“小拇指”兰辉：用企业使命实现社会责任

小拇指”汽修连锁义乌总经理兰辉

　　在小拇指加盟商里，义乌“小拇指”的市场成就是独树一帜的。在区域市场，品牌知名度和美誉度也是首屈一指。全国各地的小拇指加盟商往往都要去义乌进行考察学习，而一些准加盟商在考察义乌小拇指后，也都坚定了加盟信心。那么义乌小拇指究竟有怎样的成功之道呢？

　　兰辉，具有一种质朴的人生哲学，却开创了一段“小拇指”的市场传奇，在完全陌生的市场，将“小拇指”打造成本地区域微修美容的第一品牌。经过多次邀约，我们终于对义乌小拇指总经理兰辉进行了一次专访，在他波澜不惊的话语中，总能感受到他坚定和思辨的学者气息。而在了解他之后，环绕在他身边的质朴和传奇就变得理所当然了。他始终在强调，复制总部好的模式，是义乌小拇指成功的基础，正是坚持“车主收益、成员发展、行业进步”的企业使命，实现了企业的社会责任。

　　问：兰经理，我们知道义乌“小拇指”每家店的经营状况都非常好，那么先请您给我们介绍一下义乌“小拇指”的经营状况，好吗？

　　兰辉：好的，目前我们在义乌开了五家“小拇指”维修店和一家高端美容店，同时设了总部，总部有客服、财务部、物流等部门，主要为各个门店做服务。每个维修店平均有8名员工，美容店则有16名员工，平均每月的营业额都在十万左右。我们每一家新开的店，都实现了当月盈利，当年收回成本的成绩。而且在当前激烈竞争的情形下，我们的营业额也在以每年10%的速度递增。

　　问：这么好的成绩是怎样获得的呢？我们了解到你们只有4个股东，管理上没有问题吗？

　　兰辉：我们在学习了总部的管理模式后，已经突破了依靠个人能力来管理门店的瓶颈。以前我们也因为依靠个人能力进行管理，出现了各种问题，比如精力不足，管理失效，公司的发展还停留在个体户时代。我们通过引进总部的公司化管理方式，进过一段时间的摸索，实现了制度化跨越，不过当有新店开业时，我们也要求必须有一个股东驻店管理，只有在架构成熟后，就可以交给店长进行管理了。

　　问：能为我们介绍一下目前的管理架构吗？

　　兰辉：我们主要是通过分层管理来实现门店管理的，义乌总部主要做支撑平台，总部这边主要管理两个店经理和两个部门，每个店经理管理三家门店，具体的门店管理落实在店长身上，店长是统管，还有一个车间主管，车间主管负责质量监管和车间管理，店长负责营销和日常管理，也兼管部分流程细节。目前分层管理已经比较成熟，现在我们管理了六家门店，只要我这边人员能够配备到位，中层能够提起来，管理十家、二十家都是可以的。

　　问：您站在管理者的角度来说，怎样提高管理效率呢？

　　兰辉：总部这边有客服、财务、人事，这些部门主要就是提供服务支撑和监管两个主要功能，因此门店管理的效率对我们已经没有难度，我们对门店员工和基层管理者都有清晰的职位提升路径，对于店长我们提供期权分红和任务奖励，以前是按照年度进行奖励，目前我们已经发展到季度奖励，对于门店的细节管理我们也同样有奖有罚。保证管理和服务细节的完善，以提高管理效率。

　　问：您对未来小拇指的发展有什么样的规划呢？

　　兰辉：目前义乌小拇指的发展进入到一个破壳转型期，在保持合理布局的情况下，小拇指的盈利能力是我们现在重点考虑的命题，这对我们来说是一个挑战和困扰，跟随总部的战略规划，我们也在考虑做大店，旗舰店。目前我国处在政策完善时期，针对当前越加严厉的环保要求，安全要求，小门店的命运只能越走越窄一途，那么“小拇指”如何跳出小门店格局就成为我们迫切需要转变的命题。以旗舰店提升品牌形象和接待能力，我们还需要考虑长久经营的问题，当小门店处在一个偏僻的地方时，进行客户积累，人气聚集，等到商圈形成时，受限环保和消防压力，又让你搬迁到更远的郊区时，就进入了恶性循环当中。想做百年企业，大店就是我们不得不做的。

　　问：我们听说您有一个门店的店长是义乌志愿者协会的主要参与者，您是怎么看待这个现象的，对于企业的社会责任您又是怎么看？

　　兰辉：说到志愿者协会，是一件很有意思的事情，我带着儿子也参加过两次志愿者活动。一个能够参与到志愿者活动中的员工，我认为他是具备很强的公民意识的，他的责任感是让我放心的。当然对于企业来说，我们鼓励员工能够有爱心，并付诸行动。我认为企业公益有大爱和小爱之分，能力不同承担的责任也不同，社会责任就像爱情一样，每个人对他的诠释都是不一样的。对这个社会，对这个世界有着怎样的责任，这是一个企业的格局问题。那么我们理解的社会责任，就是给社会大众带来的帮助和利益。

　　义乌小拇指能够将生产的标准化和对服务质量的提升，带动整个汽车维修行业标准的提升，那么我们也是承担了企业的社会责任，并作出了巨大的贡献。

　　问：刚才您提到义乌小拇指的企业使命，带动了业界标准的提升，您能具体谈谈吗？

　　兰辉：我们的企业使命就是：车主收益、成员发展、行业进步，具体怎么体现的呢？首先就是维修模式和经营理念，我们小拇指刚来义乌时，汽车维修是两个极端，一个是4S店，一个是路边修理铺。第一种是价格极端贵，时间极端长，另一种极端是小门店，格局极端小，维修质量极端不稳定，维修时间也极端不稳定，价格不透明，各户极端不信任。那么我们刚推出时，就让客户迅速接受了我们的维修模式和经营理念。这个不是我带来的，这就是总部的模式，现在义乌汽车维修的整个档次提升了两三层，新的维修店甚至在赶超我们。比如我们对客户承诺终身质保，那么现在义乌的修理厂绝大部分也开始承诺终身质保；我们引进国外最高品质的油漆，现在在义乌，只要是讲信誉的维修厂都开始使用高品质油漆，提升了义乌汽车油漆行业的环保标准和质量标准。首先受益的就是广大车主，我觉得这就是我们企业社会责任的最大体现。

　　另外一个就是对员工的责任，我们对员工进行培训并提供清晰的职业规划，让员工学习到先进的技术和管理，为整个义乌汽车维修界提供了优秀的技师和管理人才。让业界看到了未来发展的方向，目前形成的你超我赶的竞争格局，也势必会加速整个汽车维修界的转型升级，我认为这也是我们企业对社会责任的践行。而此次总部组织金钩奖获得者去日本旅行，我们就推荐了担任志愿者的店长参加，我们对中层有一个考核指标就是员工流失率，这也是我们践行企业使命里，成员收益的具体体现。

　　当然我们也经常组织员工进行献爱心的活动，例如爱心捐赠和去敬老院做义工，参加志愿者活动—清洁我们的家园等等，这些是我们每个人的慈善之心，送人玫瑰，手有余香。