几乎所有的汽车厂家在谈到WTO时都会谈到自己的售后服务。虽然国内的售后服务市场主要在配件和维修，发展也并不快，但占了地利和先入为主的时间优势，国产汽车品牌在售后服务上仍然显得信心十足。

　　2001年，关于各大汽车厂家售后服务的调查也不少，总结出的问题也就不少。2002年，进口车大军压境，国产车竞相跳水，售后服务的竞争将更加凸显。国内厂家对服务的重视，对已有网络的大规模提升，正在使企业的竞争力迅速增长；而进口车逐步脱去原来的束缚，服务网点也成迅猛扩展之势。

　　在某著名汽车厂家2001年的相关调查分析中，一些客观的数据表明：国产汽车目前在售后服务上仍有较大优势。而我们对结论暂不作评论和转述，但这种差别，也许将存在一段时间。为了比较的公正性，我们也强调：进口车的销售数量较少，也是其网点远不如国产车的原因之一。

　　该调查的地点为上海、广州、北京，涉及汽车品牌为宝马、丰田佳美、上海别克、帕萨特、广州雅阁、奥迪A6。主要调查单位有上海永达、南空、万兴、汽修三厂、广东梅花园、深那美、北京加达、北京汽修六厂。

　　国产车售后服务明显便利

　　国产车的售后网络自然有先天优势，上海大众已经拥有427家特约维修站，上海通用别克有80多家特约销售服务、广州本田有120家特约销售服务店(包括在建销售店)，即使出道不久的奥迪A6，也有50多家售后服务中心。

　　进口车在网点上明显少得多，最多的丰田佳美也只有80余家，宝马、奔驰均只有30余家。

　　因此，从售后网络分布来看，国内汽车厂商的售后维修站要远远多于进口汽车厂商，主要品牌均已完成一级城市布点，并正在二级及三级城市加速拓展。进口品牌存在网点少，并且在一些省会城市存在空白点，对售后便利造成一定影响。

　　图：与进口车相比，国产车售后服务明显便利。

　　主要汽车品牌保修条例

　　进口车

　　通用欧宝、绅宝、凯迪拉克：2年或4万公里(以先达到者为限)保修。如果车辆由于保修范围内的缺陷不能开动，保修将包括拖拉车至最近的通用汽车亚洲公司特约维修中心，且保修偿付的拖车距离不超过200公里。经济损失或额外费用不在保修范围之内。

　　福特：1年或2万公里保修。

　　丰田：2年或5万公里保修。初始1万公里免费检查。

　　奔驰：1年内不限公里保修。

　　宝马：1年内不限公里保修。

　　国产车

　　捷达：除出租营运车外的新购捷达轿车质量担保期为24个月或者6万公里(时间或公里数中，以先达到者为限。)奥迪：交车日起享有12个月质量担保。

　　桑塔纳、帕萨特：1年质量保证；7500公里为用户提供免费维护及保养。

　　富康：10万公里或1年(以先达到者为限)免费保养。

　　上海通用别克、赛欧：2年或4万公里保修。

　　夏利2000：2年或5万公里保修。

　　进口车的配件等待时间偏长

　　由对比可见，国产车的配件备货品种比较齐全，交货时间比较及时，且价格低。相对于国产车，进口车事故的维修可能会因为等待配件时间过长而影响到售后服务质量。

　　国内许多汽车品牌已经把电话回访服务作为一种营销的手段，而不是简单的质量回访。总体来说，国产汽车对于服务的响应通过严格的管理体系得以保障，而进口汽车由于管理较为松散，一切响应基本由其维修站自行决定。

　　维修保养费用对比

　　1.一次常规保养工时费对比：

　　别克180元；帕萨特240；奥迪A6200元；广州雅阁：150元

　　进口：宝马800元，丰田佳美300元

　　2、一次常规保养配件对比：

　　别克560元；帕萨特500；奥迪A6600元；广州雅阁：900元

　　进口：宝马2200元，丰田佳美900元

　　按照一辆车每年平均行驶2万5千公里，每5000公里保养一次：

　　常规保养配件种类：机油、机滤、空滤、汽滤

　　3、非索赔车辆两年维修费用对比：

　　奥迪A68000元；别克9000元；广州雅阁：9500元

　　进口：宝马25000元，丰田佳美20000元

　　从正常使用的维修费用比较来看，进口车与国产车存在较大的差距。其中，德国车的费用最多，日本车其次，而国产车没有一个品牌的两年正常维修费用是超过1万元人民币的。

　　从顾客买车、用车到车辆报废整个消费过程来看，进口车比国产车要多付约150，000(RMB)，相当于1／3—1／4的车价。别克车的售后使用费用占了车价的25%，佳美车占了50%。进口车和国产车售后的隐性消费差价(保养费加维修费总计差价)要远远大于车价本身的差价。

　　小结

　　一.国产汽车售后服务网络从目前看已远较进口车完善，并且其拓展的速度仍在加快进行，这决定了国产汽车为用户提供了坚实的网络保障

　　二.从配件供给速度及满意率来看，由于国产汽车的生产基地在国内，同时由于国家汽车产业政策规定，其国产化率均已超出40%，这就保障了用户快速得到配件最大限度减少了待修时间，而进口车由于运输、保关等因素造成了维修服务等待时间比较长，从而影响了顾客满意度

　　三.服务响应度方面，由于国产车对售后点的管理较为方便且直接，而且管理比较严格有较好的执行力度。(新快报记者辛元）

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