宝马在中国市场积极推进和优化售后服务

　　自进入中国市场以来，宝马不仅致力于为客户带来性能出色的BMW产品，提供BMW的“纯粹驾驶乐趣”，而且把完善售后服务，提高客户满意度作为另一项长期发展战略。长期以来，宝马在服务领域积极推进一系列卓有成效的售后服务计划，努力让每一位中国客户享受到他们期望的并且应该得到的高档服务。

　　130多家经销商服务网络密集覆盖全国

　　截至2010年9月底，BMW在中国的汽车保有量已经超过了40万辆。为了更好地满足日益增长和多样化的客户需求，宝马快速发展各地授权经销商，拓展全国销售和服务网络。不仅在经济发达的东、南部二、三级城市设立新的网点，而且开拓了过去未曾建立服务设施的新区域，比如乌鲁木齐和呼和浩特等，在全国形成密集型的网状覆盖。150家经销商的密集程度，在豪车领域中拔得头筹。

　　宝马公司对于所有经销商的选择和资质考评遵循非常严格的标准。在硬件设施方面，从店的选址、建筑规模和整体风格，到服务区域和维修工位的设置以及宝马专用诊断和维修工具的配备，都有全球统一的高标准规范；更为重要的是，全国范围内的宝马授权经销商都必须遵从规范化的组织机构和管理流程，采用全国联网的信息化管理，按照宝马统一的要求进行原厂零部件的存储和供应。

　　三大配送中心零部件供给快速及时

　　为有效解决售后服务中客户最为关心的零部件维修等待时间的问题，宝马在不到两年的时间内，建立了一个辐射全国的大型零部件配送网络。

　　2007，宝马先后在北京、上海以及广东佛山设立三大配送中心，目前宝马中国现有零部件后勤设施已覆盖全国主要地区。这个高度灵活的后勤网络保证了所有经销商的及时供货。配送中心可以在90分钟内完成超急订单的分拣包装，3个小时内完成紧急订单的分拣包装，3个工作日完成库存补给，1-5天完成对全国经销商的库存供应。同时24小时内实现向全国经销商的紧急订单快速供货。

　　设客户服务中心开通全国统一服务热线

　　2005年12月，宝马客户服务中心成立，并同时向全国开通统一服务热线。宝马客户服务中心是宝马集团在中国设立的一个实现与客户双向沟通及管理客户投诉的平台。除了热线服务外，他们还通过电子邮件、短信、邮寄等方式向宝马客户提供有关公司和产品的最新资讯。与此同时，自2006年7月1日起，宝马在中国内地正式启动BMW和MINI道路救援服务。据悉，宝马是第一家在中国提供在全国范围使用唯一专用救援电话号码的汽车厂家。所有在中国内地登记的BMW品牌汽车(国产和进口车型)及MINI品牌汽车，均可获得BMW道路救援提供的各种服务。

　　保养标准化工时价配件价统一透明

　　2008年6月，宝马宣布在中国所有的BMW授权经销商实行统一的保养服务指导工时价和统一的配件价格，使得宝马又一次领衔高档车服务领域，成为中国汽车市场上第一个提供标准化保养服务的高档品牌。

　　2009年伊始，宝马携手全国BMW授权经销商陆续推广BMW预约快修通道服务，进一步提高宝马的售后服务水平。这项服务通过对车辆保养维修服务流程进行合理优化，并配备专用资源，如专用工位、专用快修服务顾问、专用服务技师团队等，显著提高了保养维修效率，大大缩短了客户等候时间。从2008年底开始，全国已有部分BMW授权经销商试行了BMW预约快修通道服务。

　　后记

　　宝马的愿望：融入中国

　　“宝马在中国有一个愿望，就是让品牌和产品的发展，能够融入中国社会发展、经济发展和文化发展当中，所以我们想应用一些能够和当地文化融合在一起的演绎方式，让消费者感觉到更亲切、更容易了解、更容易地去体会它。”宝马中国总裁许智俊先生接受记者专访时如是说。

　　事实上，以市场为导向，以客户为中心，一直就是宝马致力服务、提高客户满意度的核心和承诺。我想，面对快速发展的中国汽车市场，通过更加创新、高效、高档的服务理念和行动，扎根中国本土，扎实提高售后服务质量，正是宝马融入中国市场的又一表现。

　　专访

　　提升售后质量服务中国市场

　　——专访宝马中国培训学院总监梅晓群女士

　　记者：您能否介绍一下“BMW售后服务技能大赛2010”的初衷和安排？

　　梅晓群：“BMW售后服务技能大赛2010”是宝马在全国经销商范围内进行的售后服务综合性比赛。之前，宝马在中国也进行过一些单项的和综合性的比赛，主要目的是为德国举办的全球比赛选拔选手。如此大规模的售后服务技能大赛今年在中国是第一次，计划在今后每两年举办一次。

　　当然我们这个比赛特别重要的一个目的，就是我们希望通过学习和分享，去提高他们的技能，最终的目的就是我们还是想选拔出能够代表BMW整个服务水准的这些团队，成为整个网络学习的一个榜样。

　　记者：宝马集团非常重视售后服务策略，在中国市场投入了巨大的人力和物力，您能否介绍一下这方面的情况？

　　梅晓群：根据中国市场和消费者的特点，宝马在售后服务的软、硬件方面都投入了相当的努力，并已形成一套完整的售后服务体系。为了更好地满足日益增长和多样化的客户需求，宝马快速发展各地授权经销商，拓展全国销售和服务

　　网络。目前，宝马不仅在经济发达的东、南部二、三级城市设立新的网点，而且开拓了过去未曾建立服务设施的新区域，比如乌鲁木齐和呼和浩特等，在全国形成密集型的网状覆盖。今年还成立了宝马西部大区，旨在更好地为西部客户服务。目前，宝马在全国的经销商已达到150多家。以目前的全国保有量而言，每千辆汽车平均占有的服务网点数量已经优于主要竞争对手。

　　记者：设立专门的经销商培训学院，是出于何种打算？

　　梅晓群：高素质的人员是保证宝马提供高品质服务的关键。2006年，宝马中国培训学院正式成立，开始系统地为经销商提供技术及非技术类培训，并通过资格认证环节监督培训效果。目前学院已设有北京和上海两个培训中心和4个培训基地，分别位于南京、成都、广州和沈阳，宝马将实现覆盖全国范围的广泛而高效的培训网络。

　　培训学院通过课堂教学、远程教学和网络教学等多种方式实现培训教学。通过培训，宝马获得了技能及素质更加出色的BMW职员，为实现客户满意度作出了重要的贡献。

　　BMW售后服务技能大赛2010西区区域赛举行

　　近日，“BMW中国售后服务技能大赛2010”的西区区域赛在成都举行。来自重庆、四川、河南、陕西、甘肃、云南、贵州、新疆、青海、湖北、宁夏的16个经销商派出的46名选手参赛。经过三天的精彩比赛和激烈竞争，来自河南中德宝、成都宝悦、四川中达成宝、洛阳豫德宝等4支获胜队伍将代表西区参加全国总决赛。

　　“BMW中国售后服务技能大赛2010”融学习、竞赛和团队建设为一体，是宝马公司帮助经销商营造良好学习氛围、提升售后服务人员素质，并由此提高宝马售后服务质量、提升客户满意度的一个重要举措。大赛共分为四个阶段，4月份启动的网络预赛第一阶段和第二阶段，就已吸引了数千名经销商员工的积极参与。8月-9月陆续开展4大区域的区域复赛，最终的全国总决赛将于11月份在宝马上海培训中心举行。

　　宝马培训学院负责人梅晓群女士表示：“我们需要每一个出色的员工和由他们组成的高效团队来服务好我们的客户。本次大赛不仅是经销商售后服务团队挑战自我的赛场，更是一个促进经验交流的平台，它将有效激发经销商员工在日后实际工作中永续学习的热情。”

　　长期以来，宝马公司在培训领域树立了行业的标杆。目前，宝马在北京和上海拥有两大培训中心，在广州、南京、沈阳和成都设立了四大培训基地。数年来，宝马培训学院在帮助经销商培养大量专业人才的同时也开展了对各岗位技术员工的分级认证，这样的人才培养和认证体系有效稳定了经销商的服务团队，它已经成为宝马在中国持续成功的重要推动力。

　　本版采写记者黄明君