驶入高速路 菲律宾汽车业稳步攀升
编译/白莉
菲律宾经济在很长时间内就像一辆“吉普尼”，走得很慢，所以应该加加油，从慢车道驶入高速路。菲律宾汽车业已经为国库增添了200亿比索(约合4.42亿美元)的税收和1000亿比索(约合22亿美元)的投资。此外，汽车业还为菲律宾7.4万人创造了就业机会。
据菲律宾汽车竞争力委员会(PACCI)报道，菲律宾汽车装配和汽车零部件生产商2010年出口额达31亿美元。2010年，菲律宾的汽车产量为67951辆，较2009年增加了18%。
9月22日，据J.D.Power亚太公司当天发布的2011年菲律宾售后服务满意度研究SM(CSI)显示，在服务完成之后提车时，与等候时间超过10分钟的客户相比，等候时间不超过10分钟的客户对总体服务体验感到更加满意。
研究发现，在经销商接待处等候填写书面文件以及在服务完成之后提车时，等候时间超过10分钟的客户占一半以上(55%)，等候时间为5分钟或更短的客户仅占14%，等候时间在6～10分钟之间的客户占30%。在等候提车时间为5分钟或更短的客户中，满意度平均得分为815分(1000分制)。在等候提车时间为6～10分钟的客户中，满意度平均得分下降至808分。在等候提车时间超过10分钟的客户中，满意度平均得分进一步下降至783分。
J.D.Power亚太公司新加坡区执行董事Mohit Arora表示：“对于菲律宾的新车车主来说，在服务完成之后等候提车的时间加强了他们对于经销商管理工作方式的印象。迅速为客户提供服务的经销商可能为其服务中心产生更高的客户满意度和积极推荐率。”
菲律宾售后服务满意度研究已经进入第11个年头。通过五个衡量因子：(按重要性排列)服务质量、服务后交车、服务启动、服务顾问和服务设施，这项研究评测车主在12～24个月拥车期间对于授权服务中心所提供保养或维修服务的满意度。
在进入研究排名的11个品牌中，雪佛兰以827分名列榜首，铃木(821分)和福特(811分)分别名列第二和第三位。与2010年相比，得分进步最大的品牌是铃木(+43分)，其次是雪佛兰(+41分)和马自达(+20分)。总体客户满意度，2011年平均得分为796分；在进入研究排名的11个品牌中，有7个品牌的客户满意度得分与2010年相比有所进步。
研究发现，推荐意向和忠诚度与客户对于经销商总体服务表现的满意度密切相关。将近59%的高满意度客户(服务满意度平均得分高于856分)声称他们在保修期之后进行维修或保养时“一定会”再次光顾同一家经销商。相比之下，不到1/3(29%)的低满意度客户(服务满意度平均得分为745分或更低)声称他们在保修期之后进行维修或保养时“一定会”再次光顾同一家经销商。
Mohit Arora表示：“汽车制造商和经销商如今认识到让车主感到满意对于利润的影响力，并为促进经销商提供卓越服务而进行了投资。2011年的行业进步证明了这个影响力，5个品牌与2010年相比实现了两位数增长。”
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