日前备受业界关注的“中国汽车品牌满意度调查”历时半年多调研，由本土独立第三方汽车测评机构联信天下在北京发布了新的调研结果：2008中国汽车售后服务满意度调研(CSI)报告:

　　一汽丰田在众多品牌中，以831分名列榜首，排名第二名与第三名的品牌，分別是826分的上海通用别克和823分的上海大众斯柯达。前十位依次还有：广汽丰田、北京现代、上海大众、一汽奥迪、广州本田、上海通用雪佛兰、华晨宝马。

　　在所有品牌中，华普汽车以719分惨遭垫底，居于倒数第二位和第三位的分别为福田汽车(722分)和力帆汽车(725分)。

　　而售后服务满意度调研是在17396位新车主的反馈基础上作出的，涵盖了全国26座主要城市的48个汽车品牌。该售后整体满意度主要是根据经销商的表现来衡量的，分为九大因子，分别是(按权重排列)：问题经历、消费者便利的服务、维修接待服务、保养维修服务过程、交车提车过程、维修保养的质量、维修跟踪服务，24小时救援服务、投诉处理。售后服务满意度指数的总分是1000分。分数越高，表明顾客对授权经销商的保养和维修服务越满意。

　　售后服务赢在细节

　　一汽丰田这次以831分的成绩成功问鼎，离不开08年丰田推出的一系列完善的售后服务制度。其中包括“100-1=0”，经销店的的细节服务以及“10秒接车大行动”等等。其中不能不提的就是一汽丰田对于经销店的“10秒接车大行动”。这项活动是一汽丰田对经销商迎接消费者进店的头一项要求。当消费者的车开进经销店，通过门口的摄像头录入，将信息及时传达到信息终端，同时发出语音提示，提示销售与售后人员，及时迎接。所谓10秒，就是说从消费者进店到工作人员接待，这期间一定要在10秒钟内完成。使很多消费者在做维护的时候都感觉十分的舒服。

　　上海通用别克虽然痛失连续三届第一名的名次，但是得分却比去年785分的成绩有了显著的提高，一举以826分的成绩紧跟一汽丰田拿下了第二名。别克极具特色的“别克关怀三项全能锦标赛”是别克售后服务体系中规模最大的相互交流、相互沟通的年度盛会。于2002年创立的我国第一个汽车服务品牌“别克关怀”，率先将汽车售后服务从“被动式维修”带入了“主动式关怀”，并推出主动提醒问候、一对一顾问式服务、快速保养通道、配件价格/工时透明、专业技术维修认证、两年/六万公里质量担保等六项专业服务承诺，将“比你更关心你”的服务理念融入每个细节。今年终于在消费群中开花结果。其上升速度令人咋舌。

　　上海大众斯柯达以1分的微弱优势领先广汽丰田，收获了823分。对于上海大众斯柯达的售后，一位消费者如是评论：“我对车辆的保养没有过于关注，从买车到现在已经进行过3次保养了，每次都是把钥匙交给他们就等着取车，非常省心。斯柯达的维修车间设计比较人性化，不仅可以通过客户休息区的维修进度显示屏了解车辆的维修状态，超大的玻璃幕墙也能够全程观察车辆的维修保养过程。我偶尔会在服务顾问的带领下到车间内去看看，感觉车间内比较整洁，车间工作人员随时都会进行整理和清扫。我的车辆到目前还没有遇到过需要维修的故障，偶尔遇到不明白的地方，打电话给服务顾问，即使他解决不了，很快就会由他们的技术专家来给我解答，直到彻底解决我遇到的问题，事后他们还会电话回访我是否还遇到相似的问题，并提醒我可以随时到店内进行车辆的检查以消除疑虑，这样周到的服务真的让我挺感动的。”可能这样的评论就足以说明上海大众斯柯达拿到第三的理由了。

　　买车就是买服务

　　调查结果表明，售后服务满意度成为衡量汽车企业是否被用户认可的重要指标。在当前汽车品牌不断涌现、质量和价格相差不大的情况下，“买车，买服务”已成为越来越多消费者的共识。这个竞争领域的发展潜能和含金量要远远大于汽车销售本身。对于汽车厂家来讲，售后服务的优劣直接关系到产品的销售，它将成为今后汽车制造商在激烈的市场竞争中制胜的关键环节。

　　调查表明，对于消费者而言，最看重的售后服务因素，不是硬件，而是软件。在回答到最看中售后服务企业哪些指标问题上，“技术等级高低”排在首位，；“返修率”第二位；“场地面积及设施”排在第三位。

　　越来越多的消费者不仅仅需求合理的价位，还需要与国际接轨的多样化服务。从消费者的角度看，最受车主们青睐的售后服务项目，则是“延长服务期限”和“零配件打折”。目前，国内汽车服务期限一般为2年或5万公里，更短的只有1年半或3万公里。用户往往担心5万公里以后，当车辆最容易出现设备和机件故障后而产生昂贵维护费用。如果汽车企业多给消费者提供几次免费保养的服务、适当延长质量保修期，给消费者带来的实惠不比车价下降几千元少。

　　维修价格和保养价格是消费者非常看中的，从调查数据看，消费者对维修费用的关注非常高，但满意度却非常低。据收回的有效投诉19283件中，八成多是对售后服务的投诉。消费者对维修价格的抱怨主要体现在两个方面，一方面是价格不透明，维修乱收费的现象时有发生；另一方面，虽然明码标价，但价格过高，致使4S店客户严重流失。