不久前，由多家单位联手推出的“服务赢家系列活动之一——中国部分中心城市轿车售后服务质量要素调查活动”陆续在全国十多个城市展开。本次活动主要针对目前国内市场份额占主导地位的相关品牌展开，在搜集各品牌相关要素构成之外，还重点针对客户体验满意度方面进行了重点调查。

　　以调查结果初步评价，在服务站形象建设、配件供应半径、配件供应价格、网络技术及软件应用等方面，一汽大众占优势；而在服务站数量，各服务站经济及经营综合实力，四位一体等方面上海大众持有优势；武汉神龙富康在客户体验理念营造上有优势。但国内各家品牌轿车在售后服务方面共同的弱点是都缺乏鲜明而持久的客户服务理念。

　　新形象与四位一体

　　本次调查活动所涉及到的城市及相关服务站，在采样方面带有明显的随机性，且在形象及四位一体的调查方面，主要以调查人员实地走访为主，要素采集以访问方式进行。相对而言，所选服务站多为当地建设较好的服务站。调查结果显示：桑塔纳、捷达、富康和夏利的四位一体完善程度几乎达到100%。这一点，充分说明各品牌生产厂家在渠道建设方面所投入的重视程度，但各品牌的具体情况略有不同，桑塔纳、捷达和富康由于本身产品的档次和技术含量略高，因此，三个品牌大部分是先有服务站，后增加了销售功能；因此，调查中捷达和富康尚有个别站没有完成四位一体改造，而夏利品牌由于技术含量和档次的原因，本身服务站建设数量有限，且绝大部分都是先有联销中心，再附设了服务站，所以夏利品牌服务四位一体的比率为100%。而就全国情况来看，桑塔纳、捷达、富康三大品牌的售后服务站已完成四位一体改造的恐怕不会超过50%。

　　在视觉形象和建筑形象方面，上海大众和一汽大众要远远好于富康和夏利，凡是完成四位一体改造的服务站，上海大众和一汽大众两大品牌基本上都有了统一的前门脸标识，而神龙富康和天汽夏利大多只停留在文字和品牌商标识别阶段。

　　布点与配件供应半径：桑塔纳最方便

　　布点与客户维修方便性息息相关，布点越多，对客户接受服务就越方便。

　　据企业自身提供的数据，上海大众在全国的服务站总数已超过500家，上海大众在用车保有量大致在150万-160万辆左右，神龙富康的服务站总数已超过400家，但富康车在全国的保有量大致在15-20万辆左右，一汽大众在全国服务站总数有330家左右，捷达车在全国用车保有量在40万台左右。从每个服务站拥有轿车的基数上看，富康车每500台车就有一个服务站，其次是捷达，每1200台车拥有一个服务站，最后是桑塔纳，每3300台车才拥有一个服务站。也就是说，从理论上讲富康用户进服务站最方便。但调查人员以客观为前提进行分析认为，从车主进服务站的平均整体方便性上来讲，桑塔纳仍排第一。这要从几个方面来看，第一，客户进服务站的方便性更多地取决于服务站排布的地域密度，即每个站的服务半径(此项桑塔纳第一，最小)，第二，每个桑塔纳服务站的规模平均要比富康大；第三，由于桑塔纳在中国投放较早，技术也老，因此，实际分流到社会杂牌维修厂的车辆较多。如此看来，富康轿车进服务站的方便性只能排第二，但这个第二得来也有代价，调查发现，有不少富康服务站，维修业务明显不足，服务站经营和发展缺乏后劲。长此下去，将会发展成为神龙汽车服务网络的一大隐患。捷达服务站介于两者之间，布点少，但每个站的综合规模和经营业绩与后劲可与桑塔纳一争。

　　在配件供应方便性方面，据来自企业自身材料，桑塔纳在全国有三大配件中心库，即上海、广州、天津；捷达在全国有四大派送中心，即长春、北京、广州、西安；而富康和夏利在全国都只有一个配件中心。

　　配件供应及价格：捷达优势明显

　　面对同级同档次的轿车，配件价格始终是消费者十分关注的主要因素。本次调查，主要针对50种常用配件，后因访问不全面等因素，最终只调查了41种配件。这一采样结果难免一叶障目，反过来也可窥见一斑。其对比轿车品牌以富康、捷达、桑塔纳三种出租车车型为例进行。综合起来，三个品牌的常用配件价格总体水平存在一定的差距，桑塔纳价格最高，富康第二，捷达最便宜。且三者之间呈等差级数下降，即41种配件总价桑塔纳比富康贵1353元，富康又比捷达贵1428元。

　　需要说明的是，捷达、富康采样地都在北京各自的特约服务站，且价格均为最终实际用户价，桑塔纳因北京地区服务站拒绝外报配件价格，后调查人员曲线绕道而行，从上海大众沈阳特约维修站采集到最终数据。

　　配件价格的高低一方面取决于各配件的国产化程度和生产企业对配套企业的选择，同时也与主机企业的总体管理水平和效率有关。捷达主要配件的成本所以能降下来，与他们多年实施智能化柔性管理密切相关。

　　在服务站配件订货方便性和频次上，上海大众每月一次正常订货，五次紧急订货，一汽大众每月四次正常订货，两次紧急订货，神龙富康每月也是四次正常订货，紧急订货较多，总体方便性相差不大。

　　注：本次维修商服务调查由世纪蓝图市场调查公司独立进行，选取了捷达、富康、桑塔纳在北京、上海等10个中心城市维修商共计30家，由专职的访问人员在不同时间段内模拟成顾客的身份实施电话服务调查。本报未对此调查结果审核，文中数据不代表本报观点。

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