在短短两周的时间内，记者接到两起消费者维权投诉都来自同一家沪上汽车4S店——金旋汽车汽售有限公司(以下简称：金旋4S店)。这两起案例都较为典型，一是今年来上海汽车终端销售市场中频繁遇到的“上牌难”问题，二是新车遭遇瑕疵，难以定性是车辆本身质量问题还是消费者人为使用不当造成。

　　同时，在这两起投诉中，不仅体现了金旋4S店因管理不严谨造成的工作人员服务态度问题，还对其在维修、检测上的能力及水平提出了质疑。

　　案例一  承诺如浮云，难兑现

　　消费者姚先生今年10月在金旋4S店购买了一款经济型轿车，原本4S店答应为其代办河南牌照，但由于种种因素，拖了半个月后4S店向姚先生表示，无法上河南牌，但可以上安徽牌照，同时必须由车主本人到场。由于没上牌车辆不能上路，于是，姚先生同意了4S店的意见。

　　此外，金旋4S店在上牌前表示，上牌路上的费用由店内承担。但在返程后，姚先生却被告知需要承担一半的油费，共计240元。这让姚先生很气愤，明明承诺路上费用由金旋4S店承担，为何最终又要自己掏部分油钱？4S店对此的解释是：人工费和路上的费用都是店内承担的。姚先生想：在安徽上牌的时候，该店的员工曾答应送他牌照框上的防盗螺丝，态度还是挺诚恳的，他也就不计较这些油钱。谁知他在支付了油费并询问送防盗螺丝的情况时，却听到这样一句话：“没人说过送他这些东西，我们店没有这些东西，我们不会送的！”尽管不是直接对着姚先生说的，但她的声音足以让姚先生听见，姚先生一听这话就急了，“4S店员工亲口答应的，怎么又不认账了？”姚先生之前并没有和那位言词咄咄说“店内没有”的女士交谈过，也不清楚那位员工具体什么职位，但姚先生对该女士的态度表示强烈不满，并要求其正面道歉，双方随后发生了口角。

　　之后，感觉受到侮辱的姚先生致电消保委进行投诉，并对今后是否在该店继续做保养产生了犹豫。

　　案例后续>>>

　　在了解了姚先生的投诉后，该店的总经理亲自出面向姚先生道了歉，并赠送了事先承诺的防盗螺丝，姚先生也接受了其希望调和解决的诚意。但唯一令姚先生介怀的是，那位与其发生争执的女士并没有出面道歉，“今后再去店里做保养的话，难免会心里有个疙瘩。”姚先生认为该店并没有很好地解决这个问题，当时引起的这一些不愉快令他对该店的服务质量产生了怀疑。

　　事后，记者致电该店总经理，他表示他们在有些问题的处理细节上的确与消费者意见不统一，事后也诚恳地向消费者道了歉，如果消费者还有不满可到店再谈。

　　案例二  新车一个月掉漆，为什么

　　消费者张先生是今年10月9日在金旋4S店提的车。11月中旬，刚提车不久的张先生在洗车店洗车时发现，该车的前门槛和后门槛都出现了芝麻大小不同程度的掉漆现象。11月18日，张先生到该店反映情况，希望能得到解决，可是从金旋4S店的维修部门处并没有得出任何结论，维修部门表示，会把张先生拍下的掉漆现象的照片发到厂家，让厂家专业部门为其做鉴定。

　　厂家鉴定后得出的结论是：人为造成的掉漆现象，可能是小石子弹到车身上引起。4S店随即向张先生做了回复，但张先生表示，自己开车一直很小心，并没有碰到或刮到任何地方，两侧门槛部位也没有突出车身之外，一般不会被石子打到，因此不认同厂家与4S店的结论。而这些日子内，“小芝麻”的数量有所增加了。于是，张先生于11月27日再次来到店内，要求4S店做深度检查。但是维修人员仍旧无法鉴定引起掉漆现象的原因，于是，该店表示会再次发照片向厂家寻求帮助。之后，张先生迟迟没有得到厂家的进一步回复，4S店对此事更是一拖再拖。”无奈之下他只得投诉求助。

　　案例后续>>>

　　记者采访了该店的售后经理，他表示无法对车辆问题作出任何判断，这种现象从来没有遇到过。而厂家看了照片后得出的结论是：人为引起，不属于质量问题。所以，该店无法对消费者进行赔偿。“我们希望消费者再到店里来，再拍一张照片给厂家传过去，让他们进行进一步鉴定。”售后经理表示，他们店自行无法鉴定。

　　消费者为了同一件事情去过4S店里两次，而店内做了多年维修的维修人员竟然无法对其作出任何判断，即便是简单的、初步的判断都没有给出，而是通过传送照片的形式让厂家人员鉴定，随后就不理不问。但单凭照片就能看出问题根源吗？当记者问道：“如果通过照片能判断问题所在，为何4S店通过肉眼以及亲身触摸无法得出任何判断？”该店售后经理表示，厂家人员比4S店更权威，我们都是听他们的意见。

　　消费者张先生表示，4S店第一次还挺热心的，之后态度明显有所敷衍。近日张先生决定再抽空去金旋4S店做检查和鉴定，希望能得出新的、更确切的结论。“毕竟车买来不到两个月，谁都不希望买到一辆有问题的车，希望金旋4S店能帮我找到问题根源。”张先生表示。有关案例的后续进程，本报将继续跟踪。

　　后记

　　上述案例中，消费者投诉后经销商在解决事情的态度上，值得肯定。但不得不说的是，若经销商能在平时管理中严格要求，把客户需求放在首位，这些投诉本都可以避免。同时，消费者在遇到消费纠纷时，可以进行投诉，由相关部门进行协调、处理。