修车贵导致4S店留客难
“3·15”消费者权益日很快就到来，在走访市场时，有经销商告诉我，除了提高销售业绩外，最近还有一个重要工作———“维稳”。“我们会花很多时间来监督服务、处理好各种纠纷，尽量把问题扼杀在摇篮中。”原因无他，这个月的消费纠纷是各方关注的重点，而且一旦买卖双方出现争执，又担心舆论倒向消费者一方。一旦出问题，不仅厂家的惩罚比以往更严重，4S店的信誉也可能因为各种报道一落千丈。
但是车主并没有觉得这是一年中腰板最硬的阶段。“老板进去，打工仔出来。”近日到4S店做常规维修保养的某德系中高档车车主黄先生告诉南都记者，每次常规保养都要上千元，4S店每次都会要求他给车辆使用发动机添加剂、燃油系统添加剂等各种保养品，有些检查令人莫名奇妙。“感觉到4S店保养就像到医院看病一样，消费者像块肥肉，谁都想咬一口。”
不只是黄先生，很多车主都觉得4S店的售后保养存在不少需要规范的地方。在以往我们进行的调查当中，工时费过高、维修价格不透明、以换代修等都是4S店售后最受诟病的地方。
汽车售后有着丰厚的利润。前两年多家经销商集团IPO相继上市，相关盈利情况因此得以窥见一斑。去年年初中升集团创始人黄毅就坦言售后服务毛利率极高，希望重点拓展有关业务，使该有关业务的毛利率达到45%-50%的水平。证券人士分析，在上市公司中，如此毛利率水平已算很高。而有车商告诉我，成本控制得好的企业，售后的纯利润也可以达到这样的水平。
当然，4S店大多是自主经营、自负盈亏的企业，尤其是在汽车销售环境前景未明、销售利润薄如刀削的2012年，车商肯定得想办法从其他地方寻找利润增长点。所以大多数投资人不仅把提高售后利润当作口号提出，还推出了多种方案来让计划变成现实，不仅职业经理人需要完成报表上的利润指标，售后维修师傅在兢兢业业工作的同时，也得挖空心思计划如何填充自己的售后任务量。
我们必须承认，近两年4S店的维修服务有进步，但4S店的客户流失率并没有得到控制，保养期结束后离开4S店到维修厂消费的车主呈逐年递增之势。这些车主也承认4S店的消费环境、服务质量比维修厂更出色，但价格是大家更换维修场所的主要原因，要知道，后者的价格通常比前者便宜1/4到1/3，而近几年大型维修厂也从4S店取了不少经，维修质量与服务水平长进了不少，为特定品牌提供专修服务的维修店不断冒出来，这已经让豪华品牌车商感到了压力。
最近有几位汽车人跟我谈到未来的售后经营策略时都表达出一种观点，维修保养并非挣快钱的领域，他们希望通过细腻周到的服务形成口碑，吸引更多的客户到店修车。如果大多数4S店的职业经理人都有这样的想法，今年的汽车消费纠纷肯定会因此减少。但是与维修厂这个竞争对手相比，服务本来就是4S店的长处，价格才是短板。要想提高客户保持率，4S店还得在维修服务的性价比上多花工夫。□林辉莹
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