最近日本三菱汽车公司在中国遭遇的极大麻烦成为今年第一季度最引人关注的事，这件事几乎肯定能成为2001年中国汽车业十大新闻之一。除了关注事件本身的进展之外，我们同时也应当反思一下，三菱事件给我们带来了哪些启示。

　　法律法规有待完善

　　从三菱事件不难看出，国内从质量检验到司法部门对待类似事件的手段尚不够完善，其主要症结在于，现行的法律法规在汽车类消费品的品质保证方面缺乏系统的条文。目前我们所能够凭借并与三菱汽车公司进行交涉的法律条文只是一个《消费者权益保护法》，但“消法”本身并没有对具体的汽车产品的品质保证及保护措施进行规定。另外涉及到汽车质量检测方面的标准，国内所推行的标准也较为落后。除了三菱这一特定事件在几乎可以说是偶然的情况下被发现之外，我们要主动地发现其它国产或进口车可能产生的质量隐患并不容易。也就是说，其它汽车消费者的利益尚不能通过完善的法律体系来加以保护。

　　在以前，毕竟绝大多数单位汽车的使用者和所有者是分离的，汽车维修方面的费用也不是由使用者负责的。随着汽车进入家庭的呼声渐高，以及越来越多的车主已经由单位向私人转化，以往不太容易被重视的汽车质量问题将被提到越来越高的地位上。这就需要我们尽快制定针对汽车产品的更详细的法规，而且该法规必须有很强的操作性。这既是保障消费者利益所必须的，也是与国际真正接轨的做法。事实上，我们完全可以参照国外成熟的做法，引入召回制度，即汽车在使用时凡遇到因设计或制造原因可能或已经出现质量、安全、环保等问题，厂家都必须公开“召回”。建立这种制度可以先简后繁，并预留较长时间的过渡期，这样才能提前做好充足的准备。

　　国内厂家前车可鉴

　　记者在与一些国内厂家就三菱事件交换意见时发现，许多人除了关心事件下一步的进展和三菱公司的命运之外，并没有太多涉及这件事对自身企业的影响。似乎这件事与其它企业是无关的。

　　然而据一些资深汽车业人士表示，三菱事件的最大意义其实并不在于中国消费者在向日本厂商要求合理的售后服务及索求经济损失赔偿时有了更好的范例及更好的渠道，而是在于人们开始将汽车企业对质量的承诺从法律的角度以实质性的指标加以衡量，对于从产品的设计到制造中没有履行承诺的环节及由此引发的经济损失，开始要求法律赔偿。而在此之前，国内汽车业很少从一两件投诉引发对产品质量普遍存在的问题的深入研究，更说不上召回产品解决这些质量问题了。

　　应当指出，国内汽车工业与世界汽车工业之间的差距相当大。如果说制造水平是高中生与大学生的差距的话，那么研究开发的水平则与小学生和大学生的差距无异。除此之外，在对汽车安全及检测方面的水平也相去甚远。这意味着，国内生产制造的汽车产品中也有可能存在一些设计或者是制造上的缺陷，然而由于我们的分析检测或是模拟事故状态的手段不足，这些缺陷很可能没有被发现。另外，由于原来国内的维修方式所限，许多故障车的故障部位及一些普遍存在的毛病不那么容易被迅速反馈到制造商手中，这对准确预见车辆在行驶时可能遇到的问题也形成了较大的难度。毕竟，包括试车在内的国内测试手段还存在许多不完善之处。

　　然而，一旦由于设计或制造水平不足造成的质量隐患酿成了较为普遍的事故，而事故的原因又最终被查明的话，那么国内制造商很可能会面对更致命的打击。毕竟，国内车厂暂时还没有哪家有这种实力应付类似此次三菱汽车所面临的困难。这就需要国内制造商尽快着手相关的应对工作，除了加大在研发方面的投入，并加强与特约维修服务商之间的信息反馈工作，以尽早发现隐患，最大限度地减少可预见的事故。

　　危机公关不可或缺

　　所谓危机公关，顾名思义就是在危急的情况下所进行的公关活动。之所以这种公关活动有着独特之处，原因就在于它能够决定企业能否可以在危急关头力挽狂澜，使可能造成的不利影响降至最小。危机公关既需要速度快，又需要高超的技巧，因此其难度要远远超过日常的公关活动。此次三菱事件，应当说是为危机公关工作提供了一个非常好的反面范例。

　　首先，三菱公司并没有主动地进行召回工作。事实上，当国家有关部门对三菱帕杰罗V31、V33两个产品亮出红牌，三菱方面很有可能已经知道了这方面的消息，一般国家有关部门在采取这种严厉的措施前会向相关企业知会有关情况。不知出于什么原因，也许是三菱汽车对此事的严重性预见不足，2月8日有关的消息从北京传出，由于消息的来源是国家政府部门，消息的新闻性又如此之强，很快引起了媒体的极大重视。一时间许多有影响力的媒体都对此进行了详细的报道。

　　其实，三菱汽车公司完全有时间在当天就作出反应，主动承认此事，并在第一时间内宣布在中国进行“召回”。然而，三菱方面不但没有主动作出反应，各办事处也都没有对该如何应对媒体的采访作出适当的部署。结果在媒体纷纷希望得到三菱汽车“官方”的说法时，却被告知要等到事发后第二周的周一(2月12日)，也就是4天之后的下午5时，三菱汽车公司在北京召开新闻发布会，才公布将召回并检修问题车辆的消息。然而，这间公司仅仅召开了一个范围极小的新闻发布会，此后对众多媒体进一步的采访又采取了避而不谈的态度。虽说三菱曾委托一间公关公司代为发言，然而这些发言仅限于2月12日的内容。这样又一次展开危机公关的时机丧失了，形势也对三菱越来越不利。

　　更令人难以理解的是，上周三三菱在日本召开新闻发布会，再次大范围召回车辆。尽管其中仅有少量销售到中国的产品，然而三菱方面并没有及时把这一公告中的信息及时在国内发布，以致又是在媒体见诸报端，并对此次召回是否涉及中国提出质疑之后，才于上周六向媒体发出召回辆车的信息。此时，三菱在中国的形象已经受到了极大的损害，欲予以挽回其难度已很难用文字形容。

　　业内人士指出，危机消息的出现，经常使企业的形象受到消极的影响。媒介消息的来源渠道是复杂的、不同的，有时是相互转载。因此可能会对同一危机事件的传播，在内容上有很大的差异。当危机发生时，作为危机的发生者——企业，应该以最快的速度，把危机的真相通过媒介告诉消费者，确保危机消息来源的统一，最大可能地消除对危机的各种猜测和疑虑。三菱显然对这一原理没有足够的重视。

　　与此形成对比的是，福特汽车公司在国内许多消费者甚至媒体对其召回工作并不太知情的情况下，仍主动发布了召回公告。而且对来自全国多家媒体的各种问题也不厌其烦地进行了解答。因此福特在国内的形象不但没有受到影响，反而给人以“这是一间负责任的公司”的印象。这两个事例足以成为国内企业应对类似事件的教科书，使国内企业引以为戒并在企业内部建立相应的快速反应机制，这样才能在出现危机征兆时不致陷入被动。

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