自主与日、欧、美、韩系品牌CSI差距加大
自2001年开始，J.D.Power亚太公司开始发布中国售后服务满意度(CSI)，在这十年中中国汽车年销量从200多万辆跃至1800多万辆，消费结构以及习惯发生了明显改变。而售后满意度有了什么样的提升？哪些推力导致了这种变化的出现？售后满意度的提升对车商的经营有何影响？通过分析《中国汽车行业售后满意度发展简史》(2001年--2011年)，并采访中国区研究总经理梅松林博士，我们可以得到相关的答案。
行业平均分2001年“凤头”成2011年“鸡尾”
J.D.Power的中国汽车行业售后满意度调查是在59个汽车品牌中进行的，从《中国汽车行业售后满意度发展简史》这份报告中可以看出，在这十年中中国汽车业售后服务满意度有了明显的提高。2011年整个行业的平均分为833分，与2010年的819分相比提升了14分，创了历史的新高。
2001年所有品牌中售后满意度指数最高的是上海通用别克品牌，其分数仅为819分，这是去年的行业平均分，而这个分数放在今年则没有达到及格线。在采访中，梅博士再次强调了其“慢进也是一种退步”理论，他认为中国的汽车售后满意度处在快速提升的阶段，各个汽车品牌需要在“服务质量”、“服务设施”、“服务后交车”、“服务顾问”和“服务启动”等五项衡量因子进行全面提升才能与整个行业的服务水平提升保持一致。(南方都市报www.nddaily.comSouthernMetropolisDailyMark南都网)
经过十年努力，广汽本田、东风本田、上海通用别克这三个品牌的售后满意度已经与其他品牌拉开了差距。在今年的售后满意度调查中，他们名列前三。梅博士对此进行了评价：分数高的品牌各个衡量因子都做得非常出色，没有哪一项出现短板；排行中间的品牌其均衡性要差一些，有一些考察项得分不太高，排在后面的品牌则是五个衡量因子都需要改善。
从国别来看，日系、欧系跟美系厂商在服务满意度调查中所得到的分数较高，三者之间的差别不大，韩系车紧随其后，而自主品牌厂家与前三者相比还是有明显距离。(南方都市报www.nddaily.comSouthernMetropolisDailyMark南都网)
原因分析一次性修复能力已与国际接轨
那么，是什么原因使中国汽车售后满意度取得如此大的进步呢？在采访中梅博士表示，满意度指数涉及到五个衡量因子。
在调查中J.D.Power发现，中国汽车业在影响满意度的核心因子———“服务质量”的进步最快，其中一次性修复能力的提升是影响整个因子得分的关键因素。去年中国汽车行业的一次性修复能力(包括保养与保修)超过97%，今年则超过了98%，梅博士告诉南都记者，这样的比例即使在发达国家也是位居前列。而更为难得的是，所有汽车品牌的一次性修复率都很高，彼此之间的差异不明显。
在分析一次性修复能力提升的原因时，梅博士认为，这种提升也是多种因素合力的作用。国内汽车品牌采取多种方式提升维修工具的先进性与标准化(即在整个销售网络中推广相同的工具)，并且通过加强培训提升了服务人员的素质，过去几年中零部件的供应速度与质量也得到提升，从而保证了一次性修复能力。
而随着中国汽车售后满意度的提升，消费者关注的重点也发生了变化，以往大家比较在意服务时间，希望车商能够用较低的费用快速把车修好，但是现在车商的一次性修复能力已经非常高，客户关注的重心由车转移到人，希望特约店给顾客提供优质的消费环境，所以硬件设施例如顾客服务区的环境，会明显影响到客户的满意度。(南方都市报www.nddaily.comSouthernMetropolisDailyMark南都网)
市场分析CSI影响客户忠诚度和新车利润
研究中国售后满意度对于汽车流通行业有着十分重要的意义，CSI的分数高的品牌不仅售后客户保有量比竞争对手小，其新车利润率也会更高。
一般来说，在新车保修期内，受保修政策束缚客户会主动到4S店维修与保养车辆，在这个过程中他们会观察车行的服务，如果修车水平、消费环境、人员素质令他们满意，并且服务价格也合适，那么在保修期结束后，消费者继续到车行消费的几率相对较高。
梅博士告诉南都记者，一个汽车品牌的售后服务满意度与客户忠诚度保持高度一致，CSI得分较高的品牌，如广汽本田、东风本田以及上海通用别克，其客户流失率相应也少些。在J.D.Power的调查中，CSI分数高的车商，其客户忠诚度是低分数车商的3倍！因此汽车厂商必须较好平衡员工、股东与消费者三者的利益关系，像对待亲朋好友一样用心待客，才能留住保有客户。
而车商的新车利润随着满意度的上升而有明显增加，2010年CSI分数高的车商，出售一辆新车的总利润为4198元，而分数低得车商获利仅为3582元。梅博士对此进行了解释，在J.D.Power的调查中，当谈到影响购车的十大因素时，客户把“经销商专业和服务”排在第七位，售后服务会影响新车的溢价能力，客户认为优质的服务需要成本，在购车时对价格的敏感度因此降低了。
采写：南都记者林辉莹
