张洪岩

　　进入2009年，国家对1.6升及以下排量乘用车按5%征收车辆购置税，鼓励小排量车的发展；从2009年3月1日至12月31日，国家安排50亿元，对农民报废三轮汽车和低速货车换购轻型载货车以及购买1.3升以下排量的微型客车，给予一次性财政补贴，称之为“汽车下乡”政策。这一系列政策使自主品牌车企受益匪浅。那么，面对国家的这些宏观政策，作为自主品牌的上海华普将有着怎样的战略思考及举措呢？带着这些问题，记者对上海华普汽车销售有限公司总经理张洪岩进行了专访。

　　华普服务走入三、四级市场

　　记者：现在，国家“汽车下乡”政策已经出台，针对国家“汽车下乡”政策，上海华普有哪些举措？

　　张洪岩：上海华普作为一家自主品牌的汽车制造企业，在3年前，就开始关注着广阔的三、四级市场。三、四级市场相对于一、二级市场拥有诸多特点，比如，汽车保有量小、不同区域相隔较远、居住地普遍分散等等，由于这些问题造成在当地难以设立服务网点，给用户在车辆使用维修方面带来诸多不便。针对这些问题，上海华普于2008年年初正式启动了“远程服务快车——汽车行业首创远程服务模式”服务活动。它要求华普授权服务站变被动为主动，从坐等顾客来店维修变为主动发现顾客需求，走到用户身边，为用户提供近距离服务。活动中，上海华普服务站会派出索赔员、机修技师、电器技师等服务人员，身着统一服装、使用统一形象服务车、按照统一的服务流程、携带统一的物料，提前与二级服务站确认活动日期，到上海华普用户相对集中的县、乡(镇)巡回服务，并事先电话回访了解用户的车辆使用情况，判断所需配件并予以准备，在预定的时间、地点为上海华普用户提供首保、例行保养；发动机、底盘常见故障排除；电器、电路、空调故障排除等服务。为此，“远程服务快车——汽车行业首创远程服务模式”服务活动还荣获浙江吉利控股集

　　团2008年度“重大创新奖”。

　　当前，四级市场的售后服务，国内绝大多数汽车品牌都处于空白状态，上海华普的“远程服务快车”就能有效解决这些问题，使购买华普车的用户无后顾之忧。

　　记者：最近，我们也关注到上海华普面向消费者推出了夏季服务活动，您能向我们做一个介绍吗？

　　张洪岩：你掌握的信息非常准确。夏季来临，我们决定对所有华普用户推出“细微之处见真诚免费清凉盛夏行”服务活动，在2009年4月15日至6月15日，华普用户可以到全国任意一家上海华普授权服务站，享受到28项免费检测、维修工时8折优惠和免费添加制冷剂的优惠举措。仅免费添加制冷剂一项，我们就投资了近800万，此举在国内汽车行业中尚属首创。免费添加制冷剂包含了所有的上海华普用户，也就是说超出保修期的用户也能享受到此项服务。

　　其实，早在2008年7月，我们就在部分地区推出了“爱车华普免费保健”服务活动。该服务活动针对部分用户为了节省资金去路边店进行维修或保养而导致自己的爱车丧失保养资格、车辆出现诸多技术故障的现状，为消费者进行了发动机部分、底盘部分、电器、空调部分的28项免费检测。当时，这个活动在全国引起了巨大的反响，收到了良好的社会效果。

　　以实际行动贯彻全新服务理念

　　记者：我们知道三、四级市场的售后服务是很多汽车品牌的短板，上海华普推出如此多的受消费者欢迎的服务活动，已经走在了前面，你们是基于什么样的理念呢？

　　张洪岩：2008年初，我们对上海华普服务理念进行了全新的诠释，华普服务理念被确定为“细微之处见真诚”。这短短7个字标志着华普服务人员在思维方式、行为规范、职业操守等方面的彻底转变和质的飞跃。“细微之处见真诚”就要求华普汽车从细微处着手，超越简单的维修服务概念，从一点一滴中体现真诚。具体而言，就是要站在用户的角度考虑问题，解决用户的后顾之忧。做到服务形象细节化，即统一标准的服务店形象、统一标准的服务人员仪表、整洁干净的接待区；服务流程细节化，即服务等待时间更短、维修速度更快、使用先进的设备、正规原厂的维修配件；服务职责细节化，即更亲切周到的服务态度、更人性化接待方式，24小时免费服务热线随时候命，公开的保养承诺、公开的保养项目、公开的维修工时、公开的配件价格，一年不间断的四季关爱活动。

　　当今众多汽车厂商先后推出的服务品牌大致可以分为两大主题，一是以人性化为主题，二是以“捍卫汽车的使用价值”为主题。然而，上海华普推出的“细微之处见真诚”的服务理念则是这两个主题的完美结合。以人性化的服务，为消费者献上的是无微不至的关怀；以精湛的技艺、先进的设备、全年24小时免费救援，为消费者提供最真诚的服务。这样的服务理念是独一无二的。

　　记者：既然上海华普拥有着如此全新的服务理念，那么，上海华普又是如何把它进行彻底贯彻和执行的？

　　张洪岩：为了贯彻和落实这些理念，我们首先对华普的服务网络进行了大力的开拓和合理的布局规划。截至2009年3月，上海华普一级服务网络近400家，二级服务网络近1200家。这两个数字标志着上海华普已经基本建立了覆盖所有华普用户所在区域的服务网络。

　　与此同时，我们还将驻外的服务代表人数增加至与商务代表人数相当，实现服务代表和商务代表的比例为1：1。如此一来，服务代表可以很好地实现对各地授权服务站的更专业化培训、指导和监督。

　　“巧妇难为无米之炊”，快捷的配件供应是保证用户的爱车能获得及时保养和维修的前提。为此，上海华普在全国建立了14个配件中转库，平均每个中转库的常规配件品种多达2500种，配件数在100万件以上，完全可以保证用户车辆的维修需求。

　　优质的售后服务是由服务过程中的每一个环节来保证的。为此，上海华普08年斥资近1500万奖励资金对符合标准服务流程的服务站进行奖励。举例来说，在硬件上，服务站必须配有供用户休息和娱乐的休息室，现代化的维修车间、公开的保养项目看板、公开的维修工时看板、公开的配件价格看板等等；在软件上，服务站必须严格执行5S管理、上海华普标准服务流程等等。

　　用户对售后服务的满意会极大地刺激销量的提升，2009年前3个月，上海华普呈现出供不应求的产销局面。

　　创优服务不断满足用户需求

　　记者：现在，“汽车下乡”正在如火如荼地进行中。上海华普也身处其中。但是，上海华普最大的不同就在于“服务先行”。作为一位资深业内人士，针对中国汽车行业的长远发展，您认为汽车售后服务会发生怎样的变化？

　　张洪岩：当今，汽车消费者的消费日趋理性，消费者已经从只关注汽车产品本身发展到既关注汽车产品同时也关注售后服务。这就对各汽车企业的售后服务工作提出了更高的要求。与此同时，随着汽车企业对市场的不断挖掘和深入开拓，我想中国的农村一定是汽车发展的新阵地。那么，我们就必须针对这些新的变化和新的特征去思考，采取有的放矢的对策，满足用户的消费需求，提升用户的满意度。

　　国际知名的社会学大师费孝通先生就说过，中国的农村地区是一个“熟人社会”。也就是说，大家彼此熟悉、了解，交流范围就是自己和周围的人，交流的方式就是一般的口口相传，彼此的信任程度相当高。这与城市的情况截然不同。所以，在这个“熟人社会”开展汽车营销工作，必须先抓售后服务工作，因为有了优质的售后服务，消费者买汽车就有了保障，汽车消费者就会认可你的品牌，并将他的满意很快地传递给周围的人。如此一来，你就能够在该区域迅速形成良好的口碑，迅速地占领该区域的汽车市场。

　　未来的汽车售后服务一定会更多地呈现出服务人员主动地走进汽车用户家中，一对一进行服务的态势，这就必然要求我们将细节工作做得扎实，让用户在不经意间通过服务人员专业温馨的服务感受到温暖，感受到服务人员就是自己的朋友。

　　记者：最后，您还想对上海华普的汽车用户们说些什么呢？

　　张洪岩：我在此衷心感谢上海华普的新老用户对华普汽车的支持和厚爱。上海华普将一如既往地为消费者提供高质量和高性价比的产品，不断提升服务质量，创新服务模式，为消费者提供最优质的服务。 记者 段旭

　　人物名片

　　张洪岩，祖籍山东，毕业于荷兰马斯特里赫特管理工程学院工商管理专业(MBA)，中国汽车工程学会汽车营销工程领域高级工程师。

　　1988年至2000年期间担任上市公司海南新大洲摩托车股份有限公司副总裁、销售公司总经理职务，其创建的“新大洲营销模式”一度成为摩托车行业典范；

　　2000年至2003年期间担任上市公司西藏珠峰工业股份有限公司副董事长、总裁职务，曾为该公司在上交所的成功上市做出杰出贡献；

　　2003年至2004年期间担任天津邦德工业股份有限公司总经理职务，全面主持并成功对该公司完成改制；

　　2005年至2007年期间担任浙江吉利汽车销售有限公司副总经理；

　　2007年3月调任上海华普汽车销售有限公司总经理。