六、投诉处理情况

　　（一）投诉解决分析

　　统计显示，相比以往，2009年一季度投诉量增长了17.8%，解决率达85%以上，说明一季度用户维权意识增加明显，而厂家解决情况也比较及时。

    具体比率：一次投诉解决率71.3% ，二次投诉解决率占8.6%，三次及三次以上投诉解决率9.2%。

　　（二）投诉解决满意率分析

　　从投诉跟踪情况看，车主的满意率比去年同期有一定提高。满意情况构成包括4S店回访及时、问题解决迅速、以及赠送保养次数和小礼品等；不满意的情况构成主要集中在车主要求更换配件，而4S店只修不换方面，另外，保修期费用纠纷也容易引发车主不满。

　　具体比率为：非常满意占48.9%，满意27.3%，不满意占23.8%。

　　（三）  企业回复时间分析

　　统计显示，汽车企业能够在7天内给予回复的投诉占到投诉回复总量的70%，半个月以上回复的比较少，仅占投诉回复总量的5.3%，说明多数厂家在短期内还是能给车主一个答复，或者给予解决问题。

　　具体比率为：厂家在3天内给予回复的占35.2%， 4-7天厂家给予回复占33.7%，半个月内回复占25.8%，半个月以上回复5.3%。