效率领先一步 品质始终如一                      

　　——一汽丰田 QM60’顾客体验活动长春收官

　　日前，一汽丰田在长春东环丰田经销店举行了QM60’快速保养服务顾客体验活动。这是继郑州、宁波、成都、深圳、武汉之后，一汽丰田举办的第六站活动，其圆满落幕标志着QM60’顾客体验活动已经完美收官。

　　对于整体活动的效果，一汽丰田售后服务部副部长李杰先生这样说：“从六站的效果看，各个经销店QM60’快速保养预约的数量明显提高到10个百分点以上。对于经销店，工位利用率提升；对于客户，缩短了等待时间；对于一汽丰田，在客户的满意度和经销店的收益上都得到了一定的回报”。不难看出，QM60’快速保养服务实现了客户与经销店的双利双赢。

　　承诺必行保障品质

　　随着汽车消费市场的迅速发展，汽车售后服务市场也从最开始的分散经营到现在的规模化企业发展，向着一个行业的黄金期蓬勃前进。如何满足客户的需求变化是汽车企业赢得客户信赖的根本。

　　目前，国内很多汽车厂家和汽车维修保养连锁店都在推广快速保养服务，然而，市场上大多数的快速保养服务仅对车辆保养操作时间做出承诺，而这种承诺也只针对车辆进入车间之后，在工位上的操作时间，而对于保养前的接待、保养后的洗车结算等环节，没能给消费者一个确切的时间保证。这样，即使车辆停留在车间的时间是短暂的，而由于接待到洗车整个保养过程的总时间还是无法计量，通常整套服务的实际耗时较长。而一汽丰田QM60’快速保养服务所承诺的60分钟是车辆保养全流程——即从车辆接待到车辆交付共耗费的时间承诺，可以说，QM60’快速保养是真正站在消费者的角度给出的承诺。

　　因此，由于承诺的时间不同，承诺的范畴不同，消费者的认可度也相应不同，汽车服务市场整体有待进一步提升，进而切实解决客户的实际需求。毕竟，汽车保养等售后服务正日益成为影响消费者品牌信任程度的重要因素。

　　优化管理 提升效率

　　汽车维修保养是有车族生活中的常态事情。披星戴月的生活，让车主去维修保养店等候半天，已成为他们生活的累赘，也仿佛成为一种不可避免的时间浪费。于是，为消费者提供高质高效的快速保养服务，成为不少厂家追求的目标。一汽丰田QM60’快速保养服务为人们提供了另一种思路：用60分钟，完成其他经销店需要两三个小时才能做完的事情。

　　据了解，QM60’快速保养是一汽丰田于07年启动的一项特色服务，也是其诚信服务的一项重要举措。随着汽车保有量的增大，汽车服务市场容量也大幅提升。对于车主而言，花费大量的时间等待车辆保养，与他们快节奏的现代生活并不合拍。面对这一现状，一汽丰田基于丰田在全球范围内的相关实践，并借鉴日本、台湾、泰国等地的先进经验，又调查了国内市场的保养操作水平及客户需求，结合一汽丰田经销店的实际情况，开发出一汽丰田独具特色的QM60’快速保养服务。消费者的车辆从入厂接待到结算交车的日常维护保养(4万、8万公里大保养除外，SUV，柯斯达除外)全流程在60分钟内完成，不但保障了服务的品质，还大量缩短了消费者的等待时间。

　　在本次活动中，车主们对一汽丰田QM60’快速保养服务的经销店预约管理、快速服务接待及专门快速保养工位、专业高效保养操作等有了直观的认识和深入的理解。参加了长春站活动的卡罗拉 (配置 图库 口碑 论坛) 车主王先生说道：“QM60’是让我感到快捷、放心的服务，汽车保养的时间、质量有保障，不会影响其他事项的安排。”如今QM60’服务项目已赢得众多的忠实客户。

　　统筹安排 稳健推进

　　QM60’快速保养服务能够优质高效地进行，得益于科学合理的统筹安排、服务流程管理以及技师专业的技术保障。服务流程中“无缝”连接的7环节是科学统筹安排的写照：MRS自动保养提醒系统、车辆预约管理、前期零件准备、车辆保养接待、工位操作、清洗结算、车辆交付的整体规划有效提升了经销商的全面服务管理能力。实施快速保养后，经销商平均车辆保养效率提升了近50%，平均时间缩短至1个小时之内。此外，一汽丰田还制定了《快速保养双人作业标准》和《作业要领书》，对每个操作细节都有明确的量化标准，规范了作业项目及作业流程，保证了服务品质。兼顾效率与品质是一汽丰田服务改善的核心，也是客户利益的保障。

　　对于QM60’快速保养服务的推进，一汽丰田采取循序渐进的方式。同时，为确保QM60’快速保养服务的操作质量，一汽丰田推行严格的认定制度，导入该项服务的经销店必须经过严格的服务认定，只有达到标准要求的经销店才能得到认定书，获得QM60’快保服务认定店的资格。目前，一汽丰田在全国已有66家经销店开展QM60’快速保养服务。对于未来的经销店导入计划，李杰先生在专访时表示，预计2011年达到150家，而2012年，全国所有一汽丰田经销店都要导入此项业务。

　　创造价值 不断改善

　　为客户创造价值是不少厂商的追求。一汽丰田从客户实际需求出发去创新服务项目，并不断因地制宜地改善，在效率与品质兼顾的基础上，还引领了行业的发展，受到业界的认可和赞誉。

　　据一汽丰田售后服务部相关领导表示，一汽丰田提出的“诚信服务”需要用心来做，切实满足客户的服务需求。支撑QM60’快速保养服务由研发走向成功的基础是“专业对车 诚意待人”的服务理念、精益求精的服务态度、完善的人才培养体系、科学的经销店服务管理方式等等。而QM60’快速保养服务仅是一汽丰田“诚信服务”中的一项，让实实在在的服务成为一汽丰田最好的语言，用专业和诚意为消费者创造更大的价值，是一汽丰田孜孜以求的更长远的目标。

　　六站的活动，让更多的客户认识到QM60’快速保养服务，而一汽丰田的脚步并未停歇，“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”，这是一汽丰田以客户视角不断进行服务改善的真实写照。