公交服务是一个城市的“窗口”，为了让人们透过这扇“窗口”看到一个文明、热情、好客的首都形象，北京市在去年发布了首部《公共汽电车客运服务规范》地方标准，并已于去年11月1日起实施。

　　标准对公共汽电车的行车、车厢及站台服务、车辆运营安全等进行了明确规定，并首次在标准中规定线路及站名设置原则。另外，司售人员规范用语及服务质量指标合格评价方法等也被首次列入标准规范内容。标准实施5个月以来，北京的公交客运服务是否因此发生了变化？近日，记者进行了一番实地体验。

　　“硬件”措施很到位

　　3月21日，记者在天安门东站乘坐728路公交车前往双桥。728路是记者以前经常乘坐的公交线路，对沿途的各站都比较熟悉，但记者这次体验发现，途中不少车站的站名都发生了变化。例如，永安里改成了永安里路口西，大北窑改成了大北窑西、高碑店改成了高碑店桥东。从车上张贴的公交线路图上可以看到，类似这种在路口、环岛、立交桥附近的车站都加注了方位，而这正是《公共汽电车客运服务规范》对车站命名提出的具体要求之一。女乘务员告诉记者：“这都是按标准化要求来的，加一个方位可以让乘客更清楚车站的具体位置。”

　　记者在体验时注意到，在各线路公交车的车厢内，线路示意图、票价表、服务监督电话号码、乘客须知、服务公约、行李包裹收费标准等信息都按规范要求张挂在指定位置；车门内侧则张贴着“请勿靠门”、“当心夹手”的警示标志；乘客门的旋转立柱上和铰接护栏上还贴着“请勿扶握”的标示；车厢外的车门旁，“上车门”、“下车门”的标志也清晰可见；一些执行单一票制的线路，还在下车门醒目位置特地张贴了“下车不用刷卡”的温馨提醒。站台设置的站牌也都按规范要求，清楚地提供了本站名称、各条线路名称、沿线各站名称、行驶方向、票制及首末车发车时间等信息，让乘客可以一目了然，方便自己的行程。

　　标准中的这些“硬件”要求在绝大部分公交车、公交站台都得到了较好实施，但标准中涉及的一些“软件”服务却令记者颇为失望。

　　“软件”服务待改进

　　3月22日，北京刮起今年第二场沙尘暴，漫天黄沙，还伴着四五级的大风。记者在和平西路车站等候718路公交车，恶劣的天气让人们减少了外出，车站总共才3位乘客。刚刚站定，一辆718路就驶过来了，正当记者为不用在大风中等车而庆幸时，却见那辆718路车辆在站台前方大约20米远的另一个站台停下，两位乘客下车后司机关上车门，然后，竟对本该停靠的站台上的乘客视而不见，直接开走了。为了等待下一辆718，记者不得不在大风沙尘中苦苦忍受了近15分钟。

　　“按规定的线路和站点行车”，这本是最起码的行车服务规定，但实际中，未到站点就上下乘客、过站不停等公交服务行业存在多年的痼疾似乎并没有因为《公共汽电车客运服务规范》地方标准的实施而消失。

　　3月24日，记者从周家井车站乘坐488路公交车前往青年路南口。每停靠一站，乘客上下车时，女售票员就会自己嘀嘀咕咕地说上几句，好像是在对乘客说，又好像是在自言自语，一连过了五六站，站在离她不过六七米远的记者也实在没听清她到底在说什么。记者站到售票员身旁，这才听清楚。汽车快到站时，这位售票员说的是：“XX站到了，前后门下车，下车别忘了刷卡。”乘客上车时，她说的是：“上车往里走，扶好坐好。”一路上，这位售票员都是用这种估计只有她自己才能听见的声音在报站，而且自始至终也没有听见她说一个“请”字。幸好车里有报站器给乘客提供清楚响亮的报站，否则，车厢里的绝大部分乘客根本听不见售票员的声音。

　　同日，记者乘坐731路公交车。当汽车行驶到太平庄附近时，由于修路，汽车有些颠簸，突然，一个急刹车让车厢里的乘客不由地叫了起来：“哎哟！”坐在最后排中间的小伙子竟然一屁股坐在了地上，好多站着的乘客都险些摔倒。不少人开始抱怨起来。但目睹了这一切的售票员却一直保持沉默，似乎眼前的一切跟自己没有关系，仍然安安稳稳地坐在自己的座位上。司机则更是仿佛什么事情都没有发生过一样，继续开车。

　　《公共汽电车客运服务规范》首次将服务用语列入标准，“请”、“谢谢”、“不客气”、“对不起”，这些都是日常生活中最简单、最常见的礼貌用语，但在被视为“城市形象”的司售服务员身上，却难觅其踪迹。相反，在乘车过程中，经常能听到售票员这样对乘客说话：“下不下？赶紧的！”“里面那么空，怎么都挤在门口呀！”“刷卡了吗？快点！”语气里透露出来的不耐烦和轻蔑实在让记者感觉很不舒服。

　　几天的体验下来，记者最大的感受就是：乘客需要规范的车站命名、标准的服务设施，但更需要真诚的笑容和热情的服务。