提升售后服务竞争优势的原理和方法

　　对于拥有汽车的顾客和他们的家庭来说，汽车已经像夏日里的空调和冬日里的暖气一样不可缺离，哪怕仅仅一天也会感到不便和难熬。当汽车出现故障或损坏时，他们会感到情绪灰暗、忧心忡忡、甚至焦虑暴躁。他们急切地想知道车子能不能一次修好，要等待多长时间，零部件费用和工时费要花费多少。如果得不到清晰的解答和满意的结果，他们就会非常恼火，变得不太礼貌，在电话里向服务顾问大吼大叫，或者跑到店里来跟服务顾问、维修技师或服务经理激烈争吵。

　　在顾客越来越变得零容忍的同时，4S店售后服务系统内部的问题也是遍地丛生。一家合资品牌4S店的服务经理在2010年度工作总结中，情绪失落地表示自己已经被下述问题弄得焦头烂额。

　　* 服务顾问严重缺乏车辆知识，导致在车辆故障诊断上过分依赖维修技师。

　　* 车间和维修技师存在挑单现象。在接单的时候普遍过分关注经济利益。

　　* 车间质量管控制度没有得到尊重，车辆维修后忘记质检的情况时有发生。

　　* 维修技师在施工时间上表现随意，时常造成交车时间延误，引发顾客不满。

　　于是，很多服务经理抱怨说，前台业务(汽车销售)是将毛虫变成蝴蝶，后台业务(售后服务)是从蝴蝶做回毛虫。在汽车销售那里，一边是炙热的火焰，一边是比炙热的火焰更加炙热的火焰。在售后服务这里，一边是冰冷的海水，一边是比冰冷的海水更加冰冷的海水。

　　过程消费，是顾客价值优势替代理论提出的一种消费样式的概念。它是指消费者购买和使用商品的整个过程，必须从企业那里得到有偿或无偿的服务支持，否则对商品的使用就会被迫中止。

　　对于顾客来说，过程消费意味着商品的购置不是消费的结束，而是消费的开始。他在购进商品的同时，也购进了对售后服务的需求，以及享受相应服务的商业权益。

　　对于企业来说，过程消费意味着商品的售出不是顾客关系的结束，而是顾客关系的开始。企业在售出商品的同时，也售出了服务支持的商业契约，购进了提供相应售后服务的商业义务。

　　汽车消费是一种典型的过程消费。汽车消费和价值体验的整个过程从车辆购买肇始，由售后服务延续，至车辆报废或二手车转售为止。其中，售后服务是汽车价值消费和体验时间最长的环节，也是汽车企业进行顾客价值优势创新的关键环节。

　　那么，汽车售后服务具有哪些基本属性特征？它对于顾客选购车型具有哪些重要影响？汽车售后服务都包含哪些价值层面？在核心服务和附加服务上，汽车企业要遵循哪些价值创新原理和方法，才能在售后服务上缔造出竞争力优势，使之成为提升车型价值的软黄金？

　　对于中国汽车企业来说，这些是亟待得到正确答案的重要运营课题。在这一章，将专门讨论如何藉由服务价值创新原理和方法，在售后服务领域赢得超越竞争对手的市场优势。

　　以上文字摘自《向上竞争》第六章“汽车售后服务的价值创新原理和方法”。

　　长期以来，整车企业和经销机构的管理层总是向员工强调：要做好顾客正在感受的每一项服务。同时，对于服务制度、服务技术、服务流程和服务产品，整车企业和经销商也采用英寸式快速攀升的策略，与时俱进地加以改善和创新。然而实际效果却是：整车企业和经销商却在售后服务上一直受到粗放经营的指责。在顾客看来，整车企业和经销商对于车主真正需求的核心服务和附加服务缺乏清晰的认知，对于服务技术和产品的开发缺乏高瞻远瞩的战略发展规划，并且忽视售后服务体系、制度和流程的效率改善。

　　因此，在售后服务业务领域，整车企业和经销机构不仅缺乏服务价值优势创新的观念、原理和方法，而且还缺乏跟客户实现服务价值有效传递的原理和方法。对此，《向上竞争》第六章可以提供独一无二的指引和帮助。在这一章里，作者以中国汽车售后服务实际形势为背景，围绕下述问题，对售后服务价值创新的原理和方法进行了分析阐述。

　　第一个问题：汽车售后服务具有哪些基本属性特征？它们对于顾客选购车型具有哪些重要影响？

　　第二个问题：汽车售后的功能性服务具有哪些内涵？它的价值优势创新原理和方法是什么？

　　第三个问题：汽车售后的心理性服务具有哪些内涵？它的价值优势创新原理和方法是什么？

　　第四个问题：汽车售后的生活气质性服务具有哪些内涵？它的价值优势创新原理和方法是什么？

　　第五个问题：对于汽车售后服务来说，什么是核心服务？什么是附加服务？如何才能形成高效率的整合服务体系？

　　第六个问题：通过什么原理和方法，汽车售后服务才能在服务理念、体系、制度、技术、产品和流程上，实现超越竞争对手的价值优势创新？

　　读过《向上竞争》第六章后，我们会对解决上述问题的原理和方法，产生明确的认知和深刻的理解。

　　作为一部论述中国汽车企业缔造竞争力优势的专业著作，《向上竞争》从中国汽车市场、中国汽车企业和品牌车型三个层面，对于中国汽车消费的现时格局和发展趋势、国产乘用车市场竞争格局和内在规律、中国汽车企业和品牌车型的竞争力优势创新原理和方法等重要问题，进行了深入研究。

　　对于中国汽车消费形态，这部书通过全球汽车消费发展史和中国汽车消费形态的研究，揭示出现时期不同的顾客群体在汽车生活形态、汽车利益需求、消费行为模式上的重要特征。同时，为汽车企业进行顾客消费需求和行为研究，提供了一整套科学的分析模型和研究方法。

　　对于中国汽车市场竞争，这部书通过全球汽车市场发展历程和中国汽车市场竞争形态的研究，揭示出品牌车型价值优势替代的根本竞争规律。对国产乘用车市场的档次区隔裂变进行了深透的研究。对于每个档次车型的顾客消费模式、车型选择标准、品牌选择趋向、以及竞争车型来源结构，进行了系统的阐释。

　　对于品牌车型竞争力优势创新，这部书通过对全球众多经典车型的专业研究，揭示出品牌车型竞争力分析模型、以及品牌车型价值优势创新的核心原理，建立起以产品、品牌、服务、顾客关系四位一体的车型价值优势创新的原理和方法。

　　同时，在汽车营销传播上，这部书提供了一整套“如何让车型价值优势在顾客头脑中占据第一”的原理和方法。在汽车销售服务上，提供了一整套“如何将销售代表培养成顾客问题发现专家、汽车购买服务专家和产品价值体验专家”的原理和方法。

　　正是因为如此，《向上竞争》上市只有一个月，当当网和卓越网就出现了卖断货的热销现象。