奔驰发布服务承诺 豪华车布局售后抢份额
日前，梅赛德斯-奔驰在中国正式发布其全新全球售后服务品牌承诺：“修养之道 一脉相承 My Service”。继德国总部在9月发布最新售后服务品牌承诺“My Service”后，中国是奔驰全球第一个针对本地客户发布售后服务品牌承诺的区域市场。
业内人士认为，奔驰此举不仅更加巩固了其高端豪华的品牌形象，而且将掀起新一轮豪华车售后服务实力的竞争。中国豪车市场将全面进入比拼品牌实力、售后服务等综合实力的阶段。
销售增长的困惑
与国内汽车市场前9个月销量同比3.5%的缓慢增幅相比，豪华车细分市场的增速已超过30%，甚至有向50%迈进的趋势。
进入10月，奥迪、宝马、奔驰纷纷宣布今年累计销量已经超过去年全年销量，其中，1-9月，宝马在中国共销售BMW和MINI品牌汽车177522辆，同比增长45.7%；奔驰则在华累计销售13.9万辆，同比增长了38%。
不过，与突飞猛进的销量相比，豪华品牌的售后满意度却并未同步增长。有第三方调研机构发布的“中国汽车品牌满意度调查”报告显示，超过30%的消费者曾有过在豪华品牌4S店不愉快的汽车售后服务经历。
业内普遍认为，随着豪车品牌急剧扩张，竞品的推陈出新让售后服务不得不被提升到一定的高度，客户满意度也开始成为豪华汽车品牌的关注焦点。
服务比拼是趋势
事实上，早在2008年奥迪就发布了“奥迪卓悦服务”的售后服务品牌，宝马也于2010年启动了“BMW之悦”品牌活动，如此一来，奔驰建立其品牌性服务承诺也显得尤为重要。
“近年来，我们在中国市场不断取得骄人业绩。”奔驰(中国)销售有限公司总裁兼首席执行官麦尔斯表示，“为了进一步加强售后工作，我们提出了总投资额 1.5亿元的培训投资计划，用于中国市场的培训项目和培训设施建设。与此同时，我们对中国地区零配件中心的投资总额将超过20亿元。”
据了解，“修养之道 一脉相承 My Service”是奔驰对全球最新售后服务品牌承诺本地化的诠释和延伸，是中国文化对奔驰售后服务品牌承诺做出的集大成的融括。该品牌承诺的发布进一步展示了奔驰在售后服务领域的核心价值：传承、实力和用心。
据透露，奔驰在中国已有将近200家4S店，近1万名销售和售后服务人员，北京、上海、广州、扬州共4家配件物流中心。为了更好地满足中国市场不断扩大的售后需求，奔驰即将在成都新建一家配件物流中心，以更好地做到及时、高效地将原厂配件送到全国各地。
商报记者 蓝朝晖
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