为车主服务一汽丰田传承和延续感恩活动

http://auto.sina.com.cn 2011年09月09日 15:47 字号：大中小

一汽丰田汽车销售有限公司副总经理高放

　　贺晓娜：非常欢迎大家参加一汽丰田感恩·畅行服务活动启动仪式，现在我们就开始采访！

　　记者：咱们车辆快速检测，如果检测出故障如何处理？维修设备如何跟得上？

　　高放：免费检测这个问题肯定是对车一般的机械性能基本的检测，如果发现问题应该说这都不是非常紧急的问题，肯定是要回到4S店进行履约之后进行维修。

　　记者：高总，现在像上海汽车推出了一个“宅捷修”包括我们的兄弟品牌也在做售后服务方面的工作，其他的品牌也在打出服务品牌，大家都有不约而同的感觉。这种不约而同的背后反映出汽车产业什么样的变化？从产品的城市化到售后服务的转变是什么样的变化？

　　高放：我是这么理解的，其实汽车进入中国家庭也就是十年、十五年左右的时间。随着大家对车的认识，从最开始的欣喜，喜欢这个车的性能，喜欢车的外形这方面，逐渐地转到了我要得到一种尊重、得到一种服务，车住越来越重视这方面的感受。所以随着汽车社会的发展，售后服务的作用在整个汽车营销的这条价值链领域里就显得越来越突出。无论是在我们比较熟悉的汽车行业发达的国家，还是说日本这种近邻，汽车售后服务给客户的维系以及提高客户美誉度、忠诚度都有非常好的效果。刚才您也说了汽车产品的同质化趋势越来越明显的情况下，肯定各个厂家在其他方面来取得比较优势。所以售后服务是一个不得不打的牌，谁走得早、谁走得快，在这方面有占有优势。一汽丰田在这方面应该还是走得比较早的，从我们公司刚成立就非常重视售后服务。大家知道一汽丰田成立之前，丰田在80年代末期就已经进入了中国。首先是从售后服务网点的建设来起步的，所以丰田传统上是非常重视售后服务的。我们公司成立以后也是在售后服务的人才培养、经销店售后服务能力的提升以及服务品牌塑造等方面做了很多的工作，定期搞一些服务节，最早期的感恩节的形式就是通过服务节的形式进行免费的检测，要求入厂对整车进行维修给客户安心使用的感觉。从去年开始我们把这个作为景区联动的形式固化下来，也是为了把感恩的活动提高到一个新的层次。

　　记者：我们今天这个畅行服务活动去年也有过，今年一汽丰田可以看出来在售后服务上发力很明显。我想问除了每年一以贯之的活动，今年在后半程有没有什么创新的售后服务项目呢？今年一汽丰田售后服务在资金投入还有活动项目上和去年比具体的增长幅度是多少？

　　李杰：首先回答您第一个问题。今天我们搞的这个感恩活动实际上是从去年开始的，今年是作为去年的一个延续。从去年搞这个活动最开始的初衷像我们高放总所说的，各个品牌都在打售后服务这张牌，一汽丰田可以说是率先打了这张牌——感恩活动。最主要的想法是想通过这种感恩回馈活动一方面真正给车主送去贴心、关爱的服务。当然了，我们作为商家肯定是希望通过这种活动，使车主朋友回到经销店当中来接受我们的服务，我们的经销店也从这种服务中可以获利。这是第一个方面。

　　除了感恩活动之外，其实从近几年来我们也推出了一系列这样的活动。比如说服务体验嘉年华，这就是非常有典型性的活动。车主通过亲身的体验感受到一汽丰田真实的售后服务内容。比如说像安全驾驶方面的，像醉酒体验等一系列的活动，使客户亲身感受到在驾车过程中所应该注意的安全、防护等方面的内容。除此之外，今年还推出了水星涂料，从环保一直包括对经销店售后服务人员这种环境对人体的伤害的角度来推出这样的举措。这是回答您的第一个问题。当然还有在这里我就不一一列举了。刚才您说的对售后服务方面的投入，我们高放总就是主抓售后服务的老总。具体数我不能跟您讲，我只能告诉您我们售后服务的投入大概一年比一年多。一个品牌的竞争逐渐从销售向售后服务来转移。而且我想广大车主最终要体验多次售后服务，我想售后服务不光是我们的品牌。

　　记者：今年在售后上投入的增长幅度是不是比往年的增长幅度都高？

　　高放：大家知道，从今年1月1日开始我们全车系实现3年10万公里的保修，这个投入比任何的投入都要大，比增加一年的保修的增长幅度要大。我们在水性涂料这方面今年夏了很大的功夫，主要是跟环保和工人的健康是息息相关的。我们在深圳全部14家经销店都导入了，北京在北三环也有一个点，未来全国在条件允许的情况下，希望可以推广下去。另外我们在售后服务比如说QM60投入也是非常大的。还有针对客户满意度关联度比较高的洗车环节，我们也推出了机械洗车这样的4S店的要求。等等这些方面都是我们在售后服务方面所做的，这个活动应该是第二年，从规模上也在扩大。我相信未来的投入肯定会增长的。

　　记者：我想问一下刚才说这个活动是要固化，会持续一段时间，肯定是因为去年我们活动办得比较成功，得到了一些反馈，我想知道去年举办这个活动以来具体得到了哪些比较有用的反馈，这些技术的发展有哪些帮助？

　　高放：这个活动的宗旨还是让更多的客户能够在景区同时享受到车辆的检测，质量更安心。这是我们这次活动的一个宗旨，所以通过这些活动客户来入店检查，这个检查应该说比起在4S店的检查更简易一些，适合于临时场地操作的。所以这种检查对产品以及以后的技术的发展来说有没有帮助，这需要一定的数量的积累。我觉得这个活动最主要的意义还是在于客户的口碑的传播，这方面大家可能也看到了，从最初的疑惑很多人不知道你在干吗，到最后的接受和喜出望外，这种口碑的传播对品牌形象的传播是很重要的。当然这里面不仅仅是为了作秀，还是在这个点能给客户提供服务，无论是什么品牌都可以做检查，这本身对客户也是一种便利。

　　记者：我知道你们的感恩活动除了涉及丰田品牌和其他品牌的车主，不知道他们的比例在所有的客户中占多少呢？

　　高放：这个比例应该说还是丰田的车主占比比较大的。

　　记者：我想问一下我们一汽丰田的感恩·畅行服务中各种自驾游的车主是否需要提前预约，如果预约的话是怎么来进行的？

　　高放：应该说是经销店对老客户事先再发短信的通知，当然也不是说根据客户的医院能到这个点来或者是怎么样。但我们会通知他有这样的活动。我觉得很多还是随即的。

　　记者：我们是否要有其他的举措来吸引非现场的车主过来呢？

　　高放：现在应该说服务的能力大家也看到了，就这么一块场地，量已经足够了，所以特意做一些宣传也没有必要了。

　　记者：我们8月份的销量取得了新高，对接下来的9到12月份您会做一个怎样的判断？不知道现在有没有开始考虑明年的情况？因为任何车企都对每年的情况的预测都会出现一些变化，您现在有没有考虑这些问题？

　　高放：进入了9月份以后肯定是要考虑明年的事情。根据现在来看我认为到年底前，这个车是不会有太大的变化，是个位数的增长，全年基本不会超过10%。所以明年有很多不确定的因素，像外部环境还有欧债的问题，以及人民币升值的问题等等都会影响明年的情况，尤其是我们的政策市场还是持续下去的。现在都没法儿作出提前的判断。但我认为中国汽车市场肯定会跑赢GDP，我觉得这个增长率还是应该能超过GDP的增长的。

　　记者：未来几个月的销量可以预测一下吗？

　　高放：因为一汽丰田的生产相对说是比较品种化的，所以现在的状况是地震以后我们就全力把所有的产品都发挥出来。应该说这两个月取得了很好的成绩，为我们今年完成任务打下了一个很好的基础，但也是看生产能力能不能满足。

　　记者：我们的产能极限是多少？

　　高放：现在5万多台是零售的数字，生产数没有那么高，这是把库存都已经消化得差不多了。

　　记者：还有一部分车是之前等待的车主是吗？

　　高放：肯定是有的。我们分析里面7月份、8月份取得了这么好的成绩，肯定是有地震期间等待的客户，他们集中释放了。

　　记者：现在库存率是多少？单店的？

　　高放：店头的库存不超过0.3%。

　　记者：我想问一下今年我们通过车型来促进销售，那么明年你们有哪些畅销的车型？

　　高放：这个还要再看，我们也在考虑能不能有一些其他的车型。

　　记者：现在有吗？

　　高放：肯定是有的。