远高于武汉，作为一款经济型轿车，富康在上海的目标就是白领。”但一直在南方和华中地区畅销的富康轿车，在上海却遭遇尴尬。“当时两厢车不被接受，而且有上海大众和上海通用两大品牌坐阵，外地品牌在上海推广相当困难。”

　　“尽管遇到一些困难，但上海富康的销售基本是我做出来的。”江涛说，同时富康在上海的销量也在逐年递增，“从1997年销售24辆富康，到2001年1200辆，无论是销售还是服务我们都打下一定的基础，这为我们建造4S店铺平道路。”江涛说。

　　2002年7月20日，造价约600万上海先进4S店正式开业，这是法国雪铁龙和东风-雪铁龙汽车在上海的四位一体服务中心。集整车销售、维修服务、配件销售、信息反馈四项功能，该4S店独立展厅有1000余平方米，维修车间2000平方米，经营的法国雪铁龙系列车型完全与法国同步。但江涛依然显得很谨慎，作为一个在上海的弱势品牌，东风雪铁龙仍需要作广泛的宣传，这样才能给上海先进和其他东风雪铁龙经销商带来更多的利益。

　　服务是王牌

　　“4S本身就是一个服务性行业，作为一家汽车销售商，服务是王牌。汽车销售商卖车都是相同的，但卖车之后所提供的服务却体现出一个汽车销售商所特有的个性。”江涛说，虽然降价也是汽车销售市场上的一把利器，目前正被一些经济型轿车所采用，但在同档次的轿车之间，由于价位、配置相差不大，为顾客所做的服务就创造了所有的差异。

　　虽然目前汽车行业的利润比较可观，但是随着国外竞争者的进入，以及消费者日益成熟，价格战已在中国汽车市场上演了一轮又一轮。但汽车利润缩水已成为不争的事实。

　　汽车经销商们已经认识到，商战之中最大的赢利其实并不是售车利润，而是顾客的忠诚度。顾客的忠诚度越高，顾客为该品牌产品的持续支出就越久，当然比如修车、保养等需要的售后服务就不会找别处，当然就越能为该品牌带来利润。

　　最典型的表现就是，如果为一个顾客服好务，就能带来2-3个客户；而为这2-3个客户服好务，又可以再带来2-3个客户。换种说法，就是赢得一个客户就会赢得2-3个客户，利用开发一个客户的成本可以开发2-3个客户。从这种角度来讲，做好服务无疑是降低成本的一条可行之路。

　　而中国汽车销售市场并非是服务赚钱，江涛认为，作为一家4S店正常情况下应该是售后服务最赚钱，销售其次。但目前的情况却恰恰相反，他认为这是中国车市供不应求而呈现出的一种特殊现象，随着市场的不断发展和成熟，4S店的服务将会占据主要位置。

　　价格战转成服务战

　　“尽管大型4S店需要花费很大成本，而这些成本最终肯定是消费者买单，但最重要的是，4S是对一个汽车品牌进行宣传的最好概念。”江涛说。

　　一项针对汽车消费者的调查表明，汽车消费者分为两大类：一类是购买者。这类消费者认为4S店代表的是一个企业，对于购买以后所需要的服务比较放心，他们认为在4S店买车服务是有保障的，价格也比较信得过，因为他们知道生产企业对4S店的价格控制比较严格，而且有专门的管理流程。

　　另一类是接受服务的消费者。这一类消费者中又可分为两种，一种是本身购买的是低价位的车，而且本身对车的结构比较熟悉，于是当车出了小问题时，这一类消费者宁愿自己修理或到街边店修理；另一类是消费者本身对车并不熟悉，所购车辆比较好，当车出了任何问题时，本着爱惜的本意，他们宁愿去相应的特约维修点修理，一般来说4S店是他们首选。因为他们知道4S店里有专业的维修和检测人员，还有专业的维修和检测设备，这些都不是街边店所能比的。

　　另外，一般的4S店对于维修后的车辆也还有一个售后跟踪服务的过程。这一切都是让消费者宁愿承受相对贵一点的价格而选择专业服务的原因。

　　●国际金融报记者 宫广军 发自上海