CS35事件——长安汽车的态度与做法值得称道

　　百年长安最近遇上了新的考验。

　　2013年1月19日，长安汽车接到用户投诉，CS35机油加注口盖等部位发现机油乳化现象。作为长安汽车第一款自主研发的紧凑型都市SUV，CS35自2012年10月30日上市以来受到业界、媒体、消费者的高度关注，1-2月份已经累计销售达到9148辆。正当CS35一路高歌猛进的时候 ，突然爆发的“乳化事件”则犹如当头一棒，引发了不少用户的质疑。

　　面对质疑和声讨，长安汽车没有沉默、逃避，更没有转移视线或“死扛到底”，而是第一时间勇敢站出来回应和解决问题，“与时间赛跑”，调查、分析、测试问题成因、研发解决方案……1月29日，问题爆发后仅15天，就彻底消除机油乳化方案，通过环境验证后，成功改善。3月4日，长安汽车在重庆举行媒体沟通会，发布最终解决方案，并宣布召回部分CS35。

　　在这次负面事件中，长安汽车敢于承认错误、勇于负责到底的态度，赢得了很多用户的谅解和认可，也受到了媒体的肯定和赞扬。业内人士认为，在汽车市场环境日渐成熟、消费者选择认知日趋理性的今天，汽车召回非但不会有损品牌形象，反而可能让车主更有安全感，提升车企的售后服务形象。

　　而从论坛、微博的网友评论来看，也是“一边倒”的正面声音：“不怕有问题，就怕有了问题不说、不改正，长安汽车这次的态度值得肯定”。“长安汽车的高层能够站在消费者的角度考虑，解决问题的态度很诚恳。“甚至有老用户主动站出来，以自己为例，劝说别的车主信任长安。

　　可以说，2013这新年第一“考“，长安汽车交出了令人满意的答卷。

　　7个工作组，24小时不间断研究，15天出台解决措施

　　“客户至上“、”以客户为中心“不是说说而已的。在危机爆发的时刻，长安汽车以“7、24、10”这三个数字证明了自己的诚意。

　　在CS35爆出机油乳化事件后，长安汽车轿车销售事业部客户服务部立即启动了“114”重大质量信息市场处理流程，即服务中心、服务大区必须在1小时内传轿车服务部；轿车服务部对信息进行整理、分析后如需质量部支持的1小时内传到质量部，质量部在4小时内给与处置回复。

　　虽然CS35出现泡沫问题是在特殊气候和环境条件下导致的，并非普遍现象，但是长安汽车高度重视，迅速成立由技术、质量、营销、服务等部门联合的专家团队，并分成9个工作小组，快速奔赴全国各地调查分析，确认为CS35曲轴箱通风系统管路采用的油气分离系统管路偏长，在北方寒冷地区长时间怠速或短里程用车后管路里会聚结油气中水份而结冰，启动热车后，冰融化成水并回流，当水超过一定程度后机油开始乳化。

　　找到症结所在后，长安汽车全球的研发团队都行动起来，24小时不间断研究解决方案，设计、试验、制造、质量、工艺团队20余人，携售后返回疑似油水混合发动机奔赴漠河，在极寒气候中增加与油水混合相关试验检查；对发动机零部件进行100%残留水检查，磨合工序进行100%白色泡沫检查，防止不合格发动机流出，最终成功解决了机油乳化的潜在风险。

　　1月29日，长安汽车官方正式发布：清晰发动机缸盖罩，更换机油滤清器，取消外部油气分离器，更换三通管，清洗发动机，更换机油，同时，承诺延长一年质保。1月30日，长安汽车开始为所有范围12492辆CS35免费更换曲轴箱通风系统管路，缩短曲轴箱通风系统管路，避免废气中水蒸气的凝结回流。这一反应速度，即使与合资品牌相比也堪称迅捷，在很大程度上降低了用户的不满情绪。

　　不眠不休，不过春节，不计代价，攻克技术难关

　　然而，事情并未这样结束。二月初，有用户反映维修之后，机油加注口盖部位仍有少量乳化现象，据业内发动机方面的专家介绍，这种现象在行业内较为普遍。虽然这种现象不会影响车辆的正常使用，更不会造成发动机的损伤，但是长安汽车高层仍要求技术部门全力以赴地攻克这一行业难题。

　　1月30日，长安汽车组建包括长安英国研发中心马丁博士、周全保博士在内20余人的跨国专家团队。2月8日，由公司技术副总裁带队，外籍专家、核心骨干组成的专责组，拟定、筛选了16套优化方案。2月14日，设计优化、样件制作、CAE分析、台架试验、整车环境仓试验开始同步实施，对16套方案逐一验证。同时，在黑龙江、新疆、北京、山东等地进行实车验证。2月26日，完成最终工程化优化方案的验证。结果显示，优化后用户担忧的机油盖乳化问题已经消除，对整车热害、振动、噪声、动力性、经济性等均无影响。

　　为了达成这一目标，长安汽车上上下下都付出了无数的心血和努力：

　　长安汽车英国研发中心负责发动机设计的总工程师马丁吠伊斯(Martin Joyce)专门申请来到试验现场，亲自测定并分析试验结果，并经常为了得到数据结果而加班到很晚。

　　发动机缸盖室主任韦颂经常连续工作25个小时，最长的时候连续工作了33个小时，妻子抱怨一星期都见不到他。实在太累了就睡5个小时，随即又匆匆赶赴试验现场。

　　发动机曲轴箱通风试验领域的技术尖子黄春玉，家离公司近50公里路程，她主动请缨，工作到凌晨一两点，顶着寒风在街上苦等出租车。

　　研究总院试验检测所的彭华江说，第二次试验时，大家都豁出去了，拼着不睡觉都要把问题彻底解决。

　　在工程师们通宵达旦的进行调研、摸底、验证的同时，专家组专门调出三个人每天与客户沟通，通过网上论坛、呼叫中心、官网在线、车主QQ群、微博等平台和渠道，集中解决用户疑问，消除用户疑虑。而长安轿车客户服务人员更是始终站在最前沿，面对客户的冲动、不理解甚至是激烈的攻击，忍住泪水和委屈，想客户之所想，与用户心贴心、面对面共同推进问题的处理，终获客户谅解。

　　试验验证的攻关阶段也恰逢蛇年的新春佳节，但技术团队的员工们一心投入到试验中，很多家住外地的员工工作到除夕前一天的中午，在食堂吃过午饭才登上回家的飞机，而重庆周边的许多员工甚至大年三十还在试验室里忙碌。谌伦武，腊月二十九下午三点才离开试验室，坐上回四川绵阳老家的高速汽车，晚上八点多到家，一开门就看见父母已经做好了满满一桌的饭菜，就等着他回家团圆。

　　2月12日，大年初三一大早，当许多人还沉浸在新年的欢乐中时，长安汽车的发动机台架试验室里已经响起了机器的轰鸣声。初五，50余名设计、试验、模拟计算、试制及快速成型工程师全部到位。

　　大年初五的凌晨4点，长安汽车动力研究院工程师祝勇和试验检测所道路工程师们，已经奔走在漠河的公路上，为了满足设计指标-30度的要求，试验检测必须在一天当中最冷的时刻进行。在跑了10公里后，工程师将车停在了路边，检测人员顶着-27度的低温，在路边开始检查各项指标。

　　2月26日，专家组完成最终工程化优化方案验证，此刻，动力研究院发动机开发二所副所长邓伟眼睛湿润了，他说，只要问题能够解决，只要满足用户需求，付出再多辛苦也是值得的。

　　对于这些技术专家来说，长安汽车不仅是一家自己服务和就职的公司，更是自己心血浇灌的事业，CS35的身上倾注了他们太多的心血和汗水，他们将CS35的质量和信誉看得和自己的眼睛一样宝贵。这一切的一切，没有一颗以长安为家，以长安质量为己任的心，是做不到的。

　　不逃避，不掩饰，不推脱，直面问题

　　对于长安汽车准备召回的行为，媒体和业内专家都表示肯定，认为迅速找到解决方案并召回是企业责任的体现，同时也说明了自今年1月1日起国家开始实施的《缺陷汽车产品召回管理条例》等政策起到了很好的导向性作用。

　　谈及这次的CS35事件，朱华荣表示，作为一个负责任的汽车企业，长安汽车绝不推卸任何责任，回避任何问题，对用户负责到底！我们不怕犯错，而是怕不能进步。自主汽车品牌的发展，一定会布满了荆棘和坎坷，这是长安汽车，也是所有自主品牌的必经之路。