众议院 本周议题

    丰田“召回门”在美国及全球的影响如滚雪球般越来越大，丰田章男亲赴美国出席国会听证会。其在会上坦承，“尽管安全问题曾经是丰田关注的头等大事，其次是质量和规模，但在业务扩张过程中，这些轻重缓急变得‘混乱起来’，乃至听从客户意见以打造更优质汽车的基本立场，也有些动摇。”因疯狂扩张而自乱阵脚，因重经济利益而忽视客户利益，也是中国车企在发展中的问题所在。高速发展的中国汽车业，完全有必要通过丰田“召回门”事件进行自我反省。

    沉睡中的我们，自身问题恐怕更甚

    罗兰·贝格全球合伙人马库斯·霍夫曼表示，金融危机期间，欧洲业内普遍认为，中国零部件企业会跑来买技术，但事实上，什么也没有发生。“中国汽车市场的发展太‘好’了，本身就能满足国内零部件企业的需要，所以他们的战略性思考比较少，很难考虑到未来的竞争环境。”

    进入虎年，最热门的话题，是中国如何保住全球销量第一的位置。产业发展的薄弱、技术研发的落后、政策法规的缺失，目前看来都被放到了次要位置。当全球车企都在反思质量监控体系和“降成本运动”弊端的时候，我们似乎还没回过神来。对于普通消费者来说，去年的1364万辆和今年要实现的1600万辆，并没有太大的区别。他们关心的是汽车质量和用车环境，但汽车召回制度的不完善、产品质量体系的不确定、产品维权之艰难，让他们无所适从。

    丰田的召回事件给世界敲响了警钟，却并未惊醒尚未摆脱暴利阶段的中国汽车。在这里，质量纠纷是常态，不会上升为社会现象、升级为全民事件。尽管中国群体性的质量纠纷不在少数，但真正能促使企业全面召回的，可谓罕见。有行业专家认为，日本企业与中国企业的产品质量问题并不属于一个层次。前者较多地出现在技术和设计方面，而后者往往是以次充好甚至以假乱真，在降成本的过程中，也同时降低了零部件的质量。这不仅导致整车产品品质下降，更会培养出一些消极的配套商，对整个产业是一个巨大的伤害。（林憬文）

    超速时，不要忘记曾经的立业之本

    在笔者看来，在大样彼岸演绎得如火如荼的丰田召回事件，至少可以给国内汽车行业两点启示：其一是汽车厂家意识到产品可能存在瑕疵之时，对待消费者的态度，可能要比产品瑕疵本身更为重要；其二就是快速发展和规模庞大，往往并不能带领企业走向理想的巅峰状态。相反，快速和庞大，往往是需要为失误而买单的。

    就第一点启示而言，目前美国民众和议员对丰田汽车产品和这个品牌的信任危机，最直接的矛头，显然指向的是丰田是否涉嫌过去几年一直在刻意隐瞒产品缺陷的真相，以及如果丰田解释油门电子控制系统不是导致诸多车辆突然加速而引发车辆车毁人亡事故原因的话，那么导致这类重大事故发生的原因，到底是什么？

    美国会负责调查的众议员斯图帕克表示，“丰田几年前即已收到大量(汽车突然无故加速)投诉，但去年10月份才意识到油门踏板问题，这是丰田在误导美国民众。”而更多的美国民众和议员，则对丰田对导致车辆突然加速的解释感到非常失望，“认为必须严查电子系统存在缺陷的可能性”。正是由于态度问题，尽管丰田社长丰田章男为公司对“召回问题应对举措迟缓”而向美国民众做了多次道歉，但这次美国人显然并不买账。

    从第二点启示来看，速度、规模与企业经营稳健、客户满意度某种程度上并非正向关系。汽车公司发展速度过快、规模过于庞大，反而可能导致公司运营出现问题、客户满意度迅速下滑，美国三大汽车巨头近十年来的发展历程，已深刻地揭示了这一点。但当全球汽车业中精益生产的楷模丰田也痛心疾首地反思速度、规模与质量、安全及客户满意度的关系时，国内所有想做大做强的汽车厂家，都更应该对此沉思30分钟！

    在国内，速度和规模如今已成为不少厂家追求的头等大事，增幅追求翻番，品牌追求成倍增长。追求速度和规模并非不好，但如果不能正确处理速度、规模与企业经营稳健及客户满意度的关系，丰田尚且会被召回事件弄得焦头烂额，何况刚刚找到发展和成长感觉的国内企业呢？（朱中齐）

    千里之堤，莫溃于“质量”

    最近由于丰田大规模召回引发了消费者对汽车质量的担忧，曾是汽车品质代表的丰田，却在产品质量问题身陷泥潭。尽管背后的因素比较复杂，但目前各种迹象表明丰田控制成本的生产造车模式是出现质量问题的根本原因。而丰田的生产管理模式同时又是中国国内很多企业竞相效仿的对象，因此丰田出现问题，不敢说国内生产企业会重蹈覆辙，但从刚发布的《2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告(CA A S)》中可以管窥一二。

    报告显示，2009年中国车主的投诉比2008年大幅上涨了39.7%，这个数字几乎与2009年中国车市产销增长的幅度同步。而投诉的品牌和车型几乎涵盖市场上所有车型，汽车质量成为中国车主在过去一年里最不满意的购车和用车体验。特别是购车一年内出现问题的新车投诉占总数的近8成，这为去年的新车市场做下很好的注解，为利润而控制成本的模式对中国汽车市场的副作用已经开始显现。

    经济局面出现困境时，信心贵过黄金。2009年车市的强势爆发，影响因素有很多，但消费信心的回归应是车市蓬勃不可或缺的重要因素。而年末出现的以丰田为代表的质量事件，令来之不易的车市信心蒙上一层厚厚的阴影。虽然目前没有确切的数据表明这一事件对车市影响程度，但有一点可以肯定的是，这些林林总总的质量事件大大唤起了中国消费者对新车质量的关注，品牌或将不再是中国车主购车时的最重要考虑因素。

    从年初各大品牌公布的目标销量上看，2010年中国车市产销目标达到了惊人的1800万辆，某些品牌的销售目标翻了近一倍。且不说产能是否跟得上，单是为了完成目标大量推出的新车，是否经过了长时间严格的设计、研发、生产、测试过程要打一个大的问号。而由于扩大产能非短时间能完成，因此大幅增长的销售目标意味着今年厂家仍将以加快生产、提高产能为主导。相较汽车销量，汽车质量已经越来越不受重视。销量和质量好比车市发展的两条腿，不均衡不仅跑不快，而且容易摔跟头。丰田前车之鉴还未消散，中国的汽车生产企业应当及时调整，加强产品质量控制，保持车市健康稳定的发展。（董勇刚）

    中国的“质量文化”或因丰田事件而前进

    近期各大媒体都在大篇幅报道丰田召回的消息，丰田车被视为日系车的代表，这种负面新闻已经影响到部分中国消费者的购车选择。华南地区是日系车的消费重地，但是我意外地发现，身边有些朋友对于德系车的关注程度开始上升。一位打算购买中高档车的朋友，前段时间看车注重外观与配置，但是最近开始认真研究车辆的安全性能。

    以往中国很多消费者属于第一次购车，他们对于车窗关不拢、空调不够凉快等小毛病的忍耐力要比欧美车主高很多，中国缺少一种浓郁的汽车“质量文化”。但是丰田的召回给他们上了生动的一课，让他们了解一个小故障可以令车失控，让人丧命，并且使得排名世界第一的汽车厂家陷入困境，在未来的日子里，他们买车会更加挑剔，遇到问题时也会更加大胆地维权。丰田的大规模召回，对于自主品牌汽车来说，既是机遇，也是挑战。自主品牌一直靠高性价比以及丰富配置抢市场，车辆的瑕疵令人诟病。如果不尽早拿出一套保证每件出厂产品一直高度可靠的制度，不仅无法打进发达市场，在“质量文化”崛起的时代，它们也许会慢慢丧失国内的份额。(林辉莹)

    企业应构建牢固质量“防火墙”

    因供应商的产品出现质量问题而导致对本身品牌的致命伤害，这一课令丰田汽车得到了深刻的教训。尽管此事发生在北美地区，但丰田汽车大规模召回的背后，也暴露了丰田汽车内部和零部件供应商之间缺乏完善的沟通程序和态度，这一问题也非常值得国内的合资企业警惕。事实上，联想起过去国内发生的众多召回事件中，绝大部分都是因为供应商的产品质量问题而引发的召回事件，这更说明了，对于全身众多零部件来自不同供应商的汽车企业，非常有必要与供应商进行充分的沟通，从而杜绝因某个零件质量不过关导致的品牌受损事件的发生。同时，如何构建一套严格的质量审核体系和供应认可机制，这也是避免此类事情发生的必要一步。

    另外，中国汽车企业集团大多有很多个生产基地，并且很多生产厂分布在不同的地区。丰田召回事件也提醒了一些机构庞大的汽车企业，如何构建一个通畅的信息共享和交流平台，令那些地处不同地区的不同工厂之间，建立更为广泛和深入的交流和合作；如何在这个平台中发现和解决很多潜在的问题和缺陷，这一点非常重要。这个平台若得力，也将会成为避免出现大规模质量问题的一个重要手段。

    在全球推行平台化、模块化战略，这是丰田、通用、大众等汽车巨头节约成本的不二手法。因为这样可以最大限度地降低生产和设计成本，同时提升旗下不同品牌车型之间的竞争力，优势车型技术向劣势品牌的植入也让一个低端品牌在特定市场大获成功。但是这种模块化的推行也会带来相应的技术风险，这种风险已经在丰田汽车本次召回事件中表露无遗。因此，其它同行如何从丰田的召回事件中吸取教训，解决同平台、模块化置入后而带来的负面效果，这是值得整个汽车行业都深思的问题。 (杨彩芳)