自主品牌4S店 强在态度弱在技术
买车绝不是一锤子买卖。汽车作为一种需要大量后续投入的大宗消费品，其特殊属性已经被绝大多数消费者所认识，买车就是买服务的消费理念逐渐深入人心。与此同时，为了在竞争激烈的车市中树立品牌形象、拓展市场份额，国内各大汽车厂商在规范服务流程、提升客户满意度方面更是下足了十二分的功夫。
此次调查报告显示，经过十余年的发展，成都地区各品牌汽车经销商在客户服务质量上普遍呈现出较高水准。但由于品牌文化、硬件投入和管理体系等方面的差异，不同品牌的4S店在客观上也体现出了一定的距离，但总体而言，自主品牌与合资品牌在服务上的差距明显小于产品上的距离，其4S店在满意度上向合资品牌靠近。
合资品牌
“24小时救援”须改善
在参与此次“成都4S店服务调查”的38家经销商中，有25家经营合资品牌车型。作为在国内汽车销量中占据绝对主体地位的合资品牌，其4S店服务质量自然十分引人关注。
调查报告显示，合资品牌在“24小时紧急救援值班技师”项目上扣分相对较多。按理说，合资品牌历来重视维修救援服务的及时性和便利性，为何会在此次“24小时紧急救援”项目中得分较低？据了解，由于合资品牌4S店普遍客户保有量较大，其24小时救援热线的每日呼入量也相当可观。与此同时，由于救援技师和施救车辆数量有限，应对能力就会显得不足，从而影响到合资品牌4S店在“24小时紧急救援”项目中的调查得分。
另一方面，成都商报记者注意到，合资品牌4S店在“销售顾问”项目上普遍取得了较高的分数。调查结果显示，在“销售顾问”项目中得分前20位的4S店里，新元素奥迪、申蓉汽车、中升丰田等主营合资品牌的4S店占据了17个席位。据了解，由于合资品牌厂商对于销售顾问个人综合素质的要求较高，因此合资品牌4S店的销售顾问在产品知识、举止谈吐和销售技巧等方面往往给消费者更加专业和得体的接待感受。
自主品牌
“维修诊断”是软肋
众所周知，自主品牌由于起步较晚、基础薄弱，在产品研发设计、制造工艺和技术水准等方面客观上都与合资品牌存在着不小的差距。先天不足，后天弥补。自主品牌经销商因此更为看重对待客户的服务态度，热情、周到、体贴是他们制胜的法宝。
通过报告可以看出，大部分自主品牌4S店在“维修诊断”项目上得分较低。究其原因，自主品牌车型由于质量稳定性较低、故障率相对偏高，加之品牌历史较短、导致其4S店维修技师经验积累不足，对故障的诊查和判断能力相对偏弱。从而直接影响其在“维修诊断”项目中的调查得分。
事实上，在经历了十余年的高速发展后，自主品牌4S店在某些环节上的服务水准已经与合资品牌相差无几。此次调查中，启新比亚迪、通海海马、川物众泰、捷龙汽车、大昌帝豪、金源大鹏、西物奇瑞等自主品牌经销商，在“服务顾问”项目上的调查得分与合资品牌经销商相差无几，甚至还要高出不少合资品牌4S店。
服务差异
源于品牌定位与管理体系
从调查报告中可以看出，不同品牌阵营的4S店，在服务理念和服务水准上存在着较为明显的差距。有资深业内人士分析指出，这种差异除了源于4S店硬件投入和人员综合素质之外，很大程度上还受到不同品牌定位和管理体系的深刻影响。
得益于技术能力和标准体系的优势，合资品牌的产品定位多为中高端客户或换购车客户。其4S店在服务重心上往往也不再拘泥于卖好车、修好车的基础范畴，而会更加关注客户是否获得愉悦的购车和用车体验。
而自主品牌由于起步相对较晚，不少目前还处于构建服务标准和管理评估体系的初级阶段。值得欣慰的是，通过学习借鉴并结合自身品牌实际，推动和促进了自主品牌服务水平的提高和服务管理的规范。近年来成都地区自主品牌4S店的服务质量和客户满意度也呈现出快速提升的态势。
成都商报记者 张逸抒
