保养后指示灯不亮了

　　要花1900元换总成？

　　读者陈先生：我去位于城东的一家4S店修车，油气双用，保养时指示灯不亮了，检修时对车主说总成坏了 ，要花1900元换，当时我不愿意，因为我进来时是好的，要求对方赔，对方也不愿意。我要求店方出证明也不愿给我写。最后检查结果是线没有接好。

　　4S店答复：经了解，该客户到4S店换皮条、机油等，在保养完成后该客户驾车离开，一至两小时后，客户回来告诉工作人员，指示灯不亮了，当工作人员给他讲清楚问题出在哪，如果要换零件需要多少钱后，客户认定灯是在维修时损坏，随后工作人员为其免费修理好该零件。我们已向客户解释。

　　免费首保收了钱 原是弄错了

　　读者沈先生：我2008年买了一辆雪佛兰，4个月时去保养，工作人员说已经过了免费时间，我就交了200多元钱。回家我又发现工作人员将保养的免费单子偷偷地扯掉了，我去理论了一通，对方又退了钱给我。

　　4S店答复：雪佛兰车主于2008年12月11日到站首保，接待人员为刚调来的服务顾问小李，因其原来就职的品牌对车辆首保有3个月的时间限制，小李误将该车做超保处理，收取了保养费用，而三保人员按流程将该车保养手册中免费保养联取下，并不知道小李收取了客户费用。次日，客户来电谈及此事，管理人员非常重视，立即查证，确认属实，当即从财务部门将首保款项退还客户，并赔礼道歉。我公司有明文规定，客户交款必须本人亲自交到财务部门。而该笔费用打印了结算单，客户也将现金交与财务，并未交与服务顾问，所以并无吃钱一说，而属工作失误。公司高度重视此类问题，对所有服务顾问进行岗前培训，熟悉三包政策，杜绝了同类事情的再次发生。经2010年1月23日再次与客户取得联系，得到了客户的谅解，客户非常满意。

　　本报记者 陈佩佩 张松

　　暗访实录

　　启阳华通丰田 58分钟内搞定故障

　　暗访时间：1月23日下午

　　暗访地点：华阳迎宾大道

　　近日，读者王小姐打来热线，称她的车最近在高速行驶时熄火不能起动，发动机、ABS、P/S灯点亮。她告诉记者，类似故障已经出现四次，每次不能起动前还会出现转向灯不亮、空调不工作的现象，有时不能恢复时就只好断电。此前她已经多次在不同的地方修理过，花费了上千元但一直没有根除。 1月23日下午，暗访记者跟卡罗拉车主王小姐一起来到位于华阳迎宾大道的启阳华通丰田。

　　一进店内，笑容可掬的工作人员就迎上前来，给我们留下了比较好的第一印象。在听完王小姐对车辆故障的描述后，工作人员一边检查一边记录下了多达20项内容，然后用了2分钟为我们讲解保养内容和收费情况、等候时间等，让车主确认，随后接待人员用对讲机让值班经理将车子送到车间内专门预留好的快速保养工位。

　　记者随车一起进入车间，看到王小姐的车子被放有“QM58快速保养”车顶立牌的车辆托进车间，这时3名技师立即赶到开始工作。记者注意到，3名技师各有分工，虽然同时作业，但并没有相互影响，他们按照此前工作人员开出的20余项检查一一完成，效率比较高。

　　技师的工作完成前，其中一位就已经用对讲机通知下一个环节做好准备了，这大大缩短了我们的等待时间。保养结束后，王小姐的车被送到洗车工位，洗好车后，质检人员到位检测，最后，接待人员陪我们一起办理结账手续。接待人员又做了一次质检，把车交给了王小姐，整个过程仅用时56分钟。一位技术主管过来告诉我们，所有的问题都解决了。当我们表示怀疑能否彻底根除时，他解释说，通过检查发现是因王小姐的电瓶断过电导致读取故障码，在查阅故障部位相关电路图时，发现各故障点都有ECU－IG NO.2号保险丝供电，最后检查左侧室内保险盒的ECU-IG NO.2保险丝，发现已经熔断。现在所有故障都恢复正常，而且经过反复试车也未见异常，王小姐对当天的服务非常满意。

　　本报记者 陈佩佩

　　半夜两点外地抛锚 也可及时解决

　　暗访时间：1月15日

　　暗访地点：机场路建国雪佛兰4S店

　　1月15日下午4点，记者以刹车声音异常为由拨通了建国雪佛兰售后服务的电话，通过跟接线员交流后，对方告知已经接受记者预约排号，让记者晚上8点到建国雪佛兰售后进行检测维修。晚上8点，记者准时开车来到建国雪佛兰售后维修中心，虽然已经过了下班时间，可是建国雪佛兰维修部的工作人员仍然在紧张有序地工作。

　　在专人接待、记者对车辆问题进行简单描述后，接待员把记者领进了客户休息区。休息区小卖部晚上8点仍在营业，角落的2台电视上播放着电影，还有上网区供客户上网放松。接待员告诉记者“可以在休息区随意休息，对车辆检测完毕后会立刻告知你检测结果”。

　　记者在休息时同旁边的一位先生闲聊，得知这位先生姓李，是建国雪佛兰的一位科鲁兹车主，今天是来做保养的。李先生告诉记者，他是做食品零售生意的，在2009年5月购买了科鲁兹1.6L舒适版手动挡，买车只要用于平时接客、送老板和补货。令李先生印象深刻的是雪佛兰24小时救援服务。李先生家在泸州，一次从成都开车回泸州的高速路途中，车的左后胎爆了，“当时就懵了，已经凌晨2点，前不着村后不着店，咋个办哟？”李先生抱着试一试的心理拨通了建国天帅雪佛兰售后顾问的电话，在得到肯定的答复后，他仍不放心，“凌晨2点了，建国雪佛兰肯定下班了，还会不会来哦？”可是，仅仅40分钟以后，建国雪佛兰的售后顾问与施救车就赶到了李老师的身边。用时不到半个小时就对爆胎进行了更换。“雪佛兰紧急救援服务真的很快，很及时。”

　　记者跟李先生不知不觉聊了20多分钟，前台接待员找到记者“你的刹车片积沙过多，导致声音异常，不过我们已经清洗过了，不会再有噪音，并且我们也对你的发动机进行了清洗，以便让你的车保持最好的车况。”收取了少量费用后，接待员还给了记者一张金领结VIP卡，“通过这个卡，你可以参加雪佛兰的免费售后活动，还能进行免费检测，还可以参加专业汽车知识讲堂哦。”听接待员这样说，记者对这家店的售后服务又增添了几分好感。

　　本报记者 张松

　　特别调查

　　过了质保期

　　两成车主选择离开4S店

　　本报《我们凭什么到4S店修车》特别报道出炉后，引起了各方的激烈反映。本报与成都全搜索随后推出的《商报&全搜索联合有奖调查》征集车主修车感受，也得到了车友们的大力支持，截至记者1月23日晚发稿时，共收到19份网友回复的问卷调查。从问卷可以看出，依旧还在质保期内的车主，大部分选择留在4S店进行维修保养，而已经过了质保期的车主，则有多种选择，不少车主选择“一旦有了别的选择，马上离开4S店”。而在“你对4S店的售后服务产生过投诉的念头吗？”这一问题上，大部分消费者选择了否。而这并不是因为没有在4S店受到过不满意的待遇，“想投诉也没地方可以投诉啊，投诉了也不管用。”车主的维权意识和政府部门关于汽车投诉的受理的确都应该有所改善。

　　质保期内

　　大部分车主对4S店服务还满意

　　在回复问卷中，15位车主的汽车都还在质保期内。而15位车主大多对4S店的服务相对满意。45岁的屈毅2009年7月刚刚买了辆斯柯达明锐，目前肯定还在质保期内，现在都还在4S店进行例行保养和维修，对4S店的售后服务，屈毅认为专业、服务好、放心、值得信任。而影响他购车时的重要因素排序：车价和品牌、安全占据了第一二三位，售后排名第四。而对售后服务看重的因素，人员的专业素养排第一，随后是配件是否正规、收费高低、服务态度好坏和维修环境好坏。

　　大部分车主对于“服务站的实际收费与预估费用是否一致？”一项，大部分车主选择了 (B)实际收费高很多。而在“请问您最近一年中有过几次返修经历？”质保期内的车主75%选择了(A)0次。只有25%的车主选择了(D)3-4次。车主们对4S店的满意度大多在8分以上。而对“4S店是否给你提供过非原厂配件”，大部分车主选择了“不清楚”。尽管遭遇过返修，车主也不会对4S店的售后服务产生过投诉的念头。

　　过了质保期

　　两成车主选择离开4S店

　　在给本报发回问卷调查的车主中，有4人的汽车已经过了质保期，而在4人中，至少1人明确表示，一旦有别的选择，自己将马上选择离开4S店。

　　姚先生是悦达起亚的车主，他告诉记者，虽然已经过了质保期，但目前他还在4S店进行维修保养。“因为除了去4S店，别的地方还是感觉不那么放心。”但对于4S店是否给自己提供过非原厂的配件，姚先生表示自己也不是很清楚。由于在4S店有过好几次返修经历，姚先生对4S店的满意度也不是很高，给出了6分，虽然还算及格，但比起还在质保期内的车主来说，下降了很多。“在保险方面我也遇到一些麻烦，这让我不是很满意。”姚先生说，之前自己发生了一起交通事故，碰了别人车，“我保的全险，由于维修4S店的维修费与保险公司赔付差额达4千元。让我感到非常困惑！”姚先生说，但自己也没有想过要投诉4S店。

　　在姚先生看来，售后服务已经是选择车的第三个决定因素，比起还在质保期内的车主，售后服务上前进了一位。

　　本报记者 张松