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暗访
华星名仕奥迪
时间：8月13日15点30分
地点：华星名仕奥迪体验内容：购车
一瓶冰冻可乐“俘虏”车主的心
暗访实录：赵女士是一家外资银行成都分行的部门负责人，有着优厚收入的她对新上市的奥迪A5情有独钟。8月13日下午15时许，赵女士在记者的陪同下，来到了位于羊西线上的华星名仕奥迪城市形象展厅。
“我之所以选择到华星名仕奥迪看车，是因为前段时间从华西都市报上看到了他们一晚卖出了60台奥迪的报道。”赵女士告诉记者，自己也很喜欢A5，“A5的外观，时尚中透露出一股亦低调亦张扬的独特气质。无论是前脸、车身侧面还是尾部，让我看见它就有一种想拥有的冲动。”
就在赵女士在展厅看车的时候，一位服务小姐为赵女士送上了一瓶冰冻的可乐，并替赵女士轻轻打开了瓶口；而另一位销售人员则递上一份A5资料，然后安静地站在一旁等待赵女士的提问。“我非常欣赏他们的销售方式，不会给人一种压迫感。”在近一个小时的看车过程中，这位销售人员对赵女士有问必答，并进行了专业、详细的解答，既没有多余的废话，也没有忽略客户的问题要点。“我就在这里选择A5了。”赵女士最后说道。 记者马黎明
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暗访
通孚祥沃尔沃
时间：8月12日10点23分
地点：通孚祥沃尔沃4S店体验内容：换机油
“可以给满分”
暗访实录：到4S店前，王先生在8月11日下午3点多拨打了通孚祥沃尔沃的热线电话，电话铃响了10秒就接通了。工作人员非常热情，并接受了王先生的预约。
8月12日上午10点多，记者和王先生一道到达通孚祥沃尔沃4S店，接待人员将其引导至售后服务大厅，根据王先生的提示，很快找到了预约记录，并安排接车和服务接待。之后，售后接待人员和王先生办理相关手续，整个过程大约10分钟左右，客服人员一直语气亲切温馨，非常有耐心。
之后，王先生被引领至客户休息区，工作人员端上茶水饮料。11点20分左右，工作人员来到客户休息室，请王先生到停车区间检验车辆。经过现场查验和简单询问，王先生了解到车辆已更换了机油和相关配件，并进行车身和内部清洁。填写好相关单据后，维修人员对需要注意的问题进行了讲解，将车辆的状况也跟王先生做了交代。随后，王先生离开4S店，整个过程用时1个小时左右。
对这次体验，王先生非常满意。他说，这次体验让他了解了通孚祥，感觉很满意，“可以给满分”“以后车子保养就在通孚祥了”。
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暗访众合华晨
时间：8月10日上午9点20分
地点：众合华晨体验内容：增值服务
一块蛋糕的诱惑
暗访实录：8月10日上午9点20分，记者一行三人来到众合华晨4S店。通过4S店正门走进展厅，右手边的“小草屋”映入眼帘。“汽车4S店怎么来了一个卖蛋糕的？”正在记者心生疑惑时，一位销售顾问上前迎接记者一行，并亲切地打招呼“欢迎光临”。当记者正准备询问“小草屋”为啥开进了4S店时，对方已经为记者递过来一块蛋糕，还倒了一杯柠檬水。据这位销售顾问介绍，考虑到一些车主不吃早饭，就过来做车子保养，他们店特别联合“小草屋”为车主免费送上蛋糕。同时，他还表示，每天上午的9：30之前和下午的15：30之前，都会为到店看车、购车、修车的车主送上免费的蛋糕和饮品。 记者张欣男
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暗访吉翔别克
时间：8月13日15点10分
地点：吉翔别克体验内容：销售服务
实心眼儿的销售顾问
暗访实录：周五下午3点10分，记者一行人到达了位于羊西线的吉翔别克店。刚一进门，整齐的“欢迎光临”让人感觉不错，一名销售接待人员热情地来到我们身边。在我们佯装消费者，围着英朗XT“流口水”的当儿，她温和详尽地回答了我们关于价格的问题。在我们表现出浓厚兴趣时，她将我们安排落座，并带了一名销售顾问前来仔细讲解车型特点，还热情邀请我们试驾，建议通过试驾全面了解性能，再做决定。
在这个过程里，和我们一起围着英朗XT的一对夫妇也对该车蠢蠢欲动。可以看出是在为女方选车，男方建议道：“必须加装包围，否则这车一点都不好看。”而此时销售人员并没有借机怂恿女方，反而说道，“对于男生来说，可能追求加装包围后的酷劲儿，但是对女娃子来说，实在没有必要。这车外观时尚，线条锋锐，已经很能突显女车主的审美了。而且，就算要加装，也可以去红牌楼汽配市场购买配件，很便宜。但我真的建议，不用加装。”
在眼下的车市，消费者声讨“强迫加装”“装饰打包销售”的投诉不绝于耳，而该销售人员说实话、做实事的态度让我们一行人很感慨。 采写陈瑶
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暗访华星锦业奔驰
时间：8月12日10点05分
地点：华星锦业奔驰4S店体验内容：购车
脾气真好，还很专业！
暗访实录：张先生是记者特邀的体验者。12日上午10点左右，张先生和记者一起到位于羊西线的华星锦业奔驰4S店。
刚到4S店门口，一位漂亮的销售代表迎了上来：“您……”，“好”字还未出口，张先生看都没看她一眼径自就进店里去了，并一屁股坐进了摆在展厅中央的奔驰S350轿车。紧随其后的销售代表依然面带微笑，在离车一米左右的地方静静站着，没有一丝的不快。
坐在车里的张先生故意东瞅瞅，西摸摸，动作很大。约莫十分钟后，张先生开始与销售代表对话。他用手指了指了站在一边的销售代表，大声喊：“你过来一下，帮我介绍一下。”销售代表笑盈盈地问：“先生，您好，有什么可以帮您的？”张先生不耐烦地大声说：“耳朵不好使嗦？”销售代表并不恼怒，开始耐心地讲解车辆配置和性能。
张先生没想到美女销售不仅脾气好，而且对车型了解如此细致和专业，心里暗暗佩服。走出4S店，张先生非常感慨，现在4S店的硬件都很好，差别就在员工的服务细节上。华星锦业的服务，绝不是装出来的，完全体现了企业的社会责任和服务意识。
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暗访羊西线某4S店
时间：8月13日16点32分
地点：羊西线某4S店体验内容：销售服务
“木头哥”很淡定
暗访实录：从吉翔别克出来后，周五下午4点32分，记者一行人来到羊西线另外一家4S店。与吉翔别克的热情相比，这家4S店可算相当“淡定”。
在我们溜达到展车前时，一个销售顾问慢慢踱到我们身后，一言不发，满脸漠然。没有为我们介绍车型，没有询问我们的需要，没有给我们递一杯水，甚至没有给我们一个笑容。而面对我们的主动提问，他也依旧是面无表情地以“啊”、“是”、“对”此类的单音节作为答复。可怜我们问得口干舌燥，也提不起他对我们的兴趣。
本想寻找其他销售人员，却发现店内仅有的几个销售人员中，有两个站在前台聊天，一个站在不远处好像在帮忙车主处理保险。整个展厅内，有我们和另外一家人两批客户，却只有这个“木头”大哥负责接待。而另外那一家人好像已经习惯了“木头”大哥的冷淡，自顾自地看车，坐到车里研究座椅和中控板，小声地讨论，即便如此，该名销售人员依旧没有上前为他们作一句讲解，他始终站在展车旁一米左右，“淡定”地注视着我们自娱自乐。
最终，我们在左看右看了十多分钟后，相当无趣地离开了展厅。在离开时，另一家人还在“自娱自乐”，而“木头”大哥就连我们离开都没有讲上一句“谢谢光临”。如此淡定，让人不得不对该店的销售能力产生质疑。 采写陈瑶
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暗访捷泰汽车
时间：8月9日上午9点27分
地点：捷泰汽车体验内容：购车
销售人员给客户留“空间”
暗访实录：上午9点27分，记者陪同消费者马先生来到了捷泰上海英伦4S店。刚进门，一位王姓销售人员便微笑着迎了上来：“先生您好，我是销售顾问王×，请问想看哪款车呢？”，了解到马先生有意购买英伦SC7系后，该销售人员连忙取来了相关资料，“从今年1月1日起，海景系列正式划归上海英伦品牌，也就是现在的上海英伦SC7系。”销售人员一边帮我们打开资料，一边向我们仔细介绍起来。
“请往这边走，这款车就是SC7系。”销售人员一边说一边帮我们拉开了车门。马先生和记者随即坐进了车内，观察内饰部分。期间，此销售人员一直耐心等候在旁边，我们有疑问询问他时，他都会进行细致的解答。
之后，销售人员邀马先生前去试驾，但马先生还想多看几款车型比较一下，婉拒了试驾邀请，而这位销售人员并没有表现出失落的情绪，而是始终亲切地将我们送到了门口，并双手递上了自己的名片，“有什么需求可以直接和我电话联系。欢迎下次光临。”
马先生向记者表示，该销售人员态度亲切，也适时会给消费者留空间，马先生觉得这趟看车经历非常愉快，“我确定买英伦SC7系的话，我会来这家店下单。”李夏记者张海军
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暗访灵通嘉驰
时间：8月9日上午10点32分
地点：捷泰汽车体验内容：保养
常规保养只花了半小时
暗访实录：上午10点半左右，记者在灵通嘉驰4S店门口，遇见了前来保养汽车的刘先生。记者在说明情况后，刘先生同意记者以朋友的身份，陪他一同体验该店的售后保养服务情况。
10点40分，我们抵达服务站门口，店内的工作人员立刻迎了上来，询问我们需要什么服务。在得知刘先生想进行保养后，该工作人员立马取来了维修保养单据，并仔细询问刘先生在使用过程中有没有出过事故。刘先生表示自己只是做汽车的常规保养后，该工作人员拿出登记表，记录了该车的行驶里程及油量，随后拿来干净的座椅套和临时纸制脚垫铺在车上。当他把车开进维修区之前，向我们表示“做一次常规保养大概需要30分钟的时间”，建议我们前往休息区进行等候。来到休息区，记者发现这里的环境非常安静，已在此等待的车主也是互不打扰地各自娱乐。当刘先生取来想看的杂志时，服务员已端来茶水、咖啡等饮料供客户选择。
“刘先生，您的车已保养完毕，请随我前去检查一下。”此刻是11点15分，与预计的半小时误差不大。 李夏记者张海军
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暗访明嘉现代
时间：8月10日下午2点30分
地点：明嘉现代体验内容：保养
眼皮子底下守到修车
暗访实录：今年，北京现代在全国推行透明车间系统工程，这一创新性的服务旨在通过主动、高效、先进和可视化的管理手段提高消费者的满意度，让服务看得见，同时也能对北京现代在整个维修保养过程中规范的操作流程起到监督的作用。明嘉现代4S店作为透明车间在西南地区的首个试点，自运行以来，得到了众多消费者的肯定。8月10日下午2：30，记者陪同车主王女士到明嘉现代4S店对她的伊兰特进行保养。王女士说，她就是想来体验一把“眼皮子底下守到修车”的感觉。
两天前，王女士已电话预约好了修车时间。10日下午，当我们在前台进行了确认后，工作人员很快就着手对王女士的伊兰特进行具有针对性的维修保养服务。原来，电话预约后，维修人员就对预约车辆做好了相关的准备工作，为消费者节省了等待的时间。
当车辆送进透明车间后，记者和王女士来到休息区等待。在休息室内，王女士通过遥控电子看板的视频画面，监督服务进程中的一举一动，随时了解自己车辆的保养进度和情况。“通过透明车间，我不仅能边喝咖啡边看杂志，还随时都能看到我的车保养到哪个阶段了，完全就跟守到眼皮子底下修车一样，既保证了我的知情权，又提供了一个舒适的环境，很人性化。”
当休息室内的自动提示语和王女士的手机短信声同时响起时，我们得知王女士的伊兰特已经完成了此次常规保养。从我们进店接待到结算离开，整个过程差几分钟才到一个小时，王女士很满意，“太方便了，比以前节约了半个小时的样子，整个流程我都清清楚楚的，放心！” 李夏记者文雅
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羊西线营销案例
四川华盛
小车原价换购M1
这是四川华盛在全国首创的以旧换新营销方式。即：以当前的新车市场价向消费者收购其已经使用了三年的小车，再将新车M1卖给消费者，消费者只需要支付旧车当前的市场价与M1之间的差价即可。
举例来说，目前奇瑞QQ的新车售价为26800元，使用了三年且车况比较好的基本型QQ在二手车市场的收购价一般在1.6万元左右，但是，四川华盛仍以26800元收购QQ，同时将瑞麒M1卖给原QQ车主。这意味着，消费者如果参加此活动，将“净赚”10800元！
据介绍，可以参与置换新车的旧车主要是不超过三年车龄的奇瑞QQ、哈飞路宝、北斗星、奥拓、spark等车型。只要这些车的车主置换四川华盛的瑞麒M1、X1两款车型，就能享受到这项超级优惠的回购政策。该以旧换新方式一经推出，就得到原小车车主们的热捧。 记者张欣男
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鑫蓝现代
周末购车节用特色抢人气
北京现代4S店在成都有好几家，如何将自己的特色凸显出来，将消费者最大限度地吸引过来，是各家店比拼的关键。
每周日下午3点，鑫蓝现代展厅内都是最热闹的时刻。从3月开始到现在，该店的“周末购车节”已经进行了20多期，尤其是下午3点开始的中奖率100%的抽奖活动，令每一位到店消费者都乘兴而来，满载而归。如今，“周末购车节”在消费者中已形成较强的影响力，平均每场都有三四十台车被现场下单。
“周末购车节”以实实在在的优惠，让利消费者，不仅使老客户流连忘返，也吸引了更多新的消费者慕名而来。鑫蓝现代凭借此举，以差异化的竞争方式赢得了新老客户的青睐。 记者文雅
2010中国汽车消费服务满意度评测
2010年8月16日星期一责编肖丹编辑唐召怡版式朱濉
本版摄影记者黄明君
