汽车消费投诉上升 汽车质量与售后最为突出(3)
案例8
未经认可
多做保养项目
维权难度指数：★★★★
去年10月，车主陈小姐将车开去4S店做例行保养，当时与维修顾问交代只要更换三滤就可以了，可是等车保养好后，维修顾问送来的维修报价单上却多了更换刹车皮、四轮定位等几个项目，总费用近2000元，大大超出陈小姐之前的预算。4S店解释称，在进行例行保养时，检查到陈小姐的刹车皮磨损过度，本应将这一情况告知车主本人，但陈小姐正好有事离开，销售顾问于是帮助车主做了换件决定。由于部分换件与保养项目之前并没有征得车主同意，陈小姐拒负多出的费用，双方产生纠纷。
专家支招：其实在进行维修保养之前，向车主本人确定将要进行的项目是每个4S店都要进行的程序之一，从上面那个案例也可以看出，该4S店在管理上存在漏洞。而对于消费者来说，如果自己比较忙，无法在进行维修保养时全程守候，那也一定要确认将要进行的项目与花费后再离开现场，在交费时，如果发现有多做项目的收费，根据有关法规，消费者有权拒交。
案例9
不用原厂配件
视为放弃保修权利
维权难度指数：★★★★★
李先生的车辆已经行驶了1万多公里，他上个月去车行为车辆做保养，在出发前他买了机油与机油格并带到维修车间，但是车行的维修人员告诉他，厂家有规定，不允许车主在保修期内到4S店以外的地方维修与保养，或者是使用非4S店提供的零部件，假如李先生要用自带的机油与机油格给车辆做保养，厂家将认为消费者自动放弃享受保修的权利。
那么，一旦过了保修期，车辆能否安装自带配件呢？维修人员表示，除了机油外，其他零配件不允许车主自带配件，而一旦使用自带机油所引起的发动机故障，例如烧机油、冒黑烟等，厂家均不负责保修。
专家支招(广东安华理达律师事务所冯世锋律师)：4S店远比车主更有专业技能和检测能力，因此我国的《家庭汽车产品更换退货责任规定(草案)》规定了“销售商、制造商、修理商”在车辆发生多种故障时有“推定过错责任”，只有4S店能够证明“不是由于产品质量原因造成的”，其对于所涉及部分才不承担三包责任，但仍应当提供合理的收费修理。其中就包括“因消费者未正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的部分”“使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸的，因消费者自行改装、调整、拆卸造成损坏的部分”“发生故障后，消费者自行处置不当，造成损坏的部分”等等。因此，从法律原则来说，无论是保修期中还是保修期后，如果发生各种故障，也应由4S店举证证明是由于自带机油等车主自身的原因引起的，否则仍应予以正常的保修。
案例10
重大事故赔付不足
维权难度指数：★★★★★
黄先生的车辆去年发生一起严重撞车事故，车辆的发动机、前挡玻璃、保险杠、副驾驶位车门等多处地方都需要维修与更换，他在这个事故中负全责。车辆拉到车行定损后，车行打出的维修价格为2.8万元，而保险公司的定损价为2万元。双方在工时费价格、零配件的折扣等方面都有分歧。因此车辆迟迟不能进行维修。黄先生已经半个月没有代步工具，他对此非常苦恼，但无计可施。
专家支招(车险理赔经理张华)：重大的事故定损确实容易出现纠纷，由于保险公司与维修厂都是利益方，因此很难说孰对孰错，如果大家各让一步，保险公司提高价格、4S店多打折扣，事情就可以得到解决。不然车主就只能自己掏钱补差价，或者是使用副厂配件，甚至把车开到维修厂去修理。在现实操作中每个重大事故的定损都是一次复杂的商业谈判。假如有权威、可靠的第三方检测机构进行定损，那么很多纠纷就会迎刃而解。
专家支招(广东安华理达律师事务所冯世锋律师)：严格来说，保险公司的“定损价”实际上是一个供车主参考的价格，这个价格应该反映普遍的市场价格因素。保险公司的定损价和4S店的价格分歧过大，一方面原因可能是保险公司的价格低于市场价格，另一方面原因则可能是4S店的报价远超过市场价格。车主可以多询问几家口碑好、收费合理的维修店，如果报价与定损价相差不大，证明保险公司的定价是合理的，这种情况下如果车主坚持要在4S店修理，则需要承担其间的差价。如果这几家维修店的报价均高于定损价，证明保险公司的定损价过低，车主可以向保险公司提出投诉。如果保险公司拒绝增加定损金额，车主在支付了维修费用后可以向法院起诉要求保险公司支付市场上普遍认可的维修费。
定损价是否合理的问题，涉及到保险公司、4S店或维修厂的多方利益，车主仅凭一己之力是很难解决的。要解决这个问题，保险公司应该建立前台勘查和后台定损相对独立的定损流程，提升保险从业人员的业务技能，降低道德风险；保险业也应重视保险公估机构的独立性，保障其作为第三方进行定损的公正立场；保监会更应负起监督指引的职责，避免让普通车主负担沉重的谈判成本。
而在这类情况下，也有车主支招，倾向向车行施压，还可向厂家投诉。“通常遇到比较彪悍的车主，车行解决问题的节奏会快一些。”
案例11
贷款购车，需捆绑车险
维权难度指数：★★★★
为了早日升级成为车主，小黄通过按揭付款的方式买了一辆车。但是4S店工作人员在签订车贷合同时，却附加了一个条件：小黄贷款期间几年的车险都需要通过该车行购买。小黄咨询了多家车行，发现基本都要求按揭购车的车主在车行购买车险，有销售员对此的回答是贷款业务会增加银行的不确定风险，银行要求客户通过车行购买车险，保证车辆一旦出现问题，银行可以获得足够的赔付。但是各个银行对捆绑年限的要求不一样，有的车行要求客户贷款期限内的所有车险都必须通过车行购买，而有的则只要求车主在购车的第一年由车行帮其购买车险。
专家支招(广东安华理达律师事务所冯世锋律师)：这种做法属于强买强卖，违反了消费自愿原则。《保险法》第十一条规定，“投保人和保险人订立保险合同，应当遵循公平互利、协商一致、自愿订立的原则，不得损害社会公共利益。”也就是说，除法律、行政法规规定必须保险的以外，保险公司和其他单位不得强制他人订立保险合同。不少车友也认为，这种说法是无稽之谈。4S店这么做主要目的有两个，一是挣车险手续费，二是让客户在发生车祸时能够到店保养。如果车主态度强硬，在签合同前先跟4S店谈好条件，有些车行还是会通融，让车主自行选择车险的购买方式。
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