是消费者托起了热闹的车市，同样也是消费者，对汽车厂家的产品有着更多的切身体验。消费者的意见最中肯，最值得厂家关注。图为广东新协力汽车城举办大型促销活动，答谢广大消费者。本报记者韩建清摄

　　2002年6月，中国质量管理协会、全国用户委员会开展了全国轿车用户满意度指数测评的大型调查活动。这次调查由受过专门培训的调查员向全国3000多轿车用户通过问卷的形式面访，以此来收集他们对不同品牌轿车使用的感受。表面看来答“卷子”的是轿车的消费者，但实际上真正参加考试的是我们耳熟能详的几大国产汽车生产厂家，而轿车的消费者正是这次考试的主考官。

　　调查所采用的测评方法为“中国用户满意度指数方法(CCSI)”，它的特点是收集用户对其感知到的质量状况和预期的质量水平等相关问题的回答结果，然后带入CCSI计量经济模型，计算出一个百分制的分数来显示用户的满意程度。

　　目前“全国轿车用户满意度指数测评”的结果已向社会公布，我国整体轿车行业的得分为71.1分。国内最大的9家轿车生产企业也各有不同的得分，广州本田名列本次测评第一，用户满意度指数达77.49分，与进口轿车相当。71.1分———说明中国的轿车生产水平经过十几年的快速发展，已经有了一定的积累，具备了从“形成期”进一步向“成长期”过渡的基础。

　　一个行业的发展水平是由该行业的代表性企业的水平来反映的。我国汽车行业发展较集中、国内最大的9家轿车生产企业———上海大众、一汽大众、上海通用、一汽轿车、广州本田、天汽集团、神龙汽车公司、长安汽车公司、上汽奇瑞，在2001年轿车销量超过国产轿车总销量的90%，所以这9家轿车生产企业的水平对国内轿车行业整体水平具有相当强的代表性。这次调查就是选取了这9家企业作为中国轿车行业水平的代表，同时为了进一步增强测评结果的全面性和代表性，又单列了“其它国产轿车”和“进口轿车”两个测评对象。

　　轿车行业的整体得分为71.1分

　　这次调查的绝大部分轿车是在近3年内购买的，可以说反映的主要是近年生产的汽车产品的用户满意水平。

　　71.1的得分说明中国的轿车生产水平经过十几年的快速发展，已经有了一定的积累，具备了从“形成期”进一步向“成长期”过渡的基础。从现实来看也的确印证了这种发展轨迹：今年以来，汽车工业的发展迅速，其速度远远超出各产业平均速度，各方投资纷纷进入汽车工业领域，新老厂家不断有新车型推出，轿车市场一派“群雄争霸”的局面……

　　同时应看到我国轿车质量与国际水平相比差距还是很大的，比较美国的同类测评结果，2001年美国汽车行业用户满意度指数为80分，比我国高了近十分。国产轿车行业的发展任重而道远，在加入WTO的背景下，必将面临严峻的国际竞争压力。

　　消费者心中的轿车厂家

　　国产轿车的9大主力军团在消费者心目中又是怎样的位置呢？

　　全部测评品牌中，用户对广州本田的评价最高，其用户满意度指数得分达到77.5分，比我国轿车行业平均水平高出6.4分，与进口轿车用户满意度指数得分相当。广州本田的感知服务质量指数则明显高于进口轿车，广州本田的感知产品质量指数、用户忠诚度指数都与进口轿车处于相同水平。广州本田采用了若干项国际领先技术、其日本车型符合亚洲人身体结构、营销服务体系完善、性价比高等因素都是用户满意的原因。

　　一汽大众的捷达轿车则是另一个亮点，虽然按照用户满意度指数得分不如几款新型合资车，但综合分析其它指标则体现出捷达轿车的强劲竞争力。捷达轿车的感知价值指数仅仅低于广州本田，超过了其他品牌，表明用户对捷达轿车的性价比有高度认同；捷达轿车的用户忠诚度指数也仅仅低于广州本田，超过了其他品牌，则表明捷达品牌具有较强亲合力。捷达轿车销量去年猛增到9万辆，今年头8个月又销售了7万辆，目前市场已出现供应紧张，市场的热销反映出消费者对捷达轿车顾客价值的肯定。从数据看，捷达轿车的感知服务指数低于竞争对手桑塔纳，这组数据反映出桑塔纳服务网络范围广、密度大的服务优势，同时也反映出捷达轿车用户量急增对其服务网络造成巨大压力的客观事实。

　　天汽集团的满意度指数在9大轿车生产企业中排在了最后，得分63.56。论知名度天津夏利足可与桑塔纳和捷达比肩，在国内汽车市场一直拥有较高的占有率，但为何消费者对其评价并不高呢？众所周知夏利车可谓是出租车的首选车型，消费者购买和使用夏利车的情况不同于一般的轿车。在中国，轿车进入出租车领域远早于进入家庭，这一点成为夏利车销量的有力保障。但所谓“成也出租，败也出租”，当人们生活水平逐渐提高，汽车开始走入家庭，夏利车以往的优势开始在新一轮的竞争中变为劣势，夏利身上的出租车的影子怎么也挥之不去，而且总给人廉价车的印象，还不如打扮得漂漂亮亮的小奥拓给人的感觉来得好。另外，客观地讲甭管什么车当出租车来使，每天十几小时二十几小时的跑在路上、车门开开关关几百次、各种各样的人上上下下，不是自己的车也不知爱惜……这么个折腾法，车的损耗自然就大，问题出的也多，这些都会对消费者的评价带来负面影响。而且夏利的大幅度降价策略可谓是把双刃剑，在给新用户带来满意的同时也打击了老用户，降低了老用户对车的性价比评价，而本次调查的夏利车用户大多是在降价之前买的车，这也是夏利车用户满意度偏低的一个原因。（简明　靳一）