近日，中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院发布了2008年度中国汽车产品质量与服务质量分析报告 (CAAS，China Automobile & After-sale Service Quality Report)。

　　2008年共收到用户投诉6699例，其中有效投诉为6026例。用户投诉方式主要为互联网及电话(传真)；投诉来自北京、天津、上海、重庆、辽宁、河北、江苏、广东、湖北、山东等全国30多个省、市和自治区，涉及汽车生产企业几十家，被投诉产品覆盖国内汽车市场上的绝大多数车型。

　　相比2007年，2008年投诉总量上升24.4%，而汽车产品质量投诉与汽车服务质量投诉所占比例与去年基本持平。在汽车质量投诉中，用户对涉及安全问题零部件的投诉增加较多；在服务质量的投诉中，对维修站的投诉量上升。具体比例为：汽车产品质量投诉占67.4%，汽车服务质量投诉占32.6%。(如图一)

　　(图一)

　　数据显示，2008年度，在汽车产品质量的投诉中，关于发动机问题的投诉占26.3%，变速器投诉占25.5%，制动系统占7.5%，离合器、转向系统、前后桥及悬架系统、轮胎以及车身附件与电气占40.7%。

　　在汽车服务质量的投诉中，涉及维修人员技术水平、服务承诺，服务态度的投诉占到总体服务投诉的近6成，而消费者对售后服务投诉的主要原因是屡修不好。

　　从投诉解决的情况看，汽车厂家对服务问题的重视程度虽有提高，但与以往相比，2008年投诉的一次性解决率略有下降，究其原因与产品质量关系较大，而多次投诉的问题解决率则有所提高。具体比例为：一次性投诉解决率为69.6%，二次投诉的解决率18.1%，三次及三次以上投诉的解决率12.3%。

　　2008年度中国汽车产品质量及服务质量投诉的具体特点如下：

　　1、全年投诉中，涉及重要零部件如变速箱、刹车系统、发动机等的投诉比上一年明显增加，发生问题的汽车产品很多是购买半年或者刚做首(期)保(养)的新车，其中，变速箱的投诉最为突出，主要集中于8万-25万的汽车产品。问题表现为变速箱不能正常换挡、手动变速箱打齿轮、异响、漏油等问题。

　　2、2008年度，对于轮胎的投诉比较突出，主要反映是鼓包、开裂等，问题多集中在5万元-20万元的汽车产品，多在行驶1万公里内出现，车主普遍认为问题严重程度已威胁到驾驶员及乘坐人的人身安全，以致形成集体投诉。

　　3、用户对汽车异响的投诉呈上升趋势，涉及多款车型不同部位。发生异响的部件主要集中在发动机、变速箱、仪表盘、刹车、方向盘等。用户反映多数异响查不出原因，一些异响虽然不影响安全，但大大降低了车辆的舒适性。

　　4、相比以往，对合资厂家的投诉增加10%，其中涉及重要零部件的投诉占到60%以上。

　　5、服务方面的投诉主要集中在服务承诺不兑现、配件等待时间长、屡修不好、服务态度差等方面，其中屡修不好是引发服务方面投诉的主要原因。

　　6、有关机油消耗量大的投诉有增无减，产生纠纷的主要原因是厂家和用户对机油消耗量的认知不同，厂家认为消耗量在规定的范围(上限)，而大部分投诉车主认为相比同类产品，差距较大，难以接受厂家解释。

　　7、对车辆的小配件和内饰方面的投诉日益增多，涉及的汽车产品价格多在15万以下。具体表现为：大灯闪烁、不稳、光线暗；还有座椅容易坏，皮革易磨损；车身掉漆(尤其是门把手附近)等问题较多。

　　统计分析，2008年引发汽车用户投诉的原因主要来自几方面：安全性、驾驶乘坐舒适度、维修服务(包括重要零部件损坏只修不换、关键性零件维修、更换不能延长保修期、服务态度差等)。具体比例为：安全方面的投诉占到24.5%，舒适度的投诉占到31.2%，服务方面的投诉占到32.1%，其他投诉占到12.2%。(如图二)

　(图二)

　　一、汽车用户投诉要求构成

　　在汽车用户的投诉要求构成中，2008年汽车用户中提出维修、换车、退车的比率比2007年有所提高，其中，购买1年左右的新车重要部件出现质量问题，是引发换车、退车的根本原因。具体构成分别为：提出维修的占 65.1% ；提出赔偿占14.1% ；提出换车占8.9% ；提出退车占6.4% ；提出召回占3.9% ；其它要求占1.6% (如图三)

　　(图三)

　　二、主要汽车生产厂家售后问题处理表现

　　综合2008年度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况，售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为：上海大众、上汽通用五菱、奇瑞汽车、一汽大众、哈飞汽车。

　　结合2008年度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站收集的全年投诉情况，专家建议：

　　1、在购买汽车产品时，对降价幅度较大的车型应慎重考查，了解主要配件品牌及质量状况，以防过分追求低价，而影响行车安全，增加后期保养维修的费用。

　　2、选购汽车产品，不仅要重视产品质量，也要重视服务质量，包括生产厂商的维修政策，经销商在服务、技术方面的口碑等。

　　3、购车后，在保修期内最好到正规的4S店或者经销商处按时保养，并保留所有单据，对于服务站提出的口头协议，最好落实成书面协议；一方面维修质量比较有保证，另外，一旦出现纠纷，有据可依。当出现二次返修情况时，应提醒维修人员对故障原因给予关注，防止再次发生。

　　4、为降低车辆在短时间内出现重大质量问题的机率，提车时应对车辆进行仔细检查，尤其是检查重要部件工作是否正常。

　　本报告由中国质量委员会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布

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