第七届广州本田售后服务技术技能竞赛落幕

　　专题文/图 陈鑫欣

　　“第一名：广州本田大威店袁振洋。”麦克风里终于宣读出广州本田第七届售后服务技术技能竞赛诊断技能赛总决赛总冠军的名字。冠军袁振洋到现在已经不记得当晚自己是怎么回酒店的了，因为他和广州大威店的带队副总梁业聪两人全喝高了。

　　“当时的颁奖礼是以酒会的形式进行的，我在下面捏着酒杯，听着麦克风里在报第三名、第二名获奖的4S店，还是没有我们的名字，我紧张得几乎把手中的杯子都捏破了，既希望早点听到结果，又害怕第一名不是我们大威店。” 位于广州天河区的广州本田大威店副总梁业聪谈起第七届售后服务技术技能竞赛诊断技能赛总决赛，满脸都是抑制不住的兴奋。

　　2001年，广州本田举办了第一届售后服务技术技能竞赛。到今年为止，已经是第七届了。这个国内率先在企业内部举办售后服务技能方面的赛事，已经成为了广州本田企业文化里的一项重要内容。

　　规范流程比结果更重要

　　据悉，本次比赛分为选拔赛、分站赛以及决赛三个阶段，主题定为“诊断技能赛”，旨在通过模拟维修人员日常工作遇到的各类疑难杂症，考验选手在面对棘手的问题时，用科学的思考方法和规范的推理过程进行诊断找到疑难故障的诊断技能，从全国选拔中脱颖而出的40家特约销售服务店的选手将通过理论考试和实操考试，以综合成绩决出高下。

　　记者在本届广州本田售后服务技术技能竞赛成都决赛现场看到，参赛的选手都是通过层层选拔出来的4S店中的技术尖兵，大家考试的题目都一样，都是面对一辆无法启动的故障车，在短短的40分钟内诊断、解决车子出现的问题。

　　参赛的选手们或者停下来看看手提电脑，或者摆弄车子配件，有的人风风火火地摆开架势，有的人慢条斯理地驻足思考，最后出来的得分结果却大相径庭。大部分选手们都能在规定的时间内完成任务，但评判们的标准不是看选手能不能当场解决问题，而是还必须检查选手们的操作规范程度和故障诊断思路。

　　“规范流程可能比结果更重要，这样更能保证车子受到更有技术含量的呵护。” 广本售后服务科的相关负责人说。

　　仅仅是内部竞赛吗？

　　这只是广本的一场“内部竞赛”，从第一届比赛到现在，这个比赛并没有丰厚的奖金，也没有太多的物质奖励，但每一年的比赛，都像在全国的广本经销商中烧起了一把火，使每一个参加比赛的经销店和个人都如痴如醉，兴致盎然。

　　这些进入了售后服务技术技能决赛的选手都不是形单影只地孤独参赛，几乎每个选手所在经销店的老总都亲自陪战，为选手摇旗呐喊，热情的场面超乎想象。

　　究竟是什么原因，使这个广本“内部竞赛”如此受到重视？

　　其实，早在2001年，为了更好地提高经销店员工的售后服务技术技能，广州本田就引进了本田公司定期组织经销店举行售后服务技术技能竞赛的做法，举办第一届售后服务技术技能竞赛，并且坚持每年举办，至今已举办了6届。厂家的重视，使全国各家广本经销店都培养了一大批技艺熟练的售后服务人员，各个经销店都憋足了劲，希望能在比赛上夺冠，为顾客提供更优质的服务。

　　有人说，这种企业内部的竞赛不过是“过家家”，就跟过年过节开联欢会一样，并不能代表行业水准。但时至今日，广州本田的技能大赛已经成为了广州本田企业文化的一部分，对于提高售后服务水平有积极的作用，不少厂商都纷纷效仿，再也没有人说这只是“过家家”。

　　假如有“最佳人气奖”

　　这次参赛并夺冠的广州本田大威店带队人是副总经理梁业聪，其实梁业聪就是第一届售后服务技术技能竞赛的冠军，大威店甚至还代表中国本田拿到了亚大地区比赛的冠军。

　　当问起梁业聪副总经理关于他们夺冠的秘诀时，他笑道：“其实我们也没有什么秘诀，关键还是跟我们公司服务至上的宗旨有关。我们公司重视技术人才的培养，从1997年开始，基本都是到各大专院校招收汽修专业的应届毕业生，并且有严格的淘汰制度，所以能留下的都是精英。此外，我们还定期将他们送到广州本田总部参加培训。同时，我们在考虑晋升职工的时候，也把技术考试作为一项考评标准，对他们职业生涯的成长也很有帮助。”

　　今年拿冠军的小伙子袁振洋职业履历出奇地简单，2000年从广东工业大学汽车专业本科毕业后，就到了大威店工作，这一干就是7年，对口的专业加上工作中的实践和经验积累，练出了袁振洋一身过硬的售后服务技能本领。

　　梁业聪在谈起这次的比赛，嘿嘿地笑着说：“我们的冠军其实压力很大的，你知道，很多经销店都专门找了摄影人员过去‘偷师’，比赛的时候，专门围着袁振洋拍录像，我当时还想，如果有设‘最佳人气奖’的话，肯定也落在我们大威店了。”

　　广州本田执行副总经理付守杰：

　　发展阶段不同 主题各不相同

　　广州本田执行副总经理付守杰为我们详细介绍了广州本田售后服务技术技能竞赛的情况。

　　记：广州本田什么时候开始举办售后服务技术技能竞赛？是从本田引进的吗？

　　付：2001年，广州本田举办了第一届售后服务技术技能竞赛。该项比赛是从本田引进的。广州本田在中国率先导入了4S店，并以售后为中心。经过7年的发展，售后服务技术技能竞赛已经成为广州本田的文化，而广州本田的坚持不懈，也把这项活动打造成了售后服务领域响当当的牌子。

　　记：前几届售后服务比赛是哪些主题？

　　付：回顾每一届的售后服务技术技能竞赛，主题都各不相同。早期的几届，针对新店多，新人多的状况，广州本田组织了富有特色的“机修赛”、“新人擂”，来培养新人，提升综合实力；伴随着保有量的增加，为了提升客户的满意度，广州本田又举办了“前台接待赛”，通过模拟客户到店的过程来检测和提高接待水平。

　　记：今年为什么选择“诊断”为主题？

　　付：广州本田的售后服务服务技术技能竞赛，连续举办了七年，每年都有突破和创新。每一届的售后服务技术技能竞赛，都是根据每个不同阶段的售后工作的实际业务中发现的问题来制定主题和赛程。保证服务质量，提高服务效率是用户对我们的要求，而且随着我们的保有量突破一百万辆，旗下不同车型的性能特点又各不相同，对疑难故障的识别和诊断成为了这一阶段业务中的重点和难点，因而，我们这届的主题定为“诊断技能赛”，这是和往届最大的不同点。

　　记：广州本田的售后服务处于行业的什么水平？

　　付：广州本田第一家导入4S销售服务模式，并且提出了以“售后服务为中心的四位一体”特约销售服务模式。经过九年的发展，凭着过硬的服务技术和服务软件，在用户中取得了一定的口碑，但是随着车辆保有量的增加，用户需求的变化，我们也在不断提高技术水平，改进工作方法，以满足用户的需求。我们坚持举办技术技能竞赛，也是旨在锻炼经销商队伍，加强特约店之间的交流，不断提高技术人员的服务技术能力。

　　记：虽然广州本田的服务有不错的口碑，但好像近两年来CSI都不高，未来有什么措施吗？

　　付：第一，广州本田加大资金投入力度，对特约店的硬件设施进行了大范围的改造，包括对CI以及服务设施的改造等；第二，进一步强化特约店的服务流程建设和管理；第三，广州本田特约店导入并细化、完善了提高用户满意度的措施，例如早八晚八、24小时紧急救援服务等项目；第四，广州本田也加强了对特约店的考核和管理。

　　随着九年的积累和发展，广州本田的服务体系已经比较成熟和完善，相信广州本田的服务水平一定会稳步提升的。