发动机问题居首位 进口品牌投诉增长迅速
新浪汽车讯(鲍家翔 发自北京) 近日，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院、车人网发布了2011年三季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告(CAAS China Automobile & After-sale Service Quality Report)。
2011年三季度共收到用户投诉2425例，其中有效投诉为2311例。投诉方式主要为网络及电话(传真)。投诉来自于国内各省、直辖市和自治区，涉及企业包括一汽-大众、上海大众、东风本田、东风雪铁龙、上海通用、上汽通用五菱、长安福特、广汽本田、广汽丰田、吉利汽车、奇瑞汽车等几十家国内汽车生产企业，同时也涉及宝马等进口高端品牌。
统计显示，本季度的投诉中，汽车产品重要零部件质量问题和服务质量问题仍占绝大多数，尤其是发动机故障问题投诉显得尤为突出，另外用户对服务的要求标准及范围有显著扩大，他们不再仅仅关注于服务态度，对于服务质量及服务效率的要求正在呈逐步上升趋势。此外，进口品牌投诉数量在本季度增加明显。
与二季度相比，半年以内出现故障投诉所占比重微降两个百分点，由上季度的58.2%下降至本季度的56.3%。而半年到一年内的车辆问题则有所增长，由二季度的14.9%上升至18.5%，可见，1年以内出现故障问题的反馈比例仍维持在7成以上。
2011年三季度中国汽车产品质量及服务质量投诉具体特点如下：
1.发动机故障问题投诉最多，如发动机出现异响杂音、怠速不稳，还有因夏季多雨导致发动机涉水熄火，并由此引发维修责任争议等情况。而与二季度相比，随着入秋气温下降，夏季高温常见的空调及轮胎问题投诉呈下降趋势。
2. 进口品牌投诉增长快，特别集中在中高档及SUV车型，投诉问题主要有发动机怠速不稳、熄火、部件异响、车身附件问题以及多次维修不能彻底解决、换件周期长等售后服务问题。
3. 在服务问题中，用户认为的服务态度问题，不再仅指4S店或厂家客服态度冷漠或强硬，而更多的是认为其处理问题效率低，对于车主反馈不予重视和正面回复、拖延解决等。
4. 从购车价位分析，10~20万元的车型投诉比例最高，其中又以购车价格在10~15万元的合资品牌紧凑车型偏多，问题集中在如轮胎、空调系统、制动系统、车身附件以及各类售后服务问题。
5. 对于新车，特别是半年内的新购车辆出现故障，车主普遍不能接受维修了事，尤其是发动机等关键部件的拆解，更多偏向要求更换总成件或要求退/换车辆。
根据分析统计，以下方面需要提醒广大用户注意：
1.对于降价幅度较大的车型，尤其是紧凑级车型和中级车型，在决定购买之前，要全面了解车型的相关信息，以防因大幅降价引起部分零件变化，价格随降后期保养维修费用确大大增加。
2. 发动机、变速箱属于涉及车辆新能及使用安全的重要部件，应注意正确的使用方法和及时保养。第三季度部分地区雨量增加，车辆应尽量避免涉水以防止对重要部件造成致命损伤。
3.买车和维修时最好选择口碑好、服务质量佳的维修店或者修理厂，不仅可有效减少纠纷，一旦出现纠纷，处理问题的流程也相对正规，车主在维护权益方面能较有保证。
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