奔驰中国韦达利:加大售后服务相关投入
新浪汽车讯 2012年10月23日，，第五届梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛决赛在梅赛德斯-奔驰中国技术检测中心举行。今年的决赛共有9支经销商代表队参与角逐，在去年的基础上增加了3支队伍，冠亚季军分别为济南之星汽车服务有限公司、南宁冠星汽车服务有限公司和杭州百得利之星汽车销售有限公司获得，决赛同时产生了5名个人单项冠军。在比赛当日，新浪汽车专访了梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司售后服务执行副总裁韦达利先生（Mr. Daniel Whitehead），请他就奔驰中国售后服务的相关问题进行了解答。
梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司售后服务执行副总裁韦达利关于梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛
媒体：服务技能大师赛举办五年以来，对奔驰一线技师技术水平的提高有怎样的作用？近几年来奔驰售后服务客户满意度是怎样的变化趋势？
韦达利：我们从2008年举办第一届服务技能大师赛，到今年已经是第五届。每一届赛事在中国都有不同程度的发展，总体来看，比赛越来越激烈，规模也越来越大。五年前我亲自负责引入这个项目，当时听说有这个大赛的时候，我们的售后服务人员非常兴奋，大家参赛之后也有了很多亲身体会。经过五年的发展，这个赛事已经成为奔驰售后服务网络内部进行交流和技艺切磋的非常好的平台。
今年的比赛规模达到历史最高，总参赛人数达到了2000人以上，一共有9支队伍晋级决赛，可以说这9支队伍代表了奔驰整个售后服务网络的最高服务和技术水平。对奔驰而言，我们的目标是让客户满意，服务技能大师赛是帮助我们实现这个目标的一个良好平台。
第二个问题，奔驰非常重视客户满意度的提升。为此，我们进行了很多客户调研，不断观察了解客户的需求变化，我们将客户细分为不同的群体，针对不同群体的个性化需求将服务进行细分。比如，有些客户对互动要求较高，到经销店后希望能了解整个维修保养流程，并且想参与其中。有些车主，时间对他们最重要，不希望在经销店耽误太久。我们针对不同的客户需求去发展不同的售后服务项目，满足各个群体的个性化需求，从而不断提升客户满意度。
媒体：奔驰服务技能大师赛今年已经是第五届，进入决赛的经销商在区域分布上有没有什么特点，比如哪个区域的经销商水平更高？这五年来针对成绩相对靠后的经销商有没有特别的提升计划？
韦达利：您的这个问题非常有意思。这五届赛事我感受最深的有两点，第一，五年来有相同的团队每年都能够进入到复赛乃至决赛，比如来自昆明、郑州的经销商代表队，实力非常强。第二，每年都有经销商代表队首次进入当年的决赛，这实际上是个好现象，因为我们举办比赛的初衷，是希望随着服务网络的不断壮大，我们的服务能力能够快速提升，跟上销售和市场发展的节奏，把服务做到最好。
同时，服务技能大师赛并不是我们衡量经销店服务能力的指标，它是一个激励平台、交流平台和竞争平台。我们邀请所有经销商参赛，对大家一视同仁，在这个舞台上共同比拼。对于经销商服务能力的提升，奔驰有一套非常成熟的售后服务培训体系，我们会在日常工作中持续对经销商进行培训，不断提升经销商的服务水平。
媒体：在全球范围有多少个国家或地区举办服务技能大师赛，中国的赛事从组织水平和规模等方面横向对比能达到什么水平？另外请介绍一下德国总部的服务技能大师赛，以及中国代表队在全球参赛队伍中能达到什么水平？
韦达利：据我所知，目前奔驰在全球大约100多个国家和地区举办不同级别和规模的服务技能大师赛。从水平来讲，澳大利亚、德国组织的水平很高。中国大师赛，随着中国市场规模的扩大，我们的比赛规模、参赛技师和服务人员的竞技水平都在迅速提高。经过5年的比赛实践，中国服务技能大师赛的组织和执行都是非常专业的，完全可以与名列前茅的成熟市场相媲美。
第二个问题，奔驰总部从2005年开始正式举办服务技能大师赛，为全球的赛事制定了统一的标准和指南，但事实上在此之前很多国家都已经在以各种形式做技术方面的比赛，比如德国、美国和日本。今年的全球比赛共有16支来自不同国家的队伍参加，刚才提到这几个成熟国家都有队伍参赛，中国是第一次参赛，从国际比赛的经验来看，我们是非常少的，但是中国的技师非常聪明，学习能力强，我相信他们会比出好成绩。
关于奔驰中国售后服务的提升
媒体：去年11月奔驰在中国发布了“修养之道，一脉相承 My Service”售后服务品牌承诺，一年过去我们在售后服务方面进行了哪些投入，在售后服务方面有哪些变化和提升？
韦达利：首先，我们加大了对经销商培训的投入力度，共计划投资1.5亿人民币。截止目前，我们在中国一共有5家培训中心，分别在北京、上海、广州、重庆，以及今年7月份刚落成的西安培训中心。接下来我们将会在成都建立第六个培训中心，此外，跟大家分享一个好消息，上周我们刚刚获得总部批复，接下来会在上海建立一个德国总部之外最大规模的奔驰培训中心，面积将达到1万平米以上。
其次，我们加大了对零配件配送网络建设的投入，计划总投入20亿人民币。除北京、上海、广州、扬州的配件中心外，今年6月我们在成都新建了第五个零部件配送中心。
媒体：宝马已经在广东通过正规渠道向非认证的维修厂销售原厂零部件，奔驰以后会不会考虑这种方式？
韦达利：您提到的这项零配件销售业务在成熟市场已经开始做了，奔驰在全球也有这方面的成熟经验。对于中国大陆市场是否展开这项业务我们还在考虑中，因为几个前提需要考虑。首先，任何新业务的引入和展开，都要保障经销商的利益。其次，更要保护客户的最终利益。我们认为目前在授权经销店销售原厂配件的模式，对客户来讲是最清晰的，客户很清晰的知道维修保养流程，以及使用的都是原厂零配件，服务质量也有保证。第三，从客户忠诚度方面来看，目前很多奔驰经销店的客户保持率和客户满意度都非常高，我们希望客户从购买车到使用车的整个生命周期都享受到奔驰授权经销商提供的优质服务和良好的客户体验。。
媒体：现在大家对A级、B级车的维修费用反馈比较多，奔驰也提出年轻奔驰的概念，针对售后服务这一块有没有针对性的计划？
韦达利：近几年，随着奔驰在中国车型引进的年轻化，我们的客户群体也在发生变化，逐渐从S级等高端客户群扩展到包括A级、B级、GLK级等中低端豪华细分市场的客户，在售后方面，我们面临了更多细分客户和需求的变化，这要求厂商和经销商要不断调整来满足多种客户的不同需求。
B级车是奔驰家族的新生代车型，在全球市场的客户群体也表现出多样化的特征，在国外成熟市场，B级车客户平均年龄比较大，而在中国市场，B级车客户都是非常年轻和时尚的客户。针对这些不断变化的客户群体，我们在不断听取他们对售后服务的需求。最近，我们做了一个调研，用奔驰B级车与市场上其他同级车，做四万公里售后维修保养费用的对比。结果显示奔驰B级车的费用相当低。
这可以从两方面理解。第一，奔驰的保养服务间隔长，虽然单次费用看起来高，但4万公里的合计服务费用低。因为奔驰是每一万公里保养一次，是ABAB模式，也就是一万公里A保，两万公里B保，三万公里A保，四万公里B保。A保时我们更换机油，B保不仅更换机油还换三滤。奔驰这种ABAB模式是由总部和中国技术部门根据中国环境、路况和油品情况来共同制定的，在制定时考虑的主要因素是保证客户车辆在使用过程中的安全和性能。第二，由于各厂商的售后计费系统不一样，所以进行单项费用的对比不能说明问题。比如有的品牌是每5000公里保养一次，单次的保养费用看起来低，但是客户来的频次高，所以当把这些费用加在四万公里所需的总费用的话，奔驰车的维修保养费用并不高。
媒体：刚才您提到未来售后服务要往个性化方向发展，奔驰也在区分不同的客户群体，提供个性化和人性化的服务，目前有哪些具体的做法？2013年或将来奔驰在售后服务方面有哪些计划？
韦达利：我们在不断观察、调研从客户买车、用车到换车整个周期的需求变化，这些变化会不同程度影响售后服务举措的推出。我们调研的规模和样本量非常大，一些小规模的调研只能说明某一项问题，要想对客户需求进行甄别就需要进行大规模的调研。当然，我们也不会刚观察到某个变化就马上采取措施，因为不知道这种变化会持续多久，我们更加注重长期持续的服务质量，要保证推出的服务是客户长期需要的。
另一方面，刚才也提到了，我们将客户分成几大群体，根据不同群体的需求来推出不同的举措。举个例子，我们开展了全国性的车主讲堂活动，这也是建立在大量客户调研分析的基础上的，我们在讲堂上介绍的内容是客户希望了解的，这个活动推出后无论是经销商还是客户，满意度都非常高。今年的车主讲堂我们针对不同群体推出了不同版本，比如针对大客户的，针对女性车主的，还有针对smart车主的。
在‘修养之道 一脉相承 My Service’品牌承诺的指引下，将来我们会不断推出适应客户需求的服务举措。
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