入世后的降价预期使当前的中国车市冷清了很多。但对于一个成熟的购车者来说，车价不应该是唯一重要的因素，毕竟车不是一件摆设，买车是为了用，在使用过程中的保养、修理不仅要花费大量金钱，还决定着车的真正使用效果，高效方便的售后服务必不可少。

　　在汽车业的新一轮竞争中，售后服务将是竞争的核心和焦点之一。

　　从今年7月开始，由新华网、中国质量报、汽车之友杂志、北京世纪蓝图市场调查公司联手推出的“服务赢家系列活动之一——中国部分中心城市轿车售后服务质量要素调查活动”陆续在全国十多个城市展开。

　　调查结果表明，国内各品牌轿车在售后服务方面共同的弱点是缺乏鲜明而持久的客户服务理念。中级以下的轿车售后服务要想真正与国际水准接轨，都还有一段艰难的路要走。但各轿车生产企业都已迈出各自可喜的一步。

　　新形象与四位一体

　　在渠道建设和管理方面，四位一体(整体销售、售后服务、零件供应、信息反馈一体化)是当代轿车业的发展趋势。调查结果显示：桑塔纳、捷达、富康和夏利各家在四位一体建设方面都十分重视，但各品牌的具体情况略有不同。

　　桑塔纳、捷达和富康由于本身产品的档次和技术含量略高，大部分是先有服务站，后增加了销售功能，因此，调查中捷达和富康尚有个别站没有完成四位一体改造。而夏利品牌由于技术含量和档次的原因，本身服务站建设数量有限，且绝大部分都是先有联销中心，再附设了服务站，所以夏利品牌服务站四位一体的比率为100％。而就全国情况来看，桑塔纳、捷达、富康三大品牌的售后服务站已完成四位一体改造的恐怕不会超过50％。

　　尤其值得一提的是一汽大众汽车有限公司决策者以整合营销战略为契机，陆续在全国完成了数十家一汽-大众四位一体的国际标准销售服务展厅的建设，做好了与国际市场接轨的前期准备。

　　配件布点与价格

　　据企业自身提供的数据，上海大众在全国的服务站总数已超过500家，上海大众在用车保有量大致在150万-160万辆左右，神龙富康的服务站总数已超过400家，但富康车在全国的保有量大致在15-20万辆左右，一汽大众在全国服务站总数有330家左右，捷达车的全国在用车保有量在40万台左右。从每个服务站拥有轿车的基数上看，富康车每500台车就有一个服务站，其次是捷达，每1200台车拥有一个服务站，最后是桑塔纳，每3300台车才拥有一个服务站。

　　从理论上讲，富康用户进服务站最方便。但客观事实是，车主进服务站的平均整体方便性桑塔纳仍排第一。这要从几个方面来看，第一，客户进服务站的方便性更多地取决于服务站排布的地域密度，即每个站的服务半径(此项桑塔纳第一，最小；第二，每个桑塔纳服务站的规模平均要比富康大；第三，由于桑塔纳在中国投放较早，技术也老，因此，实际分流到社会杂牌维修厂的车辆较多。

　　如此看来，富康轿车进服务站的方便性只能排第二，但这个第二得来也有代价，调查发现，有不少富康服务站，维修业务明显不足，服务站经营和发展缺乏后劲。长此下去，将会成为神龙汽车服务网络的一大隐患。捷达服务站介于两者之间，布点少，但每个站的综合规模和经营业绩与后劲可与桑塔纳一争。

　　在配件供应方便性方面，据来自企业的材料，桑塔纳在全国有三大配件中心库，即上海、广州、天津；捷达在全国有四大派送中心，即长春、北京、广州、西安；而富康和夏利在全国都只有一个配件中心，总体方便性，捷达第一。

　　本次调查，主要针对50种常用配件，后因访问不全面等因素，最终只调查全了41种配件。其对比轿车品牌以富康、捷达、桑塔纳三种出租车车型为例进行。综合起来，三个品牌的常用配件价格总体水平存在一定差距，桑塔纳价格最高，富康第二，捷达最便宜。且三者之间呈等差级数下降，即41种配件总价桑塔纳比富康贵1353元，富康又比捷达贵1428元。

　　服务规范性

　　测试结果显示，各个受测试的服务站都能对所投诉的问题予以解释，并给出相应的处理意见。比较而言，捷达服务站的表现较佳。桑塔纳表现稍差，尤其是少数几家服务站有推脱责任的做法。

　　能否维护以主厂为核心的正宗配件供应体系是考察一家服务站服务是否规范的重要指标。然而，调查员的测试结果却不能完全让人乐观。三家品牌各自的9家特约服务站中几乎都有个别漏水现象。但总体上，对推销副厂配件持不欢迎态度，至少也是比较谨慎。相对而言，捷达服务站抵制副厂配件最坚决，其次为桑塔纳，富康则多少有些商量的余地。(张翼)

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