汽车消费投诉上升 汽车质量与售后最为突出

　　摘要：每年3·15前后，有关消费维权的话题就受到社会的关注，而近几年，随着汽车销量与保有量的逐渐增加，有关汽车消费维权的案例也直线上升。

　　每年3·15前后，有关消费维权的话题就受到社会的关注，而近几年，随着汽车销量与保有量的逐渐增加，有关汽车消费维权的案例也直线上升，根据东莞市消协以及东莞市机动车维修行业协会的统计，2010年共收到与汽车相关的各类投诉881宗，其中电话投诉630宗，书面投诉251宗，与2009年相比，汽车消费投诉呈直线上升的趋势(2009年东莞市消协与维修行业协会共接到汽车消费投诉352起，其中电话投诉270件，成功调解132件，书面投诉82件，成功调解69件)，而其中有关国产汽车的质量以及售后纠纷的投诉所占比例最大。

　　据东莞市机动车维修行业协会秘书长张华文介绍，2010年所接到的881宗投诉中，目前已经成功调解和处理了350宗电话投诉以及170宗书面投诉。针对前后两年汽车消费投诉数量大幅增加的现状，张华文指出，除了消费者的维权意识增加，汽车保有量增大的客观因素外，部分品牌和厂家，特别是国产汽车的质量还不稳定，一些4S店与维修站提供的服务以及在经营过程中确实也存在着一些不规范的行为，这些都刺激着东莞2010年的汽车消费投诉倍数激增。张华文表示，在2010年接到的这881宗投诉中，主要集中在销售与维修2个方面，而东莞市消协与维修行业协会在调解这些投诉时发现除了部分投诉与纠纷是由当事双方沟通不畅的原因造成之外，其他投诉比较集中的问题，消费者如果事先能有所防范，或者预读相关政策法规，还是可以避免。

　　下面，我们就投诉比较集中的售前售后以及保险、车贷领域，结合具体案例来给大家讲解，在当前的汽车消费中，如何躲开商家设置的陷阱，消费者又该怎样规避消费过程中的茫茫雷区。

　　采写：南都记者 魏启扬

　　经典案例：作为消费者的你是否感到似曾相识“茫茫雷区”又该如何规避？

　　案例1

　　购车合同写清要求

　　4S店仍扯皮

　　维权难度指数：★★★★

　　车主夏先生在销售合同方面吃过一次亏。他是位音乐发烧友，在去年国庆购车时提出了在车上的CD系统上加装U SB接口的要求，车行一位姓陈的销售经理在与售后人员电话沟通后同意了这个要求。夏先生做事很细致，还把这一点写进购车合同。但是交车时他发现车上并没有加装U SB接口，陈经理表示过些天可以到车行加装这个配置，随后指定另外一个销售员来跟进这个事情。但是该销售员一会说配件还没有到，一会又说厂家允许这个车的音响系统改装的最大尺度是加装A U X音频线，不允许经销商加装U SB接口。

　　而当时做出承诺的陈经理，面对夏先生的质疑，一直使用拖字诀，表示将想办法为车主解决问题，但是却从不主动给客户电话商量解决方案。“交车的时候车行把销售合同也收回去了，我现在也没有证据能证明他们违反合同规定。”夏先生现在很后悔，当时买车的时候没有留合同复印件。

　　专家支招(广东安华理达律师事务所冯世锋律师)：合同法规定合同双方法律地位平等，消费者有权平等地获得一份双方签字盖章的销售合同。夏先生完全可以要求经销商把收走的合同交回给他，并根据合同中的约定加装U SB接口。如果经销商明知技术上无法加装U SB接口却轻易做出承诺，则涉嫌欺诈，夏先生可以要求按加装U SB接口的市场价格获得加倍的补偿。

　　对于U SB的加装或者补偿问题，如果与经销商交涉无法达成一致意见，可到当地工商局或消委会投诉要求处理，或通过诉讼途径解决。另外有车友为夏先生支招，如果4S店迟迟不给夏先生安装U SB接口，他也可要求对方用其他方式，例如赠送配件等方式来弥补损失。

　　案例2

　　合同细则不明确

　　一年后提车

　　“被”加价17万元

　　维权难度指数：★★★★★

　　孔先生去年1月与北京惠通陆华汽车销售有限公司四惠4S服务中心签订《路虎汽车销售合同》，订购了一辆路虎揽胜5.0增压版汽车，双方约定汽车价格为221.8万元，并交了5万元预付款。由于当时车行没有现车，孔先生便与4S店销售员约定，等车到了才提车，但合同中没有约定提车时间。今年2月初，4S店通知孔先生，如果要提车需加价17万元。该店展厅经理对加价原因作出了解释：今年路虎车款式车型有所变化，生产成本和运营成本都有所增加。“如果不买，我们可以退订金。如果买，就是238.8万元。”孔先生认为，4S店单方面加价违反合同约定，准备通过法律途径寻求解决。

　　专家支招(广东广信律师事务所王泽锋律师)：上述案例主要存在三方面问题，第一是价格，第二是提车时间，第三是价格波动的风险由哪一方承担。如果合同中已约定了明确的价格，则应当按原合同的价格来履行，4S店不应该以形势变更为由提高价格。既然购车合同中没有约定提车时间，则依照合同法的约定，车主只要给予4S店合理的准备时间，可以随时要求提货。如果车主长期不提货，4S店也可以通知车主后将车提出。车主在与车行订立合同时车辆还没有到店，因此存在价格变动的风险，假如合同没有提出价格变动的解决措施，则这种风险应该由销售方承担。

　　有过类似经历的车主黄小姐认为，排队等了一年还需要加价17万元才能提车，车行这么做很不厚道，但进入诉讼程序需要花费大量的时间与精力，因此建议孙先生直接退订金。“我以前也吃过这样的亏，我在订购奥迪A 4L时没有在销售合同中写清内饰颜色，后来车行不给我换车，当时这款车货源很紧，我直接就在展厅把名额转给其他客户，拿回了定金。”

　　案例3

　　汽车销售区域壁垒

　　影响消费选择

　　维权难度指数：★★★★★

　　去年9月间，东莞的韩先生想买一台日产汽车，可当他对比自己要购车型的价格时发现，同一款车，东莞经销商报价要高出广州、深圳经销商数千元，考虑再三，韩先生决定去深圳买车。但是，韩先生的购车之旅并不顺利，对于价格，深圳经销商表示确实可以足额让利，但是在 车 辆 上 牌 的 归 属上，双方产生了分歧，深圳经销商以不能跨区销售为由，要求韩先生只能上深圳牌照，可是韩先生则考虑到今后的用车方便，坚持由经销商协助到东莞上牌，双方无法达成共识，深圳经销商最后选择拒售，韩先生无奈之下也只能回到东莞购买“高价”汽车。

　　专家支招：汽车经销商不能跨区域销售这一垄断条款并不是近几年才出现的，其由来已久，只是随着传媒资讯的发展，汽车销售领域设置的区域壁垒开始受到越来越多的关注。其实不光针对区域销售，在同一城市里，同一品牌的不同经销商也结成“协力会”，在价格与商务政策上形成同进同退，这实际上也是销售领域垄断的一种表现。对于这类现象，除了主管部门加强相关法律的建设进行规范外，消费者也要据理力争，用市场行为来打破厂家和经销商的垄断局面。