德勤有限公司全球汽车业领导人Joseph Vitale Jr.主持人 马晓威：希望庞大能在双核动力的驱动下，在新的发展中更上一层楼。下面我们第二位请出德勤公司的Joseph Vitale Jr，他在汽车行业已经有二十多年的专业的从业经验，从战略上，营销上都有非常丰富的经验，下面请出Joseph Vitale Jr。
Joseph Vitale Jr：谢谢主持人的介绍，非常地荣幸能够参加2013年的全球汽车论坛，这是我第四次参加全球汽车论坛了也想跟大家分享一下我们德勤针对汽车市场的一些研究，去年我们开始了经销商融资绩效项目，在中国开展，在今年我也非常地高兴能够再次来到中国，跟大家分享我们最近在后市场方面做的一些研究，也就是售后服务。我觉得后市场是我们汽车行业价值链最重要的一环之一，而且这一环在中国发展得非常迅速，所以我在这里想跟大家分享一下我们德勤做的一些研究成果。
我想跟大家分享一下我的幻灯片，首先想引用亨利福特的一句话，他说全力专注于服务的企业只会面临一个问题，那就是利润额匪夷所思，非常地神奇。所以我们看到一百年前福特先生就已经认识到了在服务这一块后市场巨大的机遇，我觉得这样的一个机遇今天当然比百年前更加地明显，而且在中国快速变化的机动车市场来说，这个机遇也是非常明显的。
客户服务是从经销商开始，也是在经销商那里实现的，我们知道经销商是客户服务能够直接感知的品牌，他们能够提供高质的客户服务，而且他们有这样的能力，而且能够实现盈利。我们现在看一下现在在中国机动车行业看到的一些趋势，可以看到从2000年初开始，一直到去年，达到顶峰以后，在后来的几年就下降了，这是中国乘用车销量的一个走势，而且库存也在越来越高。所以这对于经销商的财务状况来说，造成了很大的压力，包括他们的投资回报率，还有他们的现金流，在过去的一年到一年半的时间下降得非常快。所以经销商面临财政方面的压力非常大，而且刚才庞先生也提到了，经销商确实有必要改变他们的商业模式，而更多地去关注其他的盈利渠道，提供更多的附加值。
我们来看一下这个图，是中美两国汽车保有量的对比，从这里我们可以看到，现在中国是9千辆，相当于美国在1965年这样的一个数量，到了2020年，可能会超过2亿5千万辆，会超过美国，而且其中1/3的汽车车龄就会超过六年。所以我们看到这就对于汽车的售后维修和保养带来了巨大机遇，那问题是有谁能够抓住这样的机遇呢？是主机厂呢，还是经销商，还是一些独立的运营商，比方说维修店，我觉得要想打造一个非常健康、有活力的机动车行业的话，汽车公司以及汽车经销商们应该去能够培养后市场服务的能力，这样的话，他们在将来可以给客户提供服务，而且从这里也能取得巨大的收益。
我们可以看到整个汽车行业的价值链会发生一个转变，它会从新车销售逐渐地去转向，因为过去这个新车销售是非常有利可图的，但现在利润空间越来越小，所以面临一个下行的趋势，会逐渐转向相关服务，我们要转向附加值和后市场的服务。所以呢，要实现这样的转变，公司就不仅要关注新车的销售，还要去看一下汽车融资贷款，还有零部件，还有二手车销售以及汽车租赁等等这样的服务。
而且我们取得的收益将会是非常不可小看的，因为服务它的盈利空间是非常高的，而且应该是能够帮助我们打造品牌忠诚度最有效的一个工具，也能帮助我们提升客户的满意度。我们来看一下这张表，看一下盈利，根据德勤对于数家公司的分析，包括其他行业公司的分析，我们发现服务体验它的盈利能力和完成品之间的对比，我们可以看出来76%的公司都表示他们在服务业务方面的盈利能力是比其他整体业务要更高的，当然汽车行业更是如此。如果我们能够提升很好的客户体验的话，我们德勤做了很多研究，尤其是针对年轻人的研究，这些人都是19岁到30岁之间的，我们发现超值的客户体验，这个指数每提升一个点，他们购买车辆的倾向性就相应地增加37%，所以这也证明了我们关注客户服务是非常非常重要的一点，能够极大地提升我们的新车销售量，包括我们的汽车制造厂和经销商都非常地关键。
说了这么多，我们看到很多汽车制造公司和经销商现在还没有开始关注这个非常有利可图，非常重要的后市场，这里面也有几点原因，我们德勤经过分析呢，在左边列出来了几点原因，其中两个最大的原因，为什么它们没有能力关注后市场？一个是供应链的能力，因为供应商他们不太稳定，然后也不够及时。第二个就是没有足够的信息和技术，因为我们知道后市场它提供服务是非常复杂的，包括规划能力，还有零部件的稳定供应，信息系统数据管理和供应链的可视性等等，牵扯到很多方面。
另外一些公司，他们是成功地开始关注后市场了，我们在这里制定了一些指标和对比，我们发现这些公司他们能够很好地去改善供应比例，能够减少库存，而且能够很好地应对服务投诉，售后服务人员也不用那么多，他们的盈利要比他们的同类公司盈利要超过三倍。
所以最后我总结一下，我们其实对于后市场和服务的关注有很多可以说明问题的案例，我们想提供的建议就是，我们需要去提升我们定单交货时间和服务水平，而且要建立综合灵活的服务配件供应链的运营，经销商和厂商要共同合作，去挖掘后市场的潜力，然后共同地去提升品牌的忠诚度，谢谢大家！
