福特汽车中国有限公司副总裁许国桢先生：各位领导、各位来宾大家好，我作为福特汽车公司代表发言，但我觉得并不能代表汽车行业发言。我只能代表一个汽车厂的说法，刚才听到很多位演讲，我有一个感受，一些汽车厂的负责任最大的处罚就让他去开质量有问题的车子，要不然就是去试试看让顾客不满意的售后服务。作为汽车厂我们的感觉，今天大会定了“放心消费”是非常客气的题目，如果再有野心一点儿，我倒觉得我们怎么追求汽车产品、汽车服务终身满意这样一个境界是应该讨论的。我们从比较好的远景回头看我们还差多远。如果光从放心对于汽车厂、对于消费者、对于社会大环境压力还不够。容许我来说说我们的看法。

　　首先刚才好几位都提到了，尤其是贾新光老师和刘俊海博士提到的，我们需要非常完备的法律环境，让消费者能够放心消费，而真正能够带来美好远景的汽车市场是非常关键的。这里面包括质量问题、交易过程、厂商、销售公司、消费者之间彼此权利义务之分，从目前来看法律还是不完备的。在汽车公司本身我们参考国外一些范例，在汽车制造、设计以及它的服务上面有很多可以自动、自发的在本身行业间形成制度，我随便举几个例子，在汽车制造质量方面国外有几个厂家共同制定了QS9000制度基本上是对于汽车生产质量、供应商质量要求的标准，在这个标准之上你可以做的更好，标准之下基本上是不可以接受的。这样合作的行为我们可以在国内的鼓吹，希望整个行业都可以达到更高的境界。也有厂商自己推出一些自由的质量标准，比如福特有一个质量标准Q1是非常有名的。我们作为制造商我的厂要符合Q1的标准。另外在服务的水平上、服务的管理上，是否对于我们经销商、服务的供应商也要求这样的制度，比如ISO14000的推动，在国内福特汽车都在推我们所有的经销商都要符合这个标准。

　　第三，在座新闻界能基于很多的帮助，前面专家和学者表达看法的时候都提到了，其实我们消费者在汽车信息方面的取得非常的欠缺，中国在汽车行业快速增长的阶段我们还没有达到汽车的文明消费。我指的是什么意思呢？主要是指很多消费者在买车的时候，可能在财务上面已经具备了这个条件，但在汽车相关信息上是很缺乏的，比如说汽车使用的知识会不会简易的维修，刚才有专家也提到了，以前都是公共用车所以有一定的训练，但现在大多数都是私人用户所以没有经过一定的训练，所以这就需要大众传媒、学校、训练的单位等等广泛宣传这类的信息。有很多的消费者车辆损坏一部分是来自厂商的，还有一部分是来自没有具备正确使用的观念。刚才专家说了省钱不是最重要的，如果规定加什么油，而你加了比这个价钱低的油，真会对汽车造成损坏。比如我境外买一个电子设备，上面明明写着110伏的电力，结果我插入了120伏的电力上，你说烧坏了怨谁？大家都是第一次买车，所以在驾驶经验上相对少一些，但驾驶经验的缺乏会对于车子的拥有造成非常大的问题。

　　我举一个例子来讲，长途驾驶如果你没有经验的话，事前没有做好水、电、油气的准备，到最后是会有意外的，乃至饭后血糖高容易瞌睡。所以需要各方向提供信息让消费者了解。另外就是价格高高低低，厂家给的价钱可能跟你到二、三级网点买价钱不一样。我个人感觉第一要有国家法律规范，另外参照国外厂家来看车价不容易定死，但在这种情况下怎么取得更好的条件呢？我们要公开取得汽车的行情，这样对消费者就有很大的帮助，比如我是一个消费者我可以上新浪网看北京都有什么车、什么价格，固然对于经销商和车厂是一个挑战，但这是一个趋势。所以这需要广大媒体多为宣传。我刚才讲了制造商内规，第三是信息。

　　第四我想谈一下在我们行业内，特别是在中国汽车行业越来越成熟的过程中应该学习到一些消费性产品的做法，怎么样去倾听客户的声音。仔细听消费者到底要什么东西，包括他在产品购买之前的期望，在产品购买时的经验，维修的经验，金融服务的经验，刚才好几位提到贷款的问题，我刚才没有听到大家讨论就是今后一两年要发生的——换车的经验。它在未来的市场上重要性将不亚于新车的购买。他造成了纠纷等等问题绝对不亚于新车的购买。

　　这种声音我们值得去听。我只了解福特，所以我举的例子都是福特的，福特有一个规定，在做规划的时候有一个数据库，比如中国就是中国消费者调查，可能不是一年调查的结果，可能是多年累计的结果，可以在这里面看到轨迹，看到消费者的倾向，看出消费者对什么比较重要。把消费者声音作为我们最高的指导原则。我们经常讲消费者就是上帝，这个话已经没有太大的意义了，说多了就没有用了。其实消费者的期望是企业行为一切规划的指标。刚才有不少的领导和专家在讲到消费者抱怨的时候，提到很多的项目。

　　我随便举两个，一个是车厂可以做、维修厂可以做的工作不难的，但要有决心，这就反映了客户的心声。比如一个客户车坏了送进维修厂，现在大家都去维修厂看典型的维修厂什么毛病？什么时候要？大约两三天。大概多少钱？还不一定，等修好再说。第一不知道什么毛病，不知道价钱多少，或者该修没有修，不该修的修了。事先大家没有规定，后来事后问题不断。大家可以到我们福特经销网点去看一下，我们有一个互动式的维修站。

　　我们维修代表会跟客户一起走，原因在哪里？很多消费者的纠纷是来自于你实现讲车闸有问题，但修好了之后消费者说车闸修好了，但为什么有异声？修理厂就说了这是你事先没说清楚，这样就引起了消费者跟修理厂之间的矛盾。在这样环绕检查的时候维修代表有责任告诉消费者，比如您在保修范围内什么什么东西在目前看来开要坏了，根据规定可以保修了，不要等消费者告诉你我的东西坏了，但问题已经过期了，而是厂家、维修商要把维修的观念当成固定成本，不能当成风险的投资。在我的成本里面就已经划了一项一辆车里面百分之多少成为消费者申请补偿的时候要开销的，这里面包括零件和人工。这类的做法各类车厂都可以这样做，这不难只是决心的问题。

　　另外需要法律以外持续的监督和大家比较公开、公平的态度来对待消费者权益的问题。我想作为车厂一分子，我自己常常想如果买车是我自己的经验，或者是车坏了是我自己碰上的，或者维修上的纠纷是我自己的话我怎么感受。这么一想立场马上就转变了，在这里面牵扯到作为车厂要有自觉，用道德是非常空泛的。刚才我们讲了立法重要性，另外还有媒体、行业、行业本身自己监督，事情就比较有希望了。另外为公平、公开的态度，国内也好、国外的也好，有时候并没有完全被公平、公开的对待，原因是双方在权利和义务的认定上没有弄的很清楚。在这样的情况下，有纠纷是可以谈、

　　可能讨论的，但最好彼此，包括客户、厂家、主管单位、大众传播媒体大家用公开、公平的态度就事论事，我们不鼓吹情绪性的繁衍，但我们也要追求责任，厂家不能逃避自己的责任。总的来讲，消费者权利和选择在过去三年里有翻天覆地的变化，特别是国内车厂和国际的车厂，不管是合资行业还是什么样都是在一起竞争，已经造成了汽车市场非常良性的循环，但这种循环不是单靠汽车厂家就可以，还需要消费者支持，也需要法律环境和大众媒体在旁边不断的鞭策，这样才能迈进汽车消费新境界。