一位捷达出租车司机看到后风挡上的长城润滑油标志后与我们攀谈起来	一汽-大众售后服务部的代表徐先立认真听取大家的意见和建议（6日郑州奥捷汽贸）	服务区域经理许涛提出了自己的一些看法（6日郑州奥捷汽贸）
张站长接受《汽车与驾驶维修》杂志记者的专访（6日郑州奥捷汽贸）	车间外的空间也很大（6日郑州奥捷汽贸）	一汽-大众的一系列规范和制度（6日郑州奥捷汽贸）
整洁有序的维修车间（6日郑州奥捷汽贸）	车主接受《汽车与驾驶维修》杂志记者的随机调查	奥捷汽贸的面向用户的六项承诺（6日郑州奥捷汽贸）
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　　第十五站：郑州(7月6日)

　　7月5日我们离开了武汉，驶向了本次南下行采访行动的第十五站郑州，也是我们此次活动的“逐中原”部分的开始。出发前的一场大雨似乎在挽留我们这些外来客，时间和行程所限由不得我们做过多地停留，冒着雨我们出发了。

　　从武汉到郑州是我们此次南下行最长的一段行程，而且路况最为复杂。由湖北大悟到河南驻马店一段没有高速路，路面条件极差，不经意间车前就会出现一个大坑，我们的捷达车真得不错，凌厉的加速使超车显得绰绰有余。

　　下午6点多我们来到了郑州，此时油箱中的“弹药”已消耗殆尽，累计行程已经达到了3400多公里，在郑州我们抽取了第3次机油油样，留到最后检验，从机油的颜色和黏度来看，其品质绝对没问题。

　　郑州作为河南省的省会，中原地区的中心城市，具有极其重要的交通地位，是南北、东西交通大动脉的交汇地。著名的黄河大堤花园口就位于此地，抗战时期炸开花园口令千百万人流离失所的惨剧至今让人心有余悸。如今的郑州已是一片欣欣向荣，人们安居乐业。

　　进入郑州，不时能见到捷达和宝来与我们擦肩而过，可见郑州的捷达和宝来保有量是相当可观的。在郑州我们采访了河南裕华奥捷汽车销售服务有限公司一汽-大众特约销售服务站(以下简称“裕华奥捷”)。

　　夏季服务行动印象之十四站：河南裕华奥捷(7月6日)

　　据河南裕华奥捷的张祖让站长介绍，该站成立于1997年，目前的维修业务量为65辆/天。河南裕华奥捷以前为国有体制，目前已转为股份制，在全国的一汽-大众服务站中是改制比较好的一家，在郑州的4家4S服务站中也是综合实力最高的。

　　为了全力支持此次一汽-大众夏季服务行动，河南裕华奥捷进行了精心的准备。首先在内部进行强化宣传，让员工对此次夏季服务行动给予高度重视，并熟悉此次行动的内容重点和免费检测项目。另外，他们在《河南商报》、《大河报》和《郑州晚报》上对此次夏季服务行动进行宣传，扩大了在全社会范围的影响。河南裕华奥捷还通过打电话和发送手机短信的方式让用户对此次活动的内容加以了解，并请用户届时参与。

　　对于此次夏季服务行动，用户的参与热情很高，平时服务站开展预约服务时每天有5~6名用户参加，夏季服务行动开始之后，每天都有12~13位用户参加预约。目前已有1200多名用户参加了夏季服务行动，其中有200多名用户进行了预约服务。张站长认为此次夏季服务行动与一汽-大众的服务核心流程有着密切的关系，实际上预约服务和回访就是服务核心流程中的重要组成部分。

　　河南裕华奥捷从2002年10月便开始贯彻一汽-大众服务核心流程，并率先通过了ISO9000质量认证。为了使全体员工理解服务核心流程的真正内涵，服务站展开了全员培训，通过反复播放服务核心流程的教学片，在较短的时间内员工便较好地理解了服务核心流程的大部分内容。在执行服务核心流程的过程中，服务站还通过建立监测制度，规范服务。

　　通过执行服务核心流程，员工在服务理念和观念上发生了转变。原来以企业为中心的服务转变为以用户为中心，用户感觉服务更规范了，基本上做到了明白消费。

　　但是事情并不是一帆风顺，在刚开始执行服务核心流程时，由于不让用户进入车间，很多用户不理解，也不放心。后来经过服务顾问的耐心解释和分析进入车间后造成安全隐患等种种弊端后，更多的用户慢慢地理解了，用户逐渐开始接受这种服务了，执行了服务核心流程之后，服务站的经济效益增加了，用户也增加了，产值增长了10%。

　　张站长认为，执行服务核心流程的关键在于培养好的服务顾问，因为用户通常只与服务顾问打交道，服务顾问在接车时要求诊断准确率要高，并为用户估价和讲解用车、保养和简单的故障判断，这就要求服务顾问既要有专业的知识、维修的经验以及出色的接待技巧，因此服务顾问需要具有较高的综合素质。河南裕华奥捷目前共有6名服务顾问，其中1名本科学历、2名大专学历，综合素质很高，具有很高的接车率。今年服务站还将招收并培训2名本科毕业生补充到服务顾问队伍中去。拥有高素质的服务顾问和高而准的接车率，是河南裕华奥捷的突出优势。

　　本次“跨黄河、溯长江、逐中原”一汽-大众夏季服务行动南下行实地采访活动于6月27日在北京出发，沿途经过6个省和3个直辖市，全程4000公里，将于7月7日返回北京。活动由《汽车与驾驶维修》杂志精心策划组织，一汽-大众汽车公司全力支持，中国石化长城润滑油集团有限公司鼎力协助，新浪网汽车频道为网络合作伙伴全程跟踪报道。