车企 做到了再夸海口吧
“我急得要死啊，天又热，时间又急，等到太阳下山拖车都没来……”当车主痛心疾首地回忆自己悲惨地等待24小时救援时，笔者脑袋里冒出一个画面：电影《甲方乙方》里那个把村里的鸡都吃完了，还没等到来接他回城的车，只能天天趴在村头草垛上翘首企盼的家伙……
是谁把车主搞得这样悲情？
“谁让我买车的时候竟然相信了他们说的那些所谓的承诺，结果就跟你去一家号称会给你打折的店里吃饭一样，结算的时候，茶位、锅底、菜品十件有九件不折，最后一盘青菜打了个九折，但是其他的项目收贵了一倍！”车主陈小姐幽幽地自嘲。
笔者在所供职的媒体是一个所谓的“行业线”记者，四年下来做得最多的工作就是去听各大汽车厂家的人慷慨激昂饱含深情地宣讲自己的品牌又提出了一个如何伟大的利国利民利社会利车主的主张，而所谓的“24小时随叫随到，一小时内出现在现场”、“一次性修复”、“代用车服务”之类的承诺不过是众多承诺中的几个，而笔者也很少怀疑这其中的真实成分———到底有几件是说完能做到的。
笔者在研究海外售后服务条例时发现，例如在美国，售后服务的很多条例是用一份附加合同的形式固定下来的，可以在买车的时候向经销商购买，也可以向前任车主提出“过继”，它执行起来跟保险十分类似。与我们国家经销商负责大部分维修保养的情况相比有两个本质的不同：一、它是一份商业的合约，规定很明显，责、权明晰，什么样的情况怎么样办说得很清楚，违约了告你没商量；二、它不是汽车品牌“强加”给经销商的一个必须执行的任务和必须达到的标准，很多时候，这种维修合同、金融保险方案的售出，才是经销商利润的直接来源，因此后者才是饱含深情调动了十二分积极性来开展的一项“业务”。
又如在俄罗斯，考虑到对环境的保护和对淡水资源的保护，“洗车”是被政府严格加以控制的一项业务，而事实上，当你走在俄罗斯大街上时，看到的90%以上的车都“脏”得几乎看不到车牌。与我们国家相对，又有一个十分明显的区别：行政力量介入，并且管得“行之有效”。
那么我们这么多售前的承诺和售后的服务怎么就脱节了呢？汽车厂商与经销商之是并不是隶属的关系，虽然前者对后者有着很大的“权威”，但本质是两个商业体，而品牌对于服务的承诺大多是企业行为，最后具体执行的却是经销商行为。说到了做不到，或者做了一半，或者做得不太好，这只能是厂家努力约束改进，却没有办法“越厨代疱”的。而消费者大多数时候去买车，都是看了品牌广告、听了品牌宣言去的，后期承诺落空，找经销商投诉没有结果，找厂家也很难获得一个圆满的解决。“所以我又去了店里3次才把车修好，你这问卷我不知道怎么答，你倒说说我该投诉厂家车有质量问题还是经销商修理水平太差？！”邱先生忿忿地表示。
其实我想，为了让车主不要再有那么多的忿忿，也为了以后的3·15调查有更多的愉悦，汽车厂家能不能从经销店的实际出发，做到了再说，合格了再发布，不要让广大车主再产生那么多不切实际的粉红的泡泡，之后再被现实一一戳破。梦想照进现实，有时候真的不那么愉快。
采写：南都记者 林憬文
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